當(dāng)前，金融業(yè)科技運(yùn)維面臨著很多挑戰(zhàn)，以銀行為例，由于整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)從最掙錢的行業(yè)變得不那么掙錢了，加之互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊等等，這對(duì)銀行業(yè)科技運(yùn)維提出了新的命題：怎么樣在降低成本的同時(shí)，科技運(yùn)維還能以更高的速度和效率投產(chǎn)、變更并控制風(fēng)險(xiǎn)？以及如何結(jié)合云計(jì)算，合理正確評(píng)估IT的價(jià)值？

長(zhǎng)期以來(lái)，尤其是從數(shù)據(jù)大集中開始，金融業(yè)在IT方面逐年投入巨資，并通過(guò)流程、制度，形成了很好的IT風(fēng)險(xiǎn)管控的文化，但恰恰是這種文化，使得IT的投產(chǎn)周期非常遲鈍。

那么，在新的形勢(shì)下，科技運(yùn)維要怎么應(yīng)對(duì)？或者說(shuō)怎么轉(zhuǎn)型，才能適應(yīng)當(dāng)前的新環(huán)境和需求？業(yè)務(wù)到底需要什么樣的IT？業(yè)務(wù)到底需要IT什么樣的服務(wù)？IT的成本是不是能夠說(shuō)清楚？效率是不是得到有效的提升？

10多年來(lái)，銀行的IT在飛速發(fā)展，很多行都是幾十人，到了幾百人甚至更大的規(guī)模。但回過(guò)頭去思考，對(duì)于一個(gè)組織，IT的貢獻(xiàn)是什么？能夠控制風(fēng)險(xiǎn)，僅僅只是一部分，其實(shí)，IT對(duì)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，對(duì)成本的有效控制，對(duì)內(nèi)部的高效的提升，這些都是要通盤考慮的。

王崗說(shuō)：“光大銀行想走的一條路，就是從科技運(yùn)維向科技運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，從IT的支持者向服務(wù)的提供者、合作伙伴的轉(zhuǎn)型。IT要一個(gè)更均衡的發(fā)展。”

在這個(gè)體系下光大銀行提出了整體科技運(yùn)行的模型，就是均衡的發(fā)展模型，基于成本、質(zhì)量、效率、風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)模型，這個(gè)模型就是用一個(gè)雷達(dá)圖來(lái)去看運(yùn)行的整體情況，最終與組織發(fā)展、組織的戰(zhàn)略達(dá)到匹配，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的提升、風(fēng)險(xiǎn)的可控、成本的清晰和效率的提升。

以下為王崗演講實(shí)錄：

謝謝振鵬！不用英語(yǔ)講了，很有挑戰(zhàn)。雖然考試都是用英文，但是真正想把一個(gè)實(shí)踐講清楚還要用本地的語(yǔ)言。而且給大家一個(gè)信息，我們現(xiàn)在Master這個(gè)課程中文是可以過(guò)的。

下面來(lái)講一下我的第一個(gè)課程，這個(gè)課程不僅僅是ITSM Master里面的一個(gè)課題，這是我在今年的人行科技獎(jiǎng)里面一個(gè)很重要的課題內(nèi)容，也跟很多同業(yè)在交流。為什么會(huì)有這樣一個(gè)思考？其實(shí)這不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的科技運(yùn)維向科技運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，其實(shí)這個(gè)話題很多年前大家都在說(shuō)，比如說(shuō)科技引領(lǐng)業(yè)務(wù)等等一系列的詞。

大家都在說(shuō)我們要向科技運(yùn)營(yíng)去轉(zhuǎn)型，怎么樣去轉(zhuǎn)？其實(shí)這里面也有很多跟ITIL有關(guān)的內(nèi)容。從實(shí)踐過(guò)程中，我們總結(jié)出來(lái)了四個(gè)詞，就是基于質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、成本、效率的科技運(yùn)營(yíng)的研究。

看一下我今天講的內(nèi)容，第一個(gè)，科技運(yùn)維現(xiàn)在的一些挑戰(zhàn)。目前來(lái)說(shuō)，首先講科技，其實(shí)我們要看我們的業(yè)務(wù)，尤其在金融行業(yè)，整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境，今年上半年整個(gè)銀行的利潤(rùn)增速已經(jīng)到個(gè)位數(shù)了，甚至很多的行都到了1%點(diǎn)幾，就是說(shuō)大家公認(rèn)的最掙錢的一個(gè)行業(yè)已經(jīng)開始不掙錢了，其實(shí)可以想到我們的制造業(yè)，包括我們很多的服務(wù)業(yè)，現(xiàn)在整體的情況是什么樣的。

