贏得信任是首要任務(wù)

在公司前任CIO Newing離任后,Easyjet負(fù)責(zé)IT運(yùn)行的Mike Sturrock暫時(shí)接管了公司的技術(shù)工作,而Didcock的工作職責(zé)則是要“不僅保持公司正常運(yùn)營(yíng),而且還要在一些方面達(dá)到同行的先進(jìn)水平”。

Didcock最關(guān)鍵的工作就是要贏得員工的信任。而在此之前,IT團(tuán)隊(duì)為他提供的服務(wù)的確不甚理想。

Didcock坦言,他花了一段時(shí)間去適應(yīng)新的IT團(tuán)隊(duì):“有時(shí),你新進(jìn)入一個(gè)公司,會(huì)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)不是那么理想,這是常有的事。當(dāng)然,這需要一段時(shí)間才能適應(yīng)——而我也的確花了兩三個(gè)月時(shí)間來(lái)適應(yīng)這個(gè)團(tuán)隊(duì),當(dāng)然結(jié)果是令我滿意的。”

從公司角度來(lái)說(shuō),Easyjet還有大量的IT工作需要完成。在這個(gè)層面上,Didcock做出的主要變更是設(shè)立了一個(gè)項(xiàng)目管理辦公室,在做重大變更決定時(shí),都由這個(gè)辦公室來(lái)負(fù)責(zé)最終決策。

“這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,大家的地位都是平等的。我們要做的是一些重大決策,例如預(yù)算和項(xiàng)目控制,同時(shí)也包括IT部門(mén)的發(fā)展方向。”他說(shuō),“我們最重要的事情是管理變更,確定工作的優(yōu)先級(jí)和資源管理,所以,我們必須能夠看到整片森林,讓人們能夠朝著正確的方向努力。”

外包業(yè)務(wù)不會(huì)縮減團(tuán)隊(duì)

Didcock現(xiàn)在正在進(jìn)行IT支撐業(yè)務(wù)變更的工作,從技術(shù)的角度幫助Easyjet的發(fā)展策略定型。Easyjet未來(lái)的技術(shù)支持將主要關(guān)注客戶體驗(yàn)、為商務(wù)旅行人員提供新的方案以及改善內(nèi)部服務(wù)等方面。

“過(guò)去幾年,由于受到金融危機(jī)的影響,Easyjet的日子很不好過(guò)。盡管在這些艱難的日子里我們還是取得了盈利,但公司對(duì)IT的投入確實(shí)少得可憐。”他說(shuō),“我們是一個(gè)IT驅(qū)動(dòng)的公司,Easyjet所做的每一件事都是建立在技術(shù)基礎(chǔ)上的。因此,構(gòu)建一個(gè)高效的IT部門(mén),以應(yīng)對(duì)持續(xù)增長(zhǎng)的需求是很關(guān)鍵的。”

公司的IT資本投資翻番是發(fā)展規(guī)劃中的重要部分。前幾年,公司的IT花費(fèi)大約每年是1000萬(wàn)英鎊,而現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了2000～2500萬(wàn)英鎊。IT部門(mén)自身也在發(fā)展,公司計(jì)劃為這個(gè)65人的團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充29名IT專業(yè)人才。

Didcock介紹說(shuō),IT的運(yùn)營(yíng)也已經(jīng)有了側(cè)重,公司大量使用第三方外包。例如與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的項(xiàng)目交給了Savvis,門(mén)戶網(wǎng)站與基于.Net的商業(yè)智能系統(tǒng)開(kāi)發(fā)則交給了印度的Sopra公司。公司外包所涉及的范圍還在不斷擴(kuò)大。

“外包的比例在不斷上升,但這并不意味著我們自己的人員會(huì)縮編。對(duì)于一個(gè)年?duì)I業(yè)額30億英鎊的公司而言,我們的IT團(tuán)隊(duì)是很小的。相比我們的同行,例如英國(guó)航空公司(BAA),我們的IT團(tuán)隊(duì)要小得多,但是我們的客戶量卻比他們多。” Didcock說(shuō)。

內(nèi)部系統(tǒng)同樣重要

Didcock認(rèn)為,公司對(duì)內(nèi)提供的IT服務(wù)并不夠好,在歐洲的整個(gè)辦公系統(tǒng)還存在著不少問(wèn)題。員工們不得不忍受從系統(tǒng)下載文檔(例如飛機(jī)航程計(jì)劃、空中管制細(xì)節(jié)和天氣預(yù)報(bào))的痛苦過(guò)程,他們形容這個(gè)過(guò)程是“笨拙、遲鈍和不可靠的”。

為了解決這個(gè)問(wèn)題,這位CIO計(jì)劃要重新調(diào)整內(nèi)部系統(tǒng)的構(gòu)造,使其更加穩(wěn)定和一致。具體工作包括使用微軟的Sharepoint技術(shù)重新設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)公司的內(nèi)部門(mén)戶網(wǎng)站:“我們對(duì)整個(gè)門(mén)戶都進(jìn)行了升級(jí),進(jìn)行了徹頭徹尾地改造?，F(xiàn)在,它變得更加健壯,更加便于使用了。”

