【系統(tǒng)概述】

呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部各校區(qū)、各部門、學(xué)員信息、活動信息、課程信息等各項資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)師生與學(xué)校之間的互動，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放、友好的對話平臺，師生與學(xué)校之間進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成信息的流通與互動。

【系統(tǒng)功能】

1. 自助服務(wù)
學(xué)員致電教育機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，學(xué)員可以得到如下查詢服務(wù)與自助申請：
1) 學(xué)校校史與文化介紹；
2) 學(xué)校最新動態(tài)；
3) 教育文件查詢；
4) 自助申請辦理事項，如離校、入校、學(xué)費(fèi)繳納等手續(xù)辦理；
5) 輸入學(xué)號即可查詢成績、學(xué)員個人信息資料；
6) 學(xué)員成績查詢；
7) 課程查詢；
8) 近期會議、講座、活動等查詢；
9) 為評選活動投票；
10) 自助傳真成績單、學(xué)員信息表、信息公告等；
11) 學(xué)校規(guī)章制度查詢；
12) 教育行業(yè)最新動態(tài)；
13) 投訴、建議等語音留言，等等。

2. 自動通告
自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，學(xué)員致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 學(xué)校最新動態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 學(xué)?？荚嚒h、講座、比賽、演出等活動公告；
4) 教育行業(yè)最新動態(tài)；
5) 學(xué)校規(guī)章制度，等等。

3. 學(xué)員信息咨詢
學(xué)員可以隨時隨地通過手機(jī)、固話、傳真、網(wǎng)頁與學(xué)校呼叫中心工作人員取得聯(lián)系，進(jìn)行人工信息咨詢。信息咨詢的內(nèi)容可包含：學(xué)員信息查詢，考試信息咨詢、會議講座活動信息咨詢、辦事流程咨詢等等。
4. 業(yè)務(wù)受理
呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理學(xué)員所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到學(xué)校呼叫中心后，呼叫中心工作人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)學(xué)員。學(xué)員也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 學(xué)員入校/離校等手續(xù)辦理；
2) 學(xué)生證、?；?、校園一卡通等申請辦理/補(bǔ)辦；
3) 團(tuán)體車票預(yù)定；
4) 學(xué)費(fèi)繳納；
5) 學(xué)員問題反映、投訴等；
6) 學(xué)員建議反饋，等等。

5. 主動服務(wù)
學(xué)校通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對師生的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。主動服務(wù)的具體內(nèi)容有：
1) 學(xué)?；顒油ㄖ?；
2) 教育行業(yè)文件通告；
3) 校園征集活動；
4) 評比活動投票；
5) 信件、包裹告知，等等。

6. 師生投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，師生可將對學(xué)校服務(wù)管理、課程、事件辦理等各方面的投訴或建議反饋給呼叫中心。工作人員接到反饋信息后，可將電話或錄音文件轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

7. 師生調(diào)查
在教育機(jī)構(gòu)的運(yùn)作更加市場化和企業(yè)化的今天，教育機(jī)構(gòu)需要建立一個能夠直接了解師生的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行學(xué)員調(diào)查、師生滿意度調(diào)查等活動，也可針對學(xué)校某一項活動、規(guī)章制度或某件事進(jìn)行全校范圍的調(diào)查與意見征詢，根據(jù)師生的意見反饋來制定針對性的改善方案，調(diào)整學(xué)校的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高學(xué)校整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。

8. 統(tǒng)計報表
呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計，包括師生在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。學(xué)校呼叫中心坐席可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為學(xué)校決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 學(xué)員在語音查詢中對各個項目的查詢統(tǒng)計；
2) 每一位坐席的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
3) 每一通來電的在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
4) 坐席的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。
通過這些數(shù)據(jù)及分析統(tǒng)計結(jié)果，校方可清楚地獲知學(xué)校師生最關(guān)心的問題有哪些，學(xué)校管理與服務(wù)方面仍存在哪些問題和不足，等等，從而有助于校方有針對性地制定出改善方案。

9. 擴(kuò)展服務(wù)
呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的校園局域網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其它應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的具體要求定制開發(fā)某些功能。

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