部署情況

在實施首個BMC方案時,Novant采取戰(zhàn)術(shù)性的方法,包括在支持中心使用更為健全的系統(tǒng),用以取代過時的服務臺工具。同時,在ITIL逐步在全球興起之時,IT服務團隊便開始探索如何能讓Novant醫(yī)療從ITIL中受益。

實施支持中心方案后,工作人員將注意力轉(zhuǎn)至變更管理。由于獨立審計已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了變更控制流程中的薄弱環(huán)節(jié),IT服務團隊便對市場上的變更管理軟件進行了評估,并再次選擇BMC公司為其提供解決方案。

除BMC Remedy IT服務管理套件之外,Novant也在實施BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping方案以及BMC Atrium 配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)。

借助BMC的自動化發(fā)現(xiàn)工具和CMDB,Novant得以捕捉和維護物理、虛擬IT資產(chǎn)的信息以及它們之間的關(guān)系。CMDB為IT基礎架構(gòu)組成部分的配置信息提供了ITIL推薦的“單一信息來源”。 IT服務管理應用通過CMDB相互整合,可幫助IT服務團隊進一步提高效率。例如,IT服務團隊能夠?qū)⒆兏c事件緊密聯(lián)系在一起,從而避免重復工作。

Novant正在體驗BMC方案帶來的種種裨益。目前,其支持中心能更有效地響應終端用戶的問題和請求。此外,各團隊通過使用BMC變更管理應用實現(xiàn)單一變更流程,有助于變更規(guī)劃、減少沖突、遵從協(xié)議和程序以及按照風險水平進行變更分類。

基礎架構(gòu)支持小組發(fā)現(xiàn),更加嚴格的變更流程已使事件及不必要的網(wǎng)絡流量大大減少。據(jù)該小組的一名成員匯報說,對現(xiàn)有變更的深入洞察使得發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力明顯提升。一名技術(shù)人員表示,出現(xiàn)事件工單后,他立即對變更管理系統(tǒng)進行察看,以確定問題的根源是否來自于近期的某個變更,但他隨即發(fā)現(xiàn),其實是由于某個域服務器脫機而造成網(wǎng)絡問題。因此,他馬上與相應的負責人取得聯(lián)系,使該服務器重新上線。問題因而迅速得到解決,這也為發(fā)展服務器報廢計劃提供了有益的洞察力。

在過去的兩年中,Novant醫(yī)療的IT服務團隊對其IT服務管理(ITSM)流程及工具進行了全面改進,以期更好地支持其病患護理目標。該改進項目包括采用IT基礎架構(gòu)庫(ITIL )最佳實踐流程、對員工進行ITIL培訓以及用BMC Remedy IT服務管理套件取代過時的服務中心工具。值得一提的是,變更管理應用有助于IT員工規(guī)劃變更、協(xié)議和分類,最終該應用將遵從正式變更流程,以確保關(guān)鍵系統(tǒng)的變更成功實施。

Novant計劃繼續(xù)擴大對BMC方案的使用,以管理涵蓋物理和虛擬服務器在內(nèi)的大型機、Windows以及UNIX服務器,共包括兩臺大型機、80臺UNIX物理服務器、875臺Windows物理服務器和650臺VMware服務器。

效果對比

應用前:

•單點解決方案無法提供一種整體的IT服務管理方式

•計劃內(nèi)或計劃外的變更導致用戶服務中斷且支持中心呼叫數(shù)量高

•缺乏對變更的洞察力,不利于發(fā)現(xiàn)和解決問題

•包括物理和虛擬機在內(nèi)的復雜環(huán)境給管理帶來挑戰(zhàn)

應用后:

•整合事件、變更以及其它IT服務管理項目流程,從而提高效率

•整個團隊使用單一變更流程,顯著減少服務中斷并降低服務臺呼叫量

•對變更的可視性有助于支持人員在更短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)并解決問題

•智能化軟件工具可保持物理和虛擬環(huán)境數(shù)據(jù)的準確性

親歷者語

作為Novant醫(yī)院IT系統(tǒng)改造升級的總設計師,Novant醫(yī)療企業(yè)架構(gòu)師Antoine Lindsay對使用BMC IT方案后給整個醫(yī)院帶來的變化體會尤為深刻。

Lindsay介紹說:“BMC和其合作伙伴IT Prophets將ITIL介紹給我們的管理層,他們對我們的環(huán)境進行了成熟的評估。我們的管理人員也參加了BMC名為‘模擬機場’的教育計劃,從而對ITIL價值有了更加深入的了解。”

但Novant關(guān)注的焦點仍然是當時的主要問題,即變更管理。Lindsay表示,轉(zhuǎn)折點發(fā)生于2008年8月。當時,來自Gartner公司和Forrester Research等研究公司的報告以及Novant的審計公司的建議使管理層相信,從戰(zhàn)術(shù)性方法轉(zhuǎn)變?yōu)榕cITIL兼容的成熟的IT服務管理戰(zhàn)略對于實現(xiàn)Novant提供完美醫(yī)護體驗的目標十分關(guān)鍵。

“當我們選擇BMC來滿足支持中心和變更管理的需求時,我們僅專注在單點方案上面。” Lindsay回憶道:“我們不知道這些解決方案與ITIL兼容,也不了解BMC擁有一套全面的解決方案。當我們開始發(fā)展戰(zhàn)略時,我們才意識到我們做了一個多么明智的選擇,因為BMC的解決方案可支持我們的戰(zhàn)略服務管理計劃。”

“我們IT服務團隊的目標是不斷提高服務質(zhì)量。” Lindsay總結(jié)說:“通過ITIL流程、員工培訓以及BMC的方案,我們正在打造一個堅實的IT基礎。這一基礎將使我們能夠?qū)W⒂谔峁┏錾尼t(yī)護服務,有助于Novant繼續(xù)與更多醫(yī)院進行合作并適應醫(yī)療改革等外部環(huán)境變化。”

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hanrui

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