王甲佳：這些都是近乎完美的架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)，我們很好奇，是如何做到的。這也將啟動(dòng)本次訪談的第四個(gè)問(wèn)題：項(xiàng)目過(guò)程中曾經(jīng)有哪些困惑，又是怎么化解的?

馮良波：整個(gè)項(xiàng)目中產(chǎn)生了很多困惑，第一個(gè)困惑就在于O2O規(guī)劃與CRM實(shí)施是同時(shí)開(kāi)展的，而不是先規(guī)劃后實(shí)施，在整個(gè)并行過(guò)程中雙方在不斷磨合與調(diào)整，當(dāng)然由于我擔(dān)任整個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，兩塊比較容易配合一些。

王甲佳：實(shí)際上您的O2O項(xiàng)目是將很多社會(huì)資源聯(lián)結(jié)起來(lái)，和自有資源一起協(xié)同為客戶服務(wù)。全過(guò)程，全接觸點(diǎn)。超越了“全渠道”的范疇。這是一個(gè)社會(huì)化的項(xiàng)目，產(chǎn)生困惑和困難應(yīng)該是自然的事情。但是架構(gòu)意圖確實(shí)實(shí)現(xiàn)了。

馮良波：第二個(gè)困惑是電商的世界不確定性太高，變化太快，最初是預(yù)計(jì)將天貓、京東、蘇寧易購(gòu)接進(jìn)來(lái)。后來(lái)發(fā)生了許多情況：

1)蘇寧不提供相關(guān)接口;關(guān)于線上線下同價(jià)后發(fā)票對(duì)接的模式都改過(guò)一輪，以前分為多個(gè)大區(qū)分別對(duì)經(jīng)銷商，后來(lái)可以蘇寧總部對(duì)接品牌。

2)天貓?zhí)峁┝闶劢涌�，但變�?dòng)頻繁，我們直接采用一個(gè)第三方的中間產(chǎn)品接，再傳回來(lái)，由于我們的線上部分有自營(yíng)，有經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的，大部分接入，還有小部分授權(quán)沒(méi)能談成;天貓推菜鳥(niǎo)物流，我們接入過(guò)程發(fā)現(xiàn)太復(fù)雜，后來(lái)又暫停了。

3)項(xiàng)目剛開(kāi)工的時(shí)候?qū)嵤�時(shí)京東POP平臺(tái)還沒(méi)上線，上線后也通過(guò)第三方接口接入;京東自營(yíng)部分不提供，今年9月京東為了推售后服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，又能將相關(guān)數(shù)據(jù)接入進(jìn)來(lái)。

4)電商自營(yíng)部分由代運(yùn)營(yíng)改為自己發(fā)貨開(kāi)發(fā)票。

到最后只能根據(jù)電商的發(fā)展情況隨機(jī)應(yīng)變，不論是在實(shí)施過(guò)程，還是在后續(xù)的維護(hù)過(guò)程中不斷迭代更新。

第三個(gè)困惑是我們營(yíng)銷的組織架構(gòu)變動(dòng)極其頻繁，職能變動(dòng)也很快，傳統(tǒng)的這種大型系統(tǒng)都是將流程與崗位相對(duì)應(yīng)的，不很靈活，導(dǎo)致后續(xù)藍(lán)圖與配置不斷根據(jù)組織架構(gòu)更改。

第四個(gè)困惑是各種大型項(xiàng)目會(huì)遇到的，各種溝通、協(xié)調(diào)、項(xiàng)目主導(dǎo)權(quán)的問(wèn)題，有近200人參與藍(lán)圖討論。整個(gè)項(xiàng)目，我是項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目總監(jiān)是營(yíng)銷副總裁，項(xiàng)目副經(jīng)理是業(yè)務(wù)方運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)，其間從實(shí)施范圍、實(shí)施效果、藍(lán)圖流程等各方面有分歧，整個(gè)過(guò)程都是在非關(guān)鍵問(wèn)題上作妥協(xié)，后來(lái)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程遇到項(xiàng)目總監(jiān)離開(kāi)，項(xiàng)目副經(jīng)理離開(kāi)，我就按自己的理解快速?zèng)Q策推進(jìn)了，所幸各塊均能順利上線。

后來(lái)我在北大上課時(shí)跟姚樂(lè)老師介紹了我們這個(gè)項(xiàng)目，現(xiàn)在這種項(xiàng)目實(shí)施模式存在很大問(wèn)題，因?yàn)閮?nèi)外部環(huán)境變動(dòng)極其激烈，花8、9個(gè)月去實(shí)施一個(gè)大項(xiàng)目，而且藍(lán)圖在前面四個(gè)月就確定下來(lái)，到后期開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備及上線時(shí)很多需求都變化了，這是不太符合社會(huì)發(fā)展的，未來(lái)的項(xiàng)目實(shí)施可能會(huì)借鑒互聯(lián)網(wǎng)的方式，敏捷開(kāi)發(fā)，滾動(dòng)上線，希望也能夠一周一迭代。

王甲佳：聽(tīng)你一口氣將這么多困惑說(shuō)下來(lái)，發(fā)現(xiàn)，即便是互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)開(kāi)發(fā)，也會(huì)有這些困惑。非常敬佩!

