IT運營外包的主要驅(qū)動
CIO們?yōu)槭裁催x擇外包?6大原因中排名前三位的分別是“降低成本”,“獲取專業(yè)性”和“提升質(zhì)量”,且三項選擇均超過了50%。值得注意的是,通過外包來“更好地支持業(yè)務”成為CIO們的一個重要考量??梢?,CIO們正積極地以支持業(yè)務的方式去提升IT的價值,將IT從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)移。而合理地外包,無疑成為他們手中的重要武器。
圖二
外包就能省錢嗎
如此多的CIO期望通過外包“降低成本”、“獲取專業(yè)性”、“提升質(zhì)量”甚至“支持業(yè)務”,從圖一的統(tǒng)計結(jié)果來看,目前企業(yè)采用最多的外包形式仍是單純?nèi)藛T外包。在此種模式下,服務商按人頭計算服務費,企業(yè)評估外包成本也以人頭為準。這看似簡單合理的外包方式,是否真的能令CIO達成所愿?
我們知道,企業(yè)IT運營成本通常包含:人工成本、IT服務管理實踐經(jīng)驗(Know-How)成本、服務管理成本、人力資源管理成本、服務所需辦公設(shè)施、IT設(shè)備、軟件工具成本等。
傳統(tǒng)的人員外包,可以幫助企業(yè)減少正式員工數(shù)量,靈活應對業(yè)務的波峰和波谷,可是單位人工成本的降低卻非常有限;而且企業(yè)也需付出必要的人力資源管理成本。同時如果企業(yè)缺乏IT服務管理Know-How,以及服務管理必須的流程和工具,那么企業(yè)將不可能控制并提升服務水平,也不可能提升服務效率,從而減少人工數(shù)量降低IT運營成本就無從談起,更不用說有效支持業(yè)務了。
另一方面,由于服務費以參與服務的人數(shù)為計算標準,服務商就不會主動去提升服務人員的技能水平,因為這將造成企業(yè)所需服務人數(shù)減少,進而使服務商自身服務收入降低。外包商沒有改變現(xiàn)狀的驅(qū)動力,企業(yè)也就很難真正從外包中獲益,IT外包似乎陷入死循環(huán)。
降低成本的金鑰匙在哪里
“從國際經(jīng)驗來看,只有以服務臺為核心的管理服務(Managed Service)外包,才可能真正幫助企業(yè)降低成本,提高質(zhì)量。”金道執(zhí)行副總裁加藤恒雄先生指出。“只有企業(yè)不再在意IT坐席人員或工程師的人數(shù),而是轉(zhuǎn)為重視服務水平和服務效率,并使用按量付費的管理服務模式,服務商才會竭盡所能用多種方法或工具,如流程優(yōu)化、人員培訓、服務臺等去提升服務人員的工作效率,進而降低運營成本,實現(xiàn)雙贏。”
“3年以上的管理服務外包合同可以幫助企業(yè)節(jié)省20%的IT運營成本。除了IT總體擁有成本(TCO)的降低,企業(yè)更會收獲到服務商帶來的專業(yè)性和服務質(zhì)量的提升,也就說同時提高了IT總體擁有價值(TVO)。” 加藤先生表示。