包括現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，大家講到的P2P、余額寶，雖然這里面出現(xiàn)了很多問(wèn)題，但是對(duì)我們傳統(tǒng)的金融行業(yè)造成了很多思維、經(jīng)營(yíng)上的沖擊。我記得大概是在2013年，我們行的一些高管們?nèi)チ藲W洲，發(fā)現(xiàn)當(dāng)年匯豐銀行在2012、2013年對(duì)標(biāo)的企業(yè)已經(jīng)不是傳統(tǒng)的金融行業(yè)了，而是像Google這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

互聯(lián)網(wǎng)會(huì)帶來(lái)什么？對(duì)我們的業(yè)務(wù)會(huì)帶來(lái)什么樣的變化？這幾年對(duì)我們帶來(lái)很多的沖擊，包括科技引領(lǐng)者IBM，《Bank3.0》，也提出了很多新的思考。

在整體大的業(yè)務(wù)背景下，其實(shí)業(yè)務(wù)對(duì)我們的要求是什么？說(shuō)白了，第一個(gè)，要便宜，成本要低。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，這么多年整個(gè)的IT投資可以說(shuō)非常非常龐大，每年幾十億的IT投資，到現(xiàn)在不掙錢了怎么辦？IT要更好的花錢，就是能夠說(shuō)清你的成本在哪兒，成本發(fā)揮了什么價(jià)值。

第二個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，對(duì)于傳統(tǒng)的IT最重要的是快速、高效，在傳統(tǒng)上我們的IT四平八穩(wěn)，一點(diǎn)點(diǎn)投產(chǎn)、變更、控制風(fēng)險(xiǎn)的方式去做，那么快捷、高效怎么樣去實(shí)現(xiàn)？

第三個(gè)，價(jià)值體現(xiàn)。價(jià)值體現(xiàn)一直在討論一個(gè)問(wèn)題，科技到底是不是直接創(chuàng)造了價(jià)值，我們總是想用金錢或者用貨幣去衡量科技創(chuàng)造價(jià)值，這里面和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的東西，如何說(shuō)清楚你的價(jià)值，不僅僅是錢，包括客戶，包括市場(chǎng)，很多東西可以通過(guò)IT去做這種實(shí)現(xiàn)。

第二個(gè)層面，剛才很多人都講到了云。云是不是新技術(shù)？個(gè)人的思考，云不是新技術(shù)，只不過(guò)是業(yè)內(nèi)的同志們都開始玩跨界，傳統(tǒng)上做服務(wù)器的廠商開始做網(wǎng)絡(luò)，做網(wǎng)絡(luò)的廠商開始做服務(wù)器，軟件的這些廠商，原來(lái)都是各自守著各自的領(lǐng)域，業(yè)務(wù)領(lǐng)域、工具領(lǐng)域，現(xiàn)在開始玩開源了。服務(wù)呢？其實(shí)服務(wù)比較慘，服務(wù)現(xiàn)在開始玩低價(jià)。

在整個(gè)體系上其實(shí)云帶來(lái)的沖擊是非常非常大的，但是它并不是一些新技術(shù)，很多的東西是對(duì)傳統(tǒng)東西的融合，給包括廠商，包括甲方的IT都帶來(lái)了很多的思考、很多的變化，我們傳統(tǒng)靠做項(xiàng)目這種方式去實(shí)現(xiàn)的，其實(shí)可能已經(jīng)完全不適應(yīng)在這種云的模式下繼續(xù)去運(yùn)行。

我們也有很多的考慮，云不可能一步替代傳統(tǒng)的IT。在整個(gè)過(guò)程中一定是混合運(yùn)營(yíng)的模式，是我們一個(gè)長(zhǎng)期的業(yè)態(tài)，一定是傳統(tǒng)的IT和我們的云運(yùn)行的模式是一種非常長(zhǎng)期的業(yè)態(tài)。為什么？首先，我剛才講到了我們這種非常大的IT，龐大的投資，我們能不能變化？第二，我們現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)的體系，我們業(yè)務(wù)和科技之間的關(guān)系能不能變化？這些其實(shí)都直接影響到了整個(gè)云在科技運(yùn)行中的發(fā)展。

