值得一提的是,幫助與反饋功能引入了積分兌換激勵,用戶通過“我要提建議”和“我要給好評”欄目提交反饋,反饋越詳實越有建設(shè)性,即有可能獲得人保app的積分,而這些積分可以通過該平臺積分商城兌換定制禮品,嘗試輸入對該app的建議,第二天即獲得了積分獎勵,增加了用戶對該功能的使用意愿。另外記者也發(fā)現(xiàn),該功能右上角添加智能客服功能,經(jīng)測試,智能客服對于車險理賠流程、保單查詢等高頻問題,可在 10 秒內(nèi)精準響應(yīng),有效節(jié)省等待時間。而對于智能客服無法解決的復(fù)雜問題,系統(tǒng)也能自動轉(zhuǎn)接至人工客服,確保用戶訴求得到專業(yè)、細致的處理。

據(jù)悉,該平臺也建立了嚴格的反饋處理機制,“幫助與反饋”功能里用戶提交的每條反饋都會被記錄并分配專屬工單,系統(tǒng)將實時跟蹤處理進度,確保問題在規(guī)定時間內(nèi)得到有效解決,并通過 APP 消息推送、短信等方式及時向用戶反饋處理結(jié)果,形成服務(wù)閉環(huán)。

“之前遇到保單信息修改的問題,通過中國人保 APP 的幫助反饋功能提交后,很快就收到了回復(fù),還給我贈送了積分?！?一位長期使用中國人保 APP 的用戶在接受記者采訪時表示。

此次中國人保 APP 幫助反饋功能的升級,不僅是其數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要一步,也為保險行業(yè)提升線上服務(wù)水平提供了有益借鑒。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,相信會有更多保險平臺聚焦用戶需求,推動服務(wù)品質(zhì)的全面升級。

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