源于架構(gòu)的服務(wù)特點

CommVault中國區(qū)服務(wù)總監(jiān)史軍認(rèn)為，業(yè)務(wù)的增長有時候并不能滿足服務(wù)的需求。因此，CommVault在產(chǎn)品上已經(jīng)融入了服務(wù)的內(nèi)容。史軍特別強(qiáng)調(diào)了他們的遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)："在整個流程當(dāng)中，我們特別強(qiáng)調(diào)一點，叫遠(yuǎn)程診斷并解決Webex。對于CommVault來說，我們采用遠(yuǎn)程診斷并解決的一個好處是，我們在軟件產(chǎn)品遇到問題的時候可以很快地通過技術(shù)支持去連接到用戶的電腦上，針對用戶的一些情況進(jìn)行溝通通過遠(yuǎn)程支持盡快把問題解決。"

同時，史軍表示說，CommVault的一體化信息管理平臺已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的解決方案。比如CommVault軟件提供了預(yù)查軟件環(huán)境功能，用戶只要輕松地點擊一個按紐，就可以知道目前整個軟件運行環(huán)境是否正常。對于CommVault軟件，還提供自動更新補(bǔ)丁功能。用戶不用擔(dān)心到哪里去下載補(bǔ)丁，在我們的軟件架構(gòu)里面可以去自動更新補(bǔ)丁，從網(wǎng)上下載補(bǔ)丁然后自動安裝，這是我們的優(yōu)勢。

史軍解釋這種體系時將其稱之為"軟件架構(gòu)決定了服務(wù)優(yōu)勢"。他介紹說："CommVault的產(chǎn)品有自動收集日志的功能。只要告訴用戶點哪個按紐，選擇哪幾臺主機(jī)，他會就把CommVault的相關(guān)日志全部打包，然后可以自動發(fā)送，發(fā)送后，同時會有一個郵件通知我們，我們就要去檢查日志，察看相關(guān)信息就可以。"

很明顯，自動化、人性化的流程讓在CommVault的服務(wù)體系更為完善，這使得徐永興非常自豪："CommVault服務(wù)的支持能力體現(xiàn)在哪里，我們不僅是解決了現(xiàn)在的問題，同時還幫助用戶去解決可能在未來使用軟件當(dāng)中遇到的問題，這就是CommVault服務(wù)優(yōu)勢的解析。"

"中國特色"的服務(wù)模式

史軍介紹說："CommVault服務(wù)體系主要分為四大塊，一塊是教育培訓(xùn)，另外是安裝服務(wù)和顧問服務(wù)，這兩塊合起來稱為專業(yè)服務(wù)，同時，對中國區(qū)我們會有一個專門的特有支持模式。"同時，CommVault也會提供具有"中國特色"的服務(wù)模式。

何謂"中國特色"的服務(wù)模式？徐永興表示，這主要是趨向于向客戶提供更為本地化的服務(wù)，而且這些服務(wù)都會根據(jù)客戶的一些特點來完成。在國內(nèi)，CommVault不但有專門的400電話，而且還在網(wǎng)上設(shè)立有支持庫。遇到問題的用戶可以在知識庫中尋找答案，同時還可以根據(jù)自己的情況創(chuàng)建知識庫條目。同時，CommVault也會提供安裝部署方面的指導(dǎo)。為了在服務(wù)上更有針對性，CommVault會不定期地將服務(wù)中遇到的問題進(jìn)行收集，并同時將問題反饋給教育培訓(xùn)部門，以便在未來的培訓(xùn)中對這些問題重點"照顧"。

提到教育和培訓(xùn)認(rèn)證，史軍表示說："CommVault的培訓(xùn)內(nèi)容有很多，比如我們有針對入門級的系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)，有對級位比較高的，像系統(tǒng)工程師、支持工程師的培訓(xùn)課程，這是目前在CommVault里面中國區(qū)所提供的。對于比較關(guān)心災(zāi)難恢復(fù)的客戶，以及有特殊需求的客戶，我們可以根據(jù)用戶客戶化的信息提供客戶化的培訓(xùn)課程?，F(xiàn)在有些用戶覺得本身的技術(shù)能力比較強(qiáng)，我們可以給他提供一些自選課程，同時還可以針對其他一些用戶或者合作伙伴提供其他的相關(guān)培訓(xùn)。"

從前期培訓(xùn)到后期的客戶支持，CommVault的服務(wù)體系越來越完備，規(guī)模也在逐漸擴(kuò)大。"CommVault是全球服務(wù)方面增長比較快，在中國，我們許可證跟服務(wù)的增長是同樣速度的。在中國還主要是為了推動許可證的增長。"徐永興說。他表示說，很多用戶購買了軟件，卻沒有真正運用起來。CommVault所做的，就是避免讓客戶出現(xiàn)這樣的投資浪費。

合作伙伴的服務(wù)價值

近年來，越來越多的存儲廠商開始在服務(wù)上加大投入力度。不過，僅僅憑借自身力量顯然不足以維系國內(nèi)的整體渠道建設(shè)。為此，CommVault推行了合作伙伴認(rèn)證計劃。通過讓潛在合作伙伴參加培訓(xùn)認(rèn)證，來讓他們成為CommVault的真實合作伙伴。之后CommVault再對他們進(jìn)行逐步的實戰(zhàn)考核。除了比較常規(guī)的一系列的認(rèn)證考試以外，CommVault會加上適當(dāng)?shù)膶崙?zhàn)考試經(jīng)驗，來作為正式合作伙伴的條件。對于正式合作伙伴，在銷售CommVault產(chǎn)品的同時，也可以銷售服務(wù)方面的東西，比如教育培訓(xùn)服務(wù)，這包括CommVault的安裝服務(wù)以及現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。史軍表示，這是CommVault正在推行的合作伙伴認(rèn)證計劃。他說："通過這種計劃，CommVault和合作伙伴一起，能夠在中國發(fā)揮出更大的威力。"

"我們目前有60%-70%的服務(wù)都交由合作伙伴來做。"徐永興說，"在中國，現(xiàn)場的支持服務(wù)我們推薦通過合作伙伴來提供相應(yīng)的服務(wù)，我們盡量希望能夠通過合作伙伴去提供這樣的服務(wù)。但是如果有一些客戶不相信合作伙伴的話，我們也會做現(xiàn)場的支持服務(wù)。"同時，他表示說："在中國來說我們可能會多發(fā)展一些合作伙伴來提供服務(wù)，因為畢竟像這樣一些事情不可能完全由廠商自己來做。這就是為什么我們對合作伙伴要有論證，而且一定要有實戰(zhàn)考核的原因，我們要使每個客戶能夠用我們的產(chǎn)品，合作伙伴的服務(wù)水平還是非常重要的。"

對于CommVault來說，強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢，從服務(wù)角度切入，可以說更為符合國內(nèi)存儲市場的實際情況。很顯然，服務(wù)已經(jīng)和CommVault的一體化信息管理有機(jī)的契合在了一起。相信這會成為CommVault未來發(fā)展中的"權(quán)重級"籌碼。

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