王甲佳：到目前為止，O2O項(xiàng)目給您的成就感是什么?

馮良波：整個(gè)項(xiàng)目中，O2O規(guī)劃是總裁、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、品牌三個(gè)副總裁積極參與(我們公司只有一個(gè)總裁，5個(gè)副總，這個(gè)參與比例是很高的)，我自己個(gè)人全程參與，深入進(jìn)行藍(lán)圖規(guī)劃與相應(yīng)IT戰(zhàn)略規(guī)劃，并在后續(xù)的CRM及相關(guān)各個(gè)子項(xiàng)目中進(jìn)行落地，讓我對(duì)營(yíng)銷、服務(wù)、線下渠道、電商等有了深刻的認(rèn)識(shí)，在與各位領(lǐng)導(dǎo)的溝通中能夠清晰明了公司的發(fā)展方向，各領(lǐng)導(dǎo)的思維方式與關(guān)注重點(diǎn)，帶來(lái)了自身能力的極大提升。

王甲佳：下一階段，O2O項(xiàng)目有什么計(jì)劃?估計(jì)會(huì)遇到哪些問(wèn)題?

馮良波：在最初規(guī)劃，會(huì)在后續(xù)著重建設(shè)會(huì)員管理、內(nèi)容管理、品類管理三個(gè)方面，并將營(yíng)銷領(lǐng)域進(jìn)行移動(dòng)化改造，這對(duì)公司的組織架構(gòu)，人員的工作模式，線下終端的運(yùn)作模式、產(chǎn)品規(guī)劃都會(huì)帶來(lái)深刻改變�？梢韵胂裨谡麄�(gè)過(guò)程中會(huì)帶來(lái)的沖擊。

王甲佳：您的實(shí)踐對(duì)其他企業(yè)以及其他行業(yè)會(huì)有什么啟發(fā)?

馮良波：對(duì)于制造行業(yè)，像我們這樣具有品牌企業(yè)、多級(jí)經(jīng)銷商、消費(fèi)者、日漸擴(kuò)大的電商、各種物流通路，是非常典型的樣本;依托現(xiàn)有資源整合轉(zhuǎn)型，提升終端消費(fèi)者體驗(yàn)，提升利益共同體的運(yùn)作效率。

對(duì)于其他行業(yè)，我們?cè)陔娚躺系臄U(kuò)展，移動(dòng)方面的應(yīng)用，各類數(shù)據(jù)的集成統(tǒng)一，都非常有借鑒意義。

王甲佳：對(duì)我們北大CIO班的同學(xué)以及更多的CIO來(lái)說(shuō)，大家當(dāng)前都在編制或者在落實(shí)明年信息化方面的規(guī)劃，據(jù)我了解，許多人也將O2O納入了規(guī)劃內(nèi)容，充滿了“蠢蠢欲動(dòng)”的期望。請(qǐng)您以“過(guò)來(lái)人”的身份來(lái)對(duì)大家提提建議，當(dāng)然我們對(duì)您2015年在O2O方面有什么具體安排，也非常有興趣。這是最后一個(gè)問(wèn)題了，回答之后，將由咱們這個(gè)群的同學(xué)們以及其他CIO朋友們提問(wèn)。

馮良波：O2O規(guī)劃涉及的領(lǐng)域會(huì)非常廣，牽扯的各方利益非常多，像我們的規(guī)劃過(guò)程就會(huì)涉及經(jīng)銷商利益與線上利益的平衡、品類的規(guī)劃、服務(wù)模式的改變、物流模式的變化、營(yíng)銷組織架構(gòu)變化、終端運(yùn)維模式等等一系列的問(wèn)題，中間涉及無(wú)數(shù)人的利益，如果前面沒(méi)有與各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成共識(shí)，最好不要將這些工作作為重點(diǎn)工作。我們干這事，最初是不了解里面會(huì)有這么多相關(guān)問(wèn)題，無(wú)知者無(wú)畏嘛;后來(lái)都投進(jìn)去了只能往前沖，都花了那么多錢(qián)，無(wú)數(shù)人力物力進(jìn)去了，有進(jìn)無(wú)退;到現(xiàn)在作了前面部分，后續(xù)部分未必有合適的機(jī)會(huì)做。2015年我們的工作重心轉(zhuǎn)移，主要涉及智能化、移動(dòng)化、數(shù)據(jù)分析，關(guān)于O2O的各項(xiàng)工作已開(kāi)展的支持進(jìn)行，未開(kāi)展的順其自然。

王甲佳：好，感謝良波的分享，謝謝各位的陪伴。相信大家和我一樣是意猶未盡的，我們另外安排時(shí)間再請(qǐng)良波與大家分享。

馮良波：謝謝各位!

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