消費者理賠痛點二:理賠進度不透明,等待焦慮

在傳統(tǒng)理賠模式下,投保人提交理賠申請后,往往難以實時了解理賠進度,不清楚自己的案件處于哪個環(huán)節(jié)、何時能夠完成賠付,這種不確定性常常導致用戶產生焦慮情緒。

案例二:實時追蹤,心中有數(shù)

上海的張女士為自己的愛車購買了平安車險。一次,車輛在行駛過程中因避讓突然竄出的行人,不慎撞到了路邊護欄。張女士立即通過平安好車主報案,并提交了相關理賠材料。之后,她每天都會打開 APP查看理賠進度。APP上清晰地顯示著案件的處理狀態(tài),從查勘員已接單、前往現(xiàn)場查勘,到定損完成、材料審核中,再到最終的賠付金額確定、理賠款已打款等各個環(huán)節(jié),張女士都能第一時間知曉。這種透明化的理賠進度追蹤,讓張女士心中有底,不再像以往那樣焦慮等待?！澳茈S時看到理賠的進展,心里踏實多了,感覺自己對整個理賠過程有了掌控權?！?張女士說道。

平安好車主的理賠進度查詢功能,讓用戶可以實時跟蹤理賠案件的每一個階段,從報案受理到最終賠付,每一步都清晰可見,有效緩解了用戶在理賠過程中的焦慮情緒。除平安以外,中國人壽壽險app也同樣,消費者可依據(jù)自助指引完成身份證、銀行卡等資料上傳,通過查詢界面實時查看業(yè)務辦理進度,從而實現(xiàn)快速理賠的目標。

除此以外,相關行業(yè)專家表示,近年來保險行業(yè)在理賠模塊上的持續(xù)優(yōu)化,說明服務設計正朝著更清晰、更集成、更智能的方向發(fā)展,入口邏輯簡化、權益內容集中、操作流程可視化,正成為多家機構的重點改進方向,這類探索緩解了客戶在理賠過程中的實際痛點,還為提升保險服務體驗、構建更高效的數(shù)字化服務體系提供了有益參考。

而中國人保近期在其官方自營平臺上完成了理賠功能的進一步升級,可根據(jù)保單所屬的子公司進行分類查詢,即不論人保財險、人保健康、人保壽險,只要是在人保投保的保單,直接展示保險名稱和保單號,點擊“去理賠”直接就能辦理。王先生是中國人保的車險客戶,他在接受記者采訪時講道:“以前理賠總要先點進車險業(yè)務,有時候不小心點錯了,還得一層層返回重新操作,如今直接從保單發(fā)起理賠,路徑清晰多了,操作也更順手了,”另一位健康險客戶也表示:“升級之后,綠色通道、藥品直付這些功能都集中在一起,不用再到處找入口,確實節(jié)省了不少時間。”

通過簡化流程、線上操作、實時追蹤等創(chuàng)新舉措,讓理賠變得更加便捷、高效、透明,為廣大投保人帶來了實實在在的便利,也為保險理賠服務樹立了更高標準。

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