講完這兩個(gè)背景，讓我想起真正ITIL VR進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間，大概是在2002、2003年，其實(shí)ITIL開始進(jìn)中國(guó)，中國(guó)領(lǐng)先的幾個(gè)國(guó)內(nèi)的項(xiàng)目，當(dāng)年中行和工行是最早開始做ITIL的，我也是2002、2003年開始為中行去做ITIL。其實(shí)有兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)驚人的相似，第一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，在2000年前后其實(shí)也是中國(guó)經(jīng)濟(jì)開始復(fù)蘇的時(shí)候，1997年、1998年整個(gè)國(guó)企改革造成了大量的下崗，造成了整個(gè)經(jīng)濟(jì)的放緩。同時(shí)那時(shí)候有一個(gè)標(biāo)志性的事件，工行的數(shù)據(jù)大集中，帶來(lái)了整個(gè)科技運(yùn)行和IT技術(shù)巨大的沖擊。

第二個(gè)時(shí)間點(diǎn)，大概是2016年、2017年的時(shí)間段，其實(shí)同樣是一個(gè)這樣的情況，整個(gè)經(jīng)濟(jì)在下行，同時(shí)云技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在沖擊著傳統(tǒng)IT的運(yùn)營(yíng)模式。這時(shí)候其實(shí)我們的業(yè)務(wù)變化了，我們的技術(shù)環(huán)境變化了，我們的服務(wù)、我們的管理是不是應(yīng)該發(fā)生變化。

這個(gè)前提下我們?nèi)ニ伎冀鹑谛袠I(yè)，囊括了金融行業(yè)很多IT發(fā)展的一些目標(biāo)?，F(xiàn)在這個(gè)情況下，回顧我們整個(gè)金融IT，尤其是2000年數(shù)據(jù)大集中以后，大家首先想到的是風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管控。而ITIL VR之所以在中國(guó)獲得了如此大的成功，正是因?yàn)榇蠹铱粗辛怂娘L(fēng)險(xiǎn)管控能力，流程是在整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系下重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理是靠流程、靠制約、靠一些數(shù)據(jù)來(lái)去說(shuō)話的，而這時(shí)候數(shù)據(jù)并不是關(guān)鍵的內(nèi)容。在整個(gè)運(yùn)行的業(yè)態(tài)下，風(fēng)險(xiǎn)變成了第一要?jiǎng)?wù)，其他的變成了大家相對(duì)忽略的內(nèi)容，就是我們不太關(guān)心成本，所以2000年到現(xiàn)在大量的IT投資，重復(fù)的投資，不管是大型銀行、中型銀行、小的商行，都是在做大量的IT投資。

第二個(gè)，反應(yīng)遲鈍。比如說(shuō)大家都知道，其實(shí)很多銀行的投產(chǎn)時(shí)間窗，1個(gè)月的、3個(gè)月的，很多很多，做大量的風(fēng)險(xiǎn)管控，同時(shí)監(jiān)管也提出了很多風(fēng)險(xiǎn)的要求，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)基本上一票否決的方式。所以整個(gè)在2000年以后到現(xiàn)在，銀行的IT業(yè)基本上是在風(fēng)險(xiǎn)管控的體系下。

業(yè)務(wù)到底需要什么樣的IT？業(yè)務(wù)到底需要IT什么樣的服務(wù)？我的成本是不是能夠說(shuō)清楚，我的效率是不是得到有效的提升？整個(gè)10來(lái)年銀行的IT都是飛速發(fā)展，很多行都是幾十人，到了幾百人甚至更大的規(guī)模。真正回過(guò)頭來(lái)去思考，對(duì)于一個(gè)組織你的貢獻(xiàn)是什么？?jī)H僅能夠控制風(fēng)險(xiǎn)只是一部分，其實(shí)你對(duì)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，你對(duì)成本的有效控制，你內(nèi)部的高效，這些是要通盤去考慮。

