甲骨文公司客戶體驗(yàn)產(chǎn)品策略及設(shè)計(jì)副總裁Brian Curran表示：“社交化、移動(dòng)化在2014年仍舊是IT產(chǎn)業(yè)的重要話題，消費(fèi)者跨渠道搜集信息的情況將益加普遍，這意味著客戶體驗(yàn)的影響力也將與日俱增。商業(yè)價(jià)值(Business Value)、客戶價(jià)值(Customer Value)和解決方案價(jià)值(Solution Value)是打造客戶體驗(yàn)的三大關(guān)鍵要素�？蛻趔w驗(yàn)之旅 (Customer Experience Journey Mapping, CXJM) 協(xié)助企業(yè)精準(zhǔn)找到商業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值，Oracle客戶體驗(yàn)解決方案則徹底展現(xiàn)解決方案價(jià)值，實(shí)現(xiàn)甲骨文致力于為企業(yè)打造完整、一致性客戶體驗(yàn)流程的承諾。”

甲骨文客戶體驗(yàn)之旅推動(dòng)客戶體驗(yàn)的變革與創(chuàng)新

客戶體驗(yàn)包含兩個(gè)維度，首先是公司所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)，其次是交互體驗(yàn)，即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和擁有產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程中與企業(yè)的互動(dòng)體驗(yàn)。

甲骨文公司客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與設(shè)計(jì)副總裁 Brian J. Curran

針對(duì)客戶體驗(yàn)的這兩個(gè)維度，并基于商業(yè)價(jià)值、客戶價(jià)值和解決方案價(jià)值，甲骨文公司在推出了客戶體驗(yàn)之旅(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)。作為客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的方法論，它從兩個(gè)方向切入了整個(gè)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)。首先從戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)的角度來(lái)講，由業(yè)務(wù)出發(fā)定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，尋找客戶的關(guān)鍵需求，同時(shí)尋找企業(yè)現(xiàn)存的問(wèn)題以及機(jī)會(huì)點(diǎn)，推動(dòng)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，最終達(dá)到可衡量的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。另外，從客戶需求維度上來(lái)講，基于對(duì)行業(yè)和客戶的洞察，優(yōu)先排列企業(yè)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，再進(jìn)行創(chuàng)新，從而完成客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。

客戶體驗(yàn)之旅是“以人為本”的設(shè)計(jì)方法，不同于以往的“以業(yè)務(wù)產(chǎn)出為本”和“以企業(yè)核心為本”。在采用該方法時(shí)，宏觀的趨勢(shì)和推動(dòng)因素也會(huì)被考慮在內(nèi)，例如移動(dòng)互聯(lián)、社交媒體、法律法規(guī)與綠色環(huán)保等。為了使最終定義的客戶體驗(yàn)切實(shí)有效，客戶體驗(yàn)之旅會(huì)從三個(gè)方面的品牌屬性為客戶帶來(lái)價(jià)值。首先是有用性，這是最基本的需求，即企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠在功能和內(nèi)容上滿足客戶的需求。其次是可用性，即能夠直觀便利的與企業(yè)互動(dòng)，并獲得其所提供的產(chǎn)品與服務(wù)。最后是意義性，即客戶與企業(yè)可以在情感情感層面上實(shí)現(xiàn)連接，從而成為該品牌的忠實(shí)擁護(hù)者。

基于以上三方面的考量，結(jié)合企業(yè)品牌的不同定位，客戶體驗(yàn)之旅可以進(jìn)一步推動(dòng)客戶體驗(yàn)的變革與創(chuàng)新，同時(shí)幫助客戶快速實(shí)現(xiàn)從思想領(lǐng)導(dǎo)到行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程。歸根結(jié)底，客戶體驗(yàn)之旅方法論就是教會(huì)客戶如何經(jīng)過(guò)思考的歷程，確定和制定最新的體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)令人滿意的業(yè)績(jī)產(chǎn)出。

甲骨文客戶體驗(yàn)之旅得到廣泛應(yīng)用

客戶體驗(yàn)之旅使客戶有能力對(duì)其產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行不斷更新和創(chuàng)新。甲骨文會(huì)根據(jù)軟件產(chǎn)品的迅速更新即時(shí)研發(fā)、制定客戶體驗(yàn)的最新方法和流程，進(jìn)一步幫助客戶推進(jìn)終端體驗(yàn)。目前，該方法論不僅被作為客戶體驗(yàn)的工具，也已經(jīng)應(yīng)用于甲骨文內(nèi)部的員工體驗(yàn)。

自推出一年多來(lái)，客戶體驗(yàn)之旅得到了多個(gè)行業(yè)的廣泛采用，涵蓋消費(fèi)電子、高科技 、電力、電信、金融和汽車(chē)等行業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，它可以通過(guò)三個(gè)步驟在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)用，包括基于通用場(chǎng)景學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的方法論、針對(duì)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)創(chuàng)建最新體驗(yàn)的設(shè)計(jì)原型，以及最終落地執(zhí)行。

簡(jiǎn)言之，客戶體驗(yàn)之旅方法論體現(xiàn)了甲骨文對(duì)客戶關(guān)系的一種創(chuàng)新性投入。它使甲骨文不僅可以在科技方面為客戶帶來(lái)切實(shí)利益，同時(shí)在策略層面上為其帶來(lái)各種價(jià)值，通過(guò)多元化的布局，最終使雙方實(shí)現(xiàn)一種雙贏的局面。