云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交化、移動(dòng)化是被認(rèn)為對社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響深遠(yuǎn)的四大趨勢。當(dāng)前，越來越多企業(yè)開始注重微博、微信等社交化媒體的傳播營銷，社交化與移動(dòng)化的傳播無疑將對企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生極大地改變。對于企業(yè)而言，這種改變過程中，四大趨勢并不是單獨(dú)存在的個(gè)體，而是逐漸交織緊密地聯(lián)系在一起。近日，甲骨文公司就表示其新一代客戶體驗(yàn)云（Customoer Experience，CX）利用無縫統(tǒng)一的平臺(tái)協(xié)助用戶跨渠道、接觸點(diǎn)、消費(fèi)者互動(dòng)進(jìn)行運(yùn)作，從而建立起差異化優(yōu)勢。

社交化正在改變客戶體驗(yàn)

以Facebook、Twitter、微博、微信等為代表的社交媒體已經(jīng)極大地影響與改變我們的生活。以中國市場為例，其智能手機(jī)、社交平臺(tái)信息發(fā)布數(shù)量、網(wǎng)上交易量都遠(yuǎn)超其他國家，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交化平臺(tái)的興起使得企業(yè)們需要重新思考社交化平臺(tái)對企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。

“社交媒體是一個(gè)巨大的革命，會(huì)改變我們生活的方方面面。越來越多企業(yè)的CMO開始伊始到社交媒體對于企業(yè)業(yè)務(wù)的重要意義。全球大企業(yè)的四分之三CMO認(rèn)為社交媒體在品牌知名度、品牌忠誠度以及企業(yè)銷售額三方面發(fā)揮著重要作用。”Oracle高級(jí)副總裁Reggie Bradford表示道。

圖一：社交媒體對于客戶選擇的影響力越來越大。

Reggie Bradford還表示：“企業(yè)市場營銷部門越來越意識(shí)到企業(yè)經(jīng)營業(yè)績很大程度要有社交媒體來支持。Oracle的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，97%的企業(yè)高管非常關(guān)注怎樣讓讓整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營能夠社交化，91%的企業(yè)高管在考慮怎樣讓客戶體驗(yàn)成為業(yè)務(wù)的重要部分，80%的企業(yè)高管非常想實(shí)現(xiàn)高水平客戶體驗(yàn)。”

孤島式業(yè)務(wù)管理模式將會(huì)無所適從

社交媒體與移動(dòng)化給市場帶來了巨大變化，傳統(tǒng)的廣告宣傳模式已經(jīng)很難再適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求，消費(fèi)者獲取企業(yè)產(chǎn)品信息的渠道也正在多樣化，這些都促使企業(yè)在業(yè)務(wù)管理模式上需要進(jìn)行調(diào)整，以提供統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。

“以前企業(yè)傳統(tǒng)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門各自為政、孤島式、碎片化的業(yè)務(wù)管理模式會(huì)讓消費(fèi)者無所適從，而且會(huì)有非常不統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。根據(jù)調(diào)查表明，一個(gè)企業(yè)如果沒有一種正面、統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)將會(huì)造成20%的潛在收入損失。” Reggie Bradford表示道。

圖二：甲骨文公司高級(jí)副總裁Reggie Bradford

Reggie Bradford還表示：“社交化針對管理層的變化主要有三個(gè)方面，首先就是對消費(fèi)者行為的總體建模，這是戰(zhàn)略性的決策；其次是在客戶服務(wù)和關(guān)懷方面如何做到實(shí)時(shí)反應(yīng)；另外就是從財(cái)務(wù)角度需要把數(shù)據(jù)整合在一起。面對社交化趨勢，企業(yè)需要跨部門來定義社交戰(zhàn)略。”

無縫統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)

在Oracle看來，企業(yè)應(yīng)該通過一體化無縫整合的平臺(tái)來為消費(fèi)者提供統(tǒng)一的消費(fèi)體驗(yàn)。Oracle利用其營銷云、銷售云、商務(wù)云以及綜合第三方線相關(guān)服務(wù)，通過整合為客戶提供統(tǒng)一的平臺(tái)。Oracle CX Cloud作為Oracle Cloud重要組成部分，包括了電子商務(wù)、移動(dòng)消費(fèi)、直接銷售、客服中心、社交化媒體、自助式服務(wù)等，涵蓋了銷售、營銷、商業(yè)、服務(wù)和行業(yè)等解決方案，可跨渠道、接觸點(diǎn)、消費(fèi)者互動(dòng)進(jìn)行運(yùn)作。

圖三：Oracle社交云的優(yōu)勢。

“Oracle社交云平臺(tái)也叫SRM（社會(huì)關(guān)系管理平臺(tái)），通過該平臺(tái)可以獲得更好的市場洞察力；并能產(chǎn)生更有針對性、質(zhì)量更高的內(nèi)容；同時(shí)提供更加快速的客戶服務(wù)。” Reggie Bradford表示道。

據(jù)悉，Oracle社交云平臺(tái)為業(yè)界唯一一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)社交解決方案；擁有深度傾聽功能，能夠?qū)崿F(xiàn)高精度數(shù)據(jù)清晰，從而產(chǎn)生高精度的洞察；該平臺(tái)還是最全球化的社交云產(chǎn)品，可支持超過19種語言的深度語義分析，并支持30多重語言。此外，Oracle還是所有現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行社交化處理，像CRM應(yīng)用等。

Reggie Bradford表示：“企業(yè)最大問題就是數(shù)據(jù)來源五花八門，并且擁有各種應(yīng)用，無法將應(yīng)用打通和數(shù)據(jù)集中到統(tǒng)一平臺(tái)來，Oracle社交云則能夠幫戶企業(yè)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)。”

社交化不容忽視的一大因素就是快速變化，從視頻、圖片、語音到文字，社交媒體流行的產(chǎn)品往往瞬息萬變，這某種程度也需要企業(yè)的客戶體驗(yàn)需要跟上社交媒體的變化，無形中也對客戶體驗(yàn)平臺(tái)提出了更多要求。“甲骨文的社交云平臺(tái)是甲骨文與客戶共同開發(fā)的產(chǎn)品，我們不斷聽取企業(yè)客戶聲音來確定下一個(gè)產(chǎn)品發(fā)展方向。甲骨文的開發(fā)理念是敏捷開發(fā)，通過不斷監(jiān)控市場變化來及時(shí)更新產(chǎn)品，三到四周就有新版本更新，而傳統(tǒng)軟件則需要一到兩年。” Reggie Bradford最后表示道。