問題可能會出現(xiàn)在任何一個環(huán)節(jié)，而問題一旦發(fā)生用戶就會遭遇頁面加載和響應(yīng)時間變慢， 交易超時、失敗，或者不同地點響應(yīng)時間差異明顯等問題。這些最終都將沖擊用戶的訪問體驗感受，在用戶體驗下降的情況下連帶就會為網(wǎng)站平臺帶來收入減少、品牌受損、客戶滿意度下降和成本增加等風(fēng)險。
可以說，用戶體驗并非記者前面調(diào)查的那樣，用人直觀的感覺來衡量，相反用戶體驗是需要考慮整個Web應(yīng)用傳輸鏈的每一個環(huán)節(jié)，將這些環(huán)節(jié)都是可以用具體指標(biāo)數(shù)值來量化的。記者從本次事件中排行榜的制作方高明網(wǎng)絡(luò)的官方網(wǎng)站下載了一份較新“排行榜”（與引起爭議的排行榜不同）。記者截取了其中兩個分類，如下圖：
8-9月門戶網(wǎng)站用戶體驗排行
8-9月B2C網(wǎng)站用戶體驗排行
在上面圖中，可以看出三個衡量指標(biāo)：響應(yīng)時間、可靠性、穩(wěn)定性。注意，這三個指標(biāo)是一個月的平均值，而不是某一時刻的隨機值。從事網(wǎng)站性能檢測技術(shù)的人員都很清楚，要得到這些指標(biāo)的數(shù)值，不是一件容易的事情，需要在骨干網(wǎng)及每個網(wǎng)站所在地域部署非常多的檢測節(jié)點，然后模擬各種瀏覽器，訪問行為，傳輸鏈路，24*1個月不停的監(jiān)測才能得到上述指標(biāo)。
我們不妨看看高明網(wǎng)絡(luò)官方網(wǎng)站公布的檢測標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)點數(shù)量：在全球發(fā)布超過150個標(biāo)準(zhǔn)，超過100個高帶寬骨干網(wǎng)監(jiān)測節(jié)點，擁有10萬臺最后一英里的檢測計算機，每月進行2千萬次標(biāo)準(zhǔn)測試。在亞太區(qū)有40處骨干網(wǎng)節(jié)點，在中國發(fā)布16個標(biāo)準(zhǔn)，通過3處骨干網(wǎng)節(jié)點每月進行1百萬次標(biāo)準(zhǔn)測試，這些測試主要針對500家公司。
可以說，榜單的發(fā)布者具備了一定的監(jiān)測和評估硬件實力，但問題是怎樣得到圖中的三個指標(biāo)呢？記者聯(lián)系到了高明網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)工程師，他表示這些指標(biāo)實際上是Gomez Benchmarks產(chǎn)品監(jiān)測得到的。它可以對網(wǎng)站進行應(yīng)用性能評估比較，可以按每周、每月、每日、每時等時間周期比較，也可以按用戶的交易流程、瀏覽頁面、網(wǎng)站頁面組成，以及所有用戶瀏覽器、網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施、用戶操作系統(tǒng)進行性能比較。而排行榜中的三個指標(biāo)是實時監(jiān)控上面所有因素得到的綜合數(shù)值。
他給記者打個比方，假如一個用戶使用WIN7操作系統(tǒng)、IE瀏覽器在南京瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開網(wǎng)頁速度是0.5秒時間，另一個用戶使用XP操作系統(tǒng)，IE瀏覽器在沈陽瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開網(wǎng)頁速度可能是1秒鐘時間，如果再有一個用戶使用手機的UC瀏覽器在公共汽車內(nèi)瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開網(wǎng)頁速度可能是20秒時間，能說對于公交車內(nèi)瀏覽淘寶網(wǎng)的用戶，其體驗就不好么？