我們想走的一條路，就是從科技運(yùn)維向科技運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，從IT的支持者向服務(wù)的提供者、合作伙伴的轉(zhuǎn)型，我們認(rèn)為是要一個(gè)更均衡的發(fā)展。在這個(gè)體系下我們提出了整體科技運(yùn)行的模型，就是我們均衡的發(fā)展模型，基于成本、質(zhì)量、效率、風(fēng)險(xiǎn)這樣一個(gè)模型，其實(shí)也是用這個(gè)雷達(dá)圖來(lái)去看運(yùn)行的整體情況，來(lái)最終與組織發(fā)展、組織的戰(zhàn)略達(dá)到匹配，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的提升、風(fēng)險(xiǎn)可控、成本的清晰和效率的提升，達(dá)到這樣一個(gè)實(shí)際的效果。

在大的指導(dǎo)思想下，我們提出了一個(gè)很重要的觀點(diǎn)：IT服務(wù)指的是什么？

這個(gè)其實(shí)我們做了很多很多的爭(zhēng)論，尤其在數(shù)據(jù)中心，很多人認(rèn)為是提供基礎(chǔ)設(shè)施、提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等，這些能夠處理事件、能夠提供變更、上線是你的服務(wù)。其實(shí)這塊我們首先來(lái)提出一個(gè)非常重要的東西，什么是服務(wù)。對(duì)于一個(gè)IT組織，我們認(rèn)為所有的應(yīng)用系統(tǒng)才是你的服務(wù)，你所有其他的內(nèi)部服務(wù)應(yīng)該要圍繞著整體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)去展開。

所以我們這樣四層的關(guān)系，第一層，就看你的業(yè)務(wù)，從你的成本上可以去看業(yè)務(wù)，從給你相關(guān)部門提供的服務(wù)上可以去看業(yè)務(wù)，可以從你的風(fēng)險(xiǎn)管控上看業(yè)務(wù)，從不同的視角上可以去看你的業(yè)務(wù)。第二個(gè)才是傳統(tǒng)上講到我們的服務(wù)，就是傳統(tǒng)技術(shù)服務(wù)的目錄，包括我們的技術(shù)支持，包括我們的綜合，包括應(yīng)用的提供。下面是我們的管控層，管控層我們提出了很重要的一點(diǎn)，要清晰自己，就是怎么樣建立自己的配置管理，這里面不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單是配置管理的體系，其實(shí)包括了更復(fù)雜的目標(biāo)。最后一層，其實(shí)就是我們的決策層，就是整體的指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量、成本、效率，整體的指標(biāo)。這是我們落地的框架，包括人員、流程、工具、活動(dòng)等等內(nèi)容，套在我們整體框架里面去實(shí)現(xiàn)，把我們相關(guān)的流程都會(huì)最終落到我們整體的四個(gè)象限服務(wù)的體系下。

這是我們實(shí)際電子化落地的內(nèi)容，包括我們的工具，也包括我們的相關(guān)流程，最重要的就是我們的指標(biāo)體系，和我們的配置管理體系，其實(shí)這些都是來(lái)重建我們整體的管理體系和內(nèi)容。

其實(shí)我們最核心的三個(gè)內(nèi)容，第一個(gè)，就是我們整體的一個(gè)指標(biāo)體系，對(duì)于我們整個(gè)指標(biāo)體系，最終要去滿足的包括我們的監(jiān)管要求，包括我們的業(yè)務(wù)要求，包括最終的科技管理和整個(gè)組織管理的訴求，這些其實(shí)是我們建這樣一個(gè)指標(biāo)體系核心的目標(biāo)，最底下其實(shí)是我們所有的這些相關(guān)的數(shù)據(jù)。我們的數(shù)據(jù)來(lái)自于哪兒？其實(shí)在這里面，我們不再簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的單一去提流程的指標(biāo)、單一去提我們的架構(gòu)指標(biāo)、單一去提我們的性能指標(biāo)，我們是將所有整個(gè)IT運(yùn)行的指標(biāo)進(jìn)行匯總，把之間的相互關(guān)系，流程和我們運(yùn)行的指標(biāo)、流程和架構(gòu)的指標(biāo)，等等所有相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，最終落到四個(gè)象限，就是我們的質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)、效率這四個(gè)象限上，來(lái)去看我們最終想要達(dá)到的一些相關(guān)的內(nèi)容，包括我們質(zhì)量管理的要求，像我們整個(gè)系統(tǒng)的健康度，包括人員的質(zhì)量，人員是不是能勝任，包括運(yùn)維的質(zhì)量等等這些都要做一些指標(biāo)，包括風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)和成本管理指標(biāo)和效率指標(biāo)。

