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Gartner最新公布的報(bào)告顯示，隨著企業(yè)越來(lái)越注重開拓業(yè)務(wù)，以及為現(xiàn)有客戶提供更好的服務(wù)，2012年全球CRM(客戶關(guān)系管理)營(yíng)收增長(zhǎng)了12.5%，達(dá)到180億美元，增長(zhǎng)率為整個(gè)企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營(yíng)收增長(zhǎng)率的三倍。

據(jù)Gartner的觀察，Salesforce.com已經(jīng)趕超SAP成為最大的專業(yè)CRM廠商，緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。據(jù)該報(bào)告顯示，SAP目前仍然是歐洲頂級(jí)CRM廠商。由于大約40%的CRM營(yíng)收源自SaaS(軟件即服務(wù))產(chǎn)品，這使得Salesforce.com成功登上營(yíng)收榜榜首位置。

并購(gòu)浪潮的出現(xiàn)，尤其是營(yíng)銷軟件領(lǐng)域內(nèi)的并購(gòu)使得CRM市場(chǎng)行情大漲。甲骨文收購(gòu)Eloqua，Salesforce.com收購(gòu)Buddy Media，以及IBM收購(gòu)Unica和Coremetrics的案例均為該領(lǐng)域內(nèi)的典型收購(gòu)案例。

Gartner指出，CRM市場(chǎng)在2009年至2012年之間共出現(xiàn)了50多起收購(gòu)案。報(bào)告稱：“隨著企業(yè)手中的現(xiàn)金量達(dá)到歷史高位，許多廠商愿意花高價(jià)收購(gòu)一些相關(guān)的專業(yè)技術(shù)，以在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的CRM市場(chǎng)環(huán)境中增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。”

據(jù)Gartner觀察，CRM市場(chǎng)的現(xiàn)狀正是由這一輪的并購(gòu)浪潮引發(fā)的，其中十大CRM廠商的營(yíng)收占了整個(gè)市場(chǎng)的60%以上。Gartner稱，規(guī)模較小的CRM廠商的營(yíng)收也在迅速增長(zhǎng)。例如Zoho稱其CRM營(yíng)收在2012年增長(zhǎng)了81.2%。報(bào)告指出，出現(xiàn)這種情況的原因在于中小CRM廠商能夠更加迅速地提供SaaS、社交、電子商務(wù)和移動(dòng)性。

Gartner表示，盡管Salesforce.com已經(jīng)在CRM廠商排行榜中排名第一，但是隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷改進(jìn)自己的SaaS解決方案，Salesforce.com必須花很大的力氣才能保住第一名的位置。

報(bào)告稱：“甲骨文和IBM目前正在將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向未來(lái)的云業(yè)務(wù)，尤其是將一些云產(chǎn)品推銷至全球大型企業(yè)之中。微軟也正在花大力氣向中小企業(yè)推銷云產(chǎn)品。不過，目前Salesforce.com在該領(lǐng)域還沒有遇到一個(gè)既擁有雄厚財(cái)力、又擁有龐大生態(tài)圈的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”盡管如此，除了核心的CRM外，Salesforce.com也在通過一些投資，例如Force.com開發(fā)平臺(tái)來(lái)豐富他們的產(chǎn)品線。同時(shí)，Salesforce.com也加大了對(duì)人力資源和金融應(yīng)用的投入力度。