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故障修復和升級全靠工程師手工登記在各自的記事本上，而信息管理部門也很難將所有變更進行統(tǒng)一登記。A工程師認為原來是那樣接的線、那樣配置的參數(shù)，被B工程師變更而沒有得到通知，導致IT運維管理成本過高。ISO27000信息安全管理體系還特別提到了這個問題可能帶來的安全風險。

以上是青島啤酒信息管理部門采用ITSM事件管理系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)的問題。

青島啤酒是世界第六大啤酒生產(chǎn)商，是世界品牌五百強企業(yè)，也是中國國內第一家在海外上市的企業(yè)，在全國20多個省市地區(qū)擁有60多家啤酒生產(chǎn)企業(yè)，無論是規(guī)模還是市場份額都居于行業(yè)領先地位。作為最早一批走出國門的企業(yè)，青島啤酒一向十分重視信息化建設：目前，企業(yè)的信息管理部有員工40多人，常駐總部的外包開發(fā)人員70多人；部門負責開發(fā)和維護50多套信息系統(tǒng)、100多臺小型機和PC服務器以及200多臺網(wǎng)絡設備。如何運維管理如此復雜龐大的信息化基礎設施，成了青島啤酒信息部門面臨的巨大挑戰(zhàn)。

信息孤島：ITSM系統(tǒng)不足以滿足需求

如文章開篇所述，青島啤酒原本使用的ITSM事件管理系統(tǒng)可以將事件、服務臺和工單進行基本的管理。但是在長期的運行保障中，這些基本的管理還不夠全面，特別是在配置管理和變更管理方面還有較大的缺陷。而該系統(tǒng)無法支撐整個IT運維流程的所有環(huán)節(jié)，導致信息管理部內部的“信息孤島”情況非常嚴重，比如前臺的工單與后臺的配置管理不能很好地融合和聯(lián)動，因而無法準確定位到客戶滿意度與IT系統(tǒng)缺陷之間的聯(lián)系，部門年度業(yè)務規(guī)劃、IT發(fā)展規(guī)劃、個人績效考評等KPI工作就缺乏客觀數(shù)據(jù)的支撐。

就在原有的ITSM系統(tǒng)不足以滿足需求之時，數(shù)據(jù)通信行業(yè)解決方案領導品牌銳捷網(wǎng)絡憑借在IT運維管理領域豐富的經(jīng)驗，在深入分析青島啤酒信息化管理現(xiàn)狀后規(guī)劃了三期運維建設路線圖。

青島啤酒三期運維建設路線圖

首先，規(guī)劃標準化運維管理體系。通過銳捷網(wǎng)絡資深運維管理專家現(xiàn)場調研咨詢，優(yōu)化了現(xiàn)有組織結構，明確各部門在信息化運維方面的義務和職責。初步構建以服務臺為核心的一站式運維服務團隊；在此基礎上建立全集團統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，是所有信息化資產(chǎn)可視、可控、可管理，并通過變更管理流程的深化落地保證CMDB的完整性和準確性。

其次，強化服務臺的調度管理功能。通過建設集中式服務臺，升級呼叫中心等關鍵手段搭建用戶與IT部門的橋梁，通過服務臺的整體調度功能協(xié)調信息管理總部各崗位和運維外包人員的一致性運維工作，加強運維人員的綜合管理，逐步構建以客戶為中心的服務理念。

青島啤酒信息服務平臺工程師登錄界面

最后，完善IT綜合運維管理體系。統(tǒng)一構建IT綜合運維管理平臺，建成即統(tǒng)一門戶、綜合監(jiān)控、整體運維流程管理的一體系化運維管理體系，強化服務級別的應用，逐步開展安全管理、可用性管理等一系列運維管理工作，為信息化系統(tǒng)的運維運行奠定基礎。

據(jù)統(tǒng)計，自2015年7月RG-RIIL-RMC在青島啤酒信息管理總部正式上線以來，事件管理模塊幫助用戶記錄事件3000余條，通過呼叫中心每日提報問題30余條；配置管理結合變更管理替代用戶原有傳統(tǒng)excel的記錄方式，維護資產(chǎn)數(shù)據(jù)3000余個。

在談到IT運維管理時，青島啤酒集團信息管理總部客戶服務處劉處長這樣說：“我們前期也考察過很多廠商的運維產(chǎn)品，但最終選擇銳捷，看來這個選擇沒錯。通過RG-RIIL-RMC對事件處理過程的跟蹤記錄、以及用戶反饋的情況來看，我們的服務效率及客戶滿意度確實在提升。同時通過KPI報表，對服務人員工作的效率、質量都得到了量化的統(tǒng)計，這是幫助我們分析未來服務改進方向的重要指標。我們現(xiàn)在正在做明年的整體規(guī)劃，也希望能通過這個平臺，挖掘更多的合作機會，使運維水平更上一層樓。”