這里面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，最重要的做指標(biāo)體系過(guò)程中，怕無(wú)效，為什么指標(biāo)會(huì)無(wú)效？是因?yàn)橥鲋笜?biāo)和用指標(biāo)的是一套人馬，往往考核流程經(jīng)理的時(shí)候你的流程經(jīng)理自己制定的指標(biāo)，而且跟他的效益、跟他的工資、收入等等都會(huì)掛鉤，這個(gè)時(shí)候他的指標(biāo)數(shù)據(jù)往往都是虛假的，而且通過(guò)整體數(shù)據(jù)全面的去看，不是用一兩個(gè)指標(biāo)去看去體現(xiàn)。

比如我們?cè)谧鲋R(shí)管理的時(shí)候就有一個(gè)很有意思的指標(biāo)，其實(shí)它跟知識(shí)管理沒有什么太大的關(guān)系，我們叫做二線夜間接聽率，是完全按照ITIL架構(gòu)去建的，我們一、二線完全是分離的，我管的是一線的指標(biāo)，還有二線的指標(biāo)。我們有一個(gè)指標(biāo)是二線夜間被呼率，我們非常希望二線處理很多事情，我們一線處理事情是靠知識(shí)和工具，這時(shí)候你的知識(shí)的有效，你的知識(shí)的貢獻(xiàn)度，大家原來(lái)都用這樣的指標(biāo)去體現(xiàn)，我們這時(shí)候用了一個(gè)二線夜間被呼率，因?yàn)橐归g一般二線都不在，所有的事件處置都是需要一線去做的。二線的夜間被呼率，就能夠反映我現(xiàn)在的知識(shí)是不是有效，一線是不是有效的掌握了這些知識(shí)，來(lái)從客觀的角度來(lái)去分析我們整體指標(biāo)的運(yùn)行。

第二個(gè)核心，就是我們的配置管理。我們配置管理的這套體系其實(shí)不是傳統(tǒng)上的配置管理，包括很多工具，這里面用了大量相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括傳統(tǒng)原來(lái)像BMC、CMDB，我們用了一部分，實(shí)際上我們做配置管理的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了很多很多的問(wèn)題，我們?cè)谡w的思考是什么？是以業(yè)務(wù)視角，目前還沒有做到業(yè)務(wù)視角，目前可以做到以應(yīng)用視角，以應(yīng)用視角串接整體的IT資產(chǎn)，包括所有的服務(wù)器，包括網(wǎng)絡(luò)，包括機(jī)房等等相關(guān)的這些信息，同時(shí)包括大量的管理信息。

在這里面其實(shí)是有兩層，第一層是你的整體管理信息，我們的管理信息為了保證它的準(zhǔn)確性，基本上都是用流程去做整體管控，第二層，其實(shí)是我們運(yùn)行的這些資產(chǎn)的數(shù)據(jù)，這些其實(shí)我們大部分都是自己開發(fā)的工具，保證能夠搜索到，然后用一些關(guān)鍵值把我們從應(yīng)用系統(tǒng)到最終數(shù)據(jù)中心整體的環(huán)境來(lái)去打通，在這里面會(huì)有不同的一些內(nèi)容，而這個(gè)CMDB在我們最近一次很大的變更里面起到關(guān)鍵的作用。

我們做了一件什么事情？可能幾年前沒有人敢想的，我們把我們所有數(shù)據(jù)中心的每一個(gè)機(jī)柜的網(wǎng)絡(luò)線路進(jìn)行了梳理，而這個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行了多長(zhǎng)時(shí)間？已經(jīng)運(yùn)行了14年，這個(gè)過(guò)程中靠我們這么一套信息，我們知道每個(gè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜連了多少服務(wù)器，每個(gè)服務(wù)器是什么，我們能知道每個(gè)計(jì)算機(jī)柜里面有多少應(yīng)用系統(tǒng)，它的服務(wù)時(shí)間是什么，只有這樣的一整套數(shù)據(jù)才能夠去支撐你做這樣的一個(gè)巨大的變更，我們整體的變更耗時(shí)2個(gè)月，現(xiàn)在基本上已經(jīng)做了2/3了，馬上應(yīng)該做完了，原來(lái)都不敢去想象的一件事情。其實(shí)建一個(gè)機(jī)房很容易，真正去維護(hù)它是一件很難的事情，通過(guò)配比管理，是要清晰你整個(gè)IT運(yùn)行環(huán)境是什么，同時(shí)為每個(gè)業(yè)務(wù)部門或者每個(gè)業(yè)務(wù)提供的整體服務(wù)資產(chǎn)是什么，就能夠計(jì)算出你整體的運(yùn)算成本。