顯然，在這位技術(shù)工程師看來，單個人靠一次或幾次有效打開網(wǎng)頁來評估一個網(wǎng)站的網(wǎng)頁打開速度是不科學(xué)的。衡量一個網(wǎng)站應(yīng)用性能好壞與否，是要在一段時間針對各種不同的地域、不同帶寬、各種終端瀏覽平臺和瀏覽器，對同一目標(biāo)網(wǎng)站進行實時監(jiān)測，才能得到科學(xué)的數(shù)據(jù)。
記者也就此事采訪了高明網(wǎng)絡(luò)大中華區(qū)副總裁繆青?？娗嗾J(rèn)為，想要挽留并吸引更多用戶對網(wǎng)站進行訪問并完成交易，企業(yè)就需要清楚地了解其網(wǎng)站的Web性能，以及其性能表現(xiàn)與同行業(yè)網(wǎng)站相比較下的表現(xiàn)水平。所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。他坦言道：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的好壞，不再是不可控的。它可以用科學(xué)的數(shù)據(jù)去評估和計算，用戶可以通過這些數(shù)據(jù)，來評估其網(wǎng)站的盈利能力，了解競爭對手的盈利能力，并通過網(wǎng)站性能的調(diào)整，獲得相應(yīng)的市場競爭力。
此外，據(jù)高明網(wǎng)絡(luò)市場相關(guān)人員介紹，Gomez公共 Benchmark只針對總體趨勢，特別是行業(yè)趨勢進行評估排行，不為任何公司提供特定商業(yè)排行。同時51CTO.com記者了解到，高明網(wǎng)絡(luò)即將在12月1日正式面向中國用戶發(fā)布最新版本的高明中國網(wǎng)站行業(yè)基準(zhǔn)。目前高明網(wǎng)絡(luò)在中國所使用的行業(yè)分類和參與者選擇等數(shù)據(jù)均來自知名調(diào)查機構(gòu)iResearch（艾瑞）。新版本的高明中國網(wǎng)站行業(yè)基準(zhǔn)將包括B2B和B2C的電子商務(wù)、流媒體、以及銀行、保險、證券、共同基金等。
高明網(wǎng)絡(luò)作為爭議事件的關(guān)鍵角色，在記者發(fā)稿時，并未做任何公開聲明，但其實力可以從高明網(wǎng)絡(luò)的客戶群中窺見一斑，我們最后我們不妨看看這些客戶的名字：中國移動、鳳凰衛(wèi)視、樂視網(wǎng)、藍(lán)汛科技、中國國際航空公司、寶馬中國、香港國泰航空公司、中國國際廣播電臺、金山在線等，2008年第29屆奧林匹克運動會北京奧組委官方網(wǎng)站和2010年上海世博會也使用了高明網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站性能監(jiān)測方案。這些響亮名字的背后，是科學(xué)的監(jiān)測技術(shù)和方法作為支撐，每一個用戶在享受舒適瀏覽環(huán)境的同時，這些公司網(wǎng)站也提升了用戶體驗。
到此，記者的調(diào)查算是告一段落，提升網(wǎng)站的用戶體驗是每一個網(wǎng)站都要面對的。此次爭議之所以引起51CTO.com記者的關(guān)注，并不是排行榜本身的排名，做網(wǎng)站排名的有很多第三方機構(gòu)，如大家熟知的Alexa、中國站長網(wǎng)，如果你的網(wǎng)站聘請一個SEO工程師，那么Alexa的網(wǎng)站排名就可以隨心所動了，還有一些調(diào)研機構(gòu)也會出一些排名，但沒有幾家是做用戶體驗排名的。
引起記者關(guān)注的關(guān)鍵是對用戶體驗的理解偏差，這也是被目前國內(nèi)眾多網(wǎng)站管理者所忽略的。網(wǎng)站性能和體驗是可以用具體指標(biāo)和參數(shù)來衡量的，這也是目前國內(nèi)剛剛起步的市場——網(wǎng)站應(yīng)用性能監(jiān)測市場。相信，在未來幾年，這個領(lǐng)域?qū)瓉砀嗵魬?zhàn)者，今天一個排行榜引發(fā)的爭議，或許在明天將成為網(wǎng)站應(yīng)用性能監(jiān)測市場興起的一個重要拐點和標(biāo)志。
