電子商務環(huán)境下的CRM的實施
CIO時代 發(fā)表于：13年05月14日 17:17 [轉載] 比特網
(一)影響CRM 實施的因素
隨著電子商務的發(fā)展，CRM 進入到了一個新的高度，形成了“電子商務關系管理”(eCRM)。在實施eCRM 的過程中，對用戶的角色、內容風格、功能性、以及eCRM 和CRM的集成都要作充分地考慮。
用戶角色。任何一個計算機系統的設計最終都是面向用戶的。作為計算機的設計人員要根據用戶的不同角色來設計，比如由內到外的eCRM，其主要用戶都是公司內部員工，因此只要符合公司的內部流程作業(yè)就可以;另一種就是由外到內的eCRM，其主要的客戶是外部客戶及合作伙伴，所以更要注重的是工作流程的自動化和簡易化。
內容風格。根據用戶的具體情況，其內容風格有針對專業(yè)水準的使用者設計的執(zhí)行內容，還有適用于對該領域不了解的用戶使用處理型內容等。
功能性�？蛻羯芷谥械墓締T工、客戶、合作伙伴、由于處在的階段不同，工作性質也會有所差異，這就需要系統做出一系列的應用措施，為使用者提供簡單易懂的綜合性服務。
eCRM 系統和CRM 系統的集成。與其他關系一樣，客戶關系管理作為一種合作運動同樣也具有兩面性。由于eCRM是對企業(yè)的客戶和合作伙伴進行授權的，因此一個獨立運行的eCRM 系統在設計時，其任何一項功能都必須針對客戶和合作伙伴進行。
(二)CRM 在實施過程中的具體措施
現代電子商務環(huán)境下的客戶關系管理具有以下特點：
(1)提供更迅速、更有效的客戶服務，在第一時間滿足客戶的需求。追求速度和品質在第一時間內滿足客戶的需要，提高客戶對企業(yè)的好感度，進而提升客戶的忠誠度。
(2)節(jié)省人力、物力，提高服務效率。客戶關系管理的實施使得企業(yè)的客戶管理的效率更高，這就節(jié)省了企業(yè)的開支，與客戶溝通更流暢。客戶關系管理能夠帶來高滿意度和高忠誠度，因此客戶關系管理在企業(yè)中占據重要的位置。
(3)開拓溝通渠道，有助于拓展市場�？蛻絷P系管理具有對企業(yè)的市場活動，銷售活動的預測的分析能力，從不同角度對客戶的需求，市場的變化趨勢做出科學的分析預測，能夠更好地把握市場機會，加大銷售機會開展市場。