Easyjet還將繼續(xù)對(duì)內(nèi)部員工系統(tǒng)、飛行管理系統(tǒng)以及Lufthansa Systems(德國(guó)漢莎航空)提供的Lido航程計(jì)劃管理平臺(tái)進(jìn)行改進(jìn)。新的Lido系統(tǒng)能夠提供相關(guān)的氣象數(shù)據(jù),在兩個(gè)城市之間選擇最佳航線,僅此一項(xiàng)就已經(jīng)為公司節(jié)約了百萬(wàn)英鎊量級(jí)的航空燃油成本。

“我們逐步改善各個(gè)系統(tǒng)的目的是要讓業(yè)務(wù)更加靈活。你經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)人們實(shí)現(xiàn)了一個(gè)功能很強(qiáng)大的系統(tǒng),但只使用其中20%的功能,而我們正在做的是,充分利用我們已有的系統(tǒng)。” Didcock說(shuō)。

布局移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域

Didcock意識(shí)到,在移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域,他們相比于一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)被落在了后面,他說(shuō)他的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在正在“試圖趕上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在移動(dòng)化中的進(jìn)展”。

公司現(xiàn)有的移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)僅包含一個(gè)手機(jī)網(wǎng)站,提供信息查詢和基礎(chǔ)服務(wù)。專用于Apple、Blackberry和Android系統(tǒng)的程序還在開(kāi)發(fā)中。

“我們想要在我們的網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)所有的移動(dòng)接口,這樣我們就能夠在我們的移動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)其他的功能,而不是像某些航空公司一樣做一些盡管快捷但沒(méi)有實(shí)際價(jià)值的適應(yīng)移動(dòng)終端屏幕的程序。” Didcock說(shuō)。

在客戶端,公司已經(jīng)引入了一個(gè)靈活的模型,讓商務(wù)旅行者能夠在一個(gè)為期4周的時(shí)間(在最初的預(yù)訂旅行時(shí)間之前1個(gè)星期到之后3個(gè)星期)內(nèi)無(wú)限制地實(shí)現(xiàn)票務(wù)變更。這將在公司的全球性票務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn),預(yù)計(jì)會(huì)在今年逐步上線。

跨入云計(jì)算

Easyjet現(xiàn)在正在和Savvis合作進(jìn)行一次大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)升級(jí),目的是要減少虛擬局域網(wǎng)(VLAN)的數(shù)量,簡(jiǎn)化環(huán)境,讓網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)變得更加穩(wěn)定和安全。這個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃于今年6月完成。

公司同時(shí)還在嘗試對(duì)其Halo平臺(tái)進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)。這是一個(gè)基于微軟Azure云計(jì)算的平臺(tái),能夠讓機(jī)場(chǎng)提供更多的服務(wù)。

目前,Easyjet正在使用Halo來(lái)整合旅客使用的各種手持設(shè)備應(yīng)用。Didcock表示,公司正打算在旅客登機(jī)時(shí)使用這個(gè)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行登記。這可能需要用到機(jī)場(chǎng)的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò),在此基礎(chǔ)上,他們可能推出一些快速登記增值服務(wù)產(chǎn)品。

“我們的想法是,讓每個(gè)人都在線完成登機(jī)手續(xù)?，F(xiàn)在這一比率已經(jīng)達(dá)到了60%。我們希望每個(gè)沒(méi)有行李的旅客都能自己提前在網(wǎng)上辦好手續(xù),打印出登機(jī)牌或者保存在智能手機(jī)上。”他說(shuō)。

“我們不能強(qiáng)制客戶一定要在網(wǎng)上完成手續(xù)辦理,但是我們要做的是提供便捷的服務(wù),吸引更多的旅客去這樣做。” Didcock說(shuō)。他強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Ryanair(瑞安航空)的強(qiáng)制做法是不可取的。

帶著多年服務(wù)業(yè)IT高管的工作經(jīng)驗(yàn),Trevor Didcock成為了Easyjet的CIO。一方面,Didcock面臨著公司已有系統(tǒng)的各類升級(jí)改造工作;另一方面,他同時(shí)需要對(duì)新的技術(shù)應(yīng)用保持關(guān)注,例如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算服務(wù)。對(duì)于服務(wù)行業(yè),用戶體驗(yàn)變得非常重要:如何快捷有效地為用戶提供實(shí)時(shí)服務(wù)是Easyjet的IT部門(mén)首要考慮的問(wèn)題。而Didcock推行的IT系統(tǒng)多維度并行推進(jìn)的工作方式,是為用戶提供多平臺(tái)服務(wù)的有力保障。而讓Didcock更為驕傲的是,完成所有這些事情,僅僅只需花費(fèi)公司總收入的1%。

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