最終我們還是要有流程管理的框架，所有的流程管理其實(shí)跟我們ITIL的體系沒有本質(zhì)區(qū)別，只不過(guò)是說(shuō)，在座現(xiàn)在很多人是做服務(wù)的，很多是做咨詢的，大家傳統(tǒng)上更多是在實(shí)踐變更這樣的控制，我們還是去嘗試了包括流量、災(zāi)備等等一些管控的流程，而且完全實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的電子化。比如我們?yōu)膫涫欠浅７浅?yán)格的流程，一年切換多少流程，每年切換的時(shí)候所有輔助工具要去配合什么，哪些團(tuán)隊(duì)要去做相應(yīng)的配合，我們整體的流程體系，我們把大家不經(jīng)常去碰的，更多的是在一些制度層面的流程也去電子化了。

第二個(gè)層面我想說(shuō)一說(shuō)我們傳統(tǒng)的流程，我們的事件、我們的變更只是有原來(lái)說(shuō)的這些內(nèi)容就夠了嗎？遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，尤其我們變更管理的整個(gè)體系，其實(shí)在ITIL V3里不知道大家是不是真正去關(guān)注過(guò)一些內(nèi)容，可能大家更關(guān)注于變更流程本身。比如說(shuō)你的計(jì)劃在整個(gè)變更中的計(jì)劃，就是整體生產(chǎn)中心的調(diào)度能力是什么，我們?cè)谡w去做這個(gè)事情的時(shí)候，其實(shí)我們每一年有一個(gè)叫做大變更流程，每年初的時(shí)候會(huì)把整體的大變更列出來(lái)，同時(shí)我會(huì)有很多的生產(chǎn)活動(dòng)的一些大的計(jì)劃，包括我每年的災(zāi)備演練，我每年有4次災(zāi)備演練，整體機(jī)房的切換，包括我們重要設(shè)備的采購(gòu)點(diǎn)，把他整體運(yùn)行起來(lái)，你才可以做到整體變更計(jì)劃的一個(gè)體系。

還有一個(gè)，比如說(shuō)評(píng)估，大家怎么樣去考慮這件事情，其實(shí)在我們整個(gè)體系里面，變更的評(píng)估是我們整體的變更核心，其他的其實(shí)并不重要，流程誰(shuí)該批、誰(shuí)該走，審批流程并不重要，整個(gè)體系里面我們建立了一套所有技術(shù)領(lǐng)域的評(píng)估體系，甚至我們現(xiàn)在還有一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，就是業(yè)務(wù)的評(píng)估，對(duì)一個(gè)上線、對(duì)一個(gè)投產(chǎn)相應(yīng)的評(píng)估體系，所有的東西都會(huì)細(xì)節(jié)到每一個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，比如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件包括安全等等這些技術(shù)領(lǐng)域，我們一共有12個(gè)域大概180多個(gè)指標(biāo)來(lái)去做每一個(gè)細(xì)節(jié)相關(guān)的評(píng)估。再比如說(shuō)驗(yàn)證，這也是ITIL V3里講的獨(dú)立流程，可能一個(gè)投產(chǎn)、一個(gè)變更如何去做它的驗(yàn)證，包括像我們現(xiàn)在監(jiān)控工具的進(jìn)一步發(fā)展，其實(shí)我們就是一個(gè)驗(yàn)證的工具，我們現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了所有系統(tǒng)的一套標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)證，而且我們下一步要做的是根據(jù)我們的場(chǎng)景來(lái)去做不同的驗(yàn)證。比如說(shuō)我早晨開門可以去驗(yàn)證系統(tǒng)的運(yùn)行，我變更完了可以去驗(yàn)證關(guān)鍵組件的運(yùn)行，這些內(nèi)容其實(shí)是我們傳統(tǒng)流程里面要去做的事情。

整個(gè)體系大概就是這樣，后面我講過(guò)一些我們的實(shí)踐，就不在這里具體的去講了，跟大家去看一下，其實(shí)就包括指標(biāo)的平臺(tái)，包括服務(wù)視角的配置管理平臺(tái)，包括整體的知識(shí)管理體系，怎么樣有效的利用知識(shí)，一、二線知識(shí)的轉(zhuǎn)換，包括SLA建立幾個(gè)域,評(píng)估相應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)，根據(jù)成本、質(zhì)量、效率、風(fēng)險(xiǎn)建立SLA的指標(biāo)，包括容量流程怎么樣去做，我們?nèi)萘渴菍ｉT有不同的流程和相關(guān)的一些數(shù)據(jù)的預(yù)警。包括可用性也有相關(guān)的流程，風(fēng)險(xiǎn)度和健康度模型的建立。包括成本怎樣去定價(jià)，其實(shí)我們的成本想做兩件事情，第一件事情，資源的成本，通過(guò)CMDB已經(jīng)做了資源成本的計(jì)算，第二個(gè)，其實(shí)我們是想做人力資本，其實(shí)成本主要包括這兩部分，一個(gè)是人力成本，一個(gè)是資源投入的成本。整體通過(guò)我們的流程整套體系能夠去估算我們所有人的工時(shí)，大概工時(shí)這樣的體系，而且這套內(nèi)容也是應(yīng)用到我們整體的考核里面去，來(lái)去看人員效率和相關(guān)工作的體現(xiàn)。

這是我們適度成本的分析模型，我們把所有的人員工時(shí)和體系建立起來(lái)的，起碼知道我做一個(gè)系統(tǒng)的日常運(yùn)行是什么樣的，會(huì)對(duì)所有的人去做相關(guān)的分析，這是一個(gè)外包人員，就是我們外包人員的分析圖，我們每個(gè)月都會(huì)看我們外包人員的效率到底是怎么樣的，是不是能夠滿足我們整體的發(fā)展要求，會(huì)對(duì)外包人員做動(dòng)態(tài)的改變。

最后是我們的軟硬提升，我們整體運(yùn)維工作效率的一些內(nèi)容，包括整體的自動(dòng)化的體系。其實(shí)云的很多的內(nèi)容，就是流程+自動(dòng)化，更多的就是硬件、軟件，傳統(tǒng)范圍里面也是這個(gè)思路，我們傳統(tǒng)領(lǐng)域里面還是會(huì)大力的提升整體自動(dòng)化的運(yùn)行，不是沒有云就做不了自動(dòng)化，不是沒有云就做不了標(biāo)準(zhǔn)化，其實(shí)兩條路是一起往前走的，最終會(huì)走到同一個(gè)焦點(diǎn)上去。

最底下這塊其實(shí)也是一個(gè)非常有特點(diǎn)的內(nèi)容，就是我們的分級(jí)運(yùn)維，我們真正的想把我們每一個(gè)今后交付的業(yè)務(wù)或者交付的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠把它的等級(jí)和我的這個(gè)服務(wù)變成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化，甚至每上一個(gè)系統(tǒng)能夠直接的知道我的資源投入是什么，我的服務(wù)投入是什么，整體的這樣一個(gè)體系和效率。

內(nèi)容就是這么多。最后講句感受，這里面所有講的內(nèi)容都不是新內(nèi)容，在ITIL V3都講過(guò)，風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)ITIL V3講了風(fēng)險(xiǎn)管控，質(zhì)量講了ISO體系，成本和效益在它的指標(biāo)里面都講過(guò)，這里面做了這么多年，我覺得ITIL V3很多的編寫者，我其實(shí)也見過(guò)兩三個(gè)編寫者，他們真的是大師，他們才能夠配得起大師，他們?cè)?0年前看到了后面的內(nèi)容，但是在真正的實(shí)踐過(guò)程中大家的思考、大家去看的路，或者跟你的環(huán)境有關(guān)，或跟你的位置有關(guān)，真的把這條路走下去，他會(huì)形成一套最佳的實(shí)踐。謝謝大家！

zhoub