騰訊用戶研究與體驗設計中心總經理陳妍表示，騰訊一直以來秉承著“用戶為本”的經營理念、服務理念和產品理念，“我們發(fā)現，在面向很多客戶的時候，他們除了用到騰訊云的技術、存儲以外，更多的是想用我們to C的經驗幫助他們更好的了解他自己的客戶和用戶，所以以用戶為本，在PC互聯(lián)網時候就是我們產品致勝的法寶，也是當下更好服務B端客戶的要素?！?/p>
騰訊用戶研究與體驗設計部設計副總監(jiān)鄒嘉倫首先介紹了騰訊是如何通過方法和工具，為設計團隊提供保障質量和效率的支撐服務的。他介紹了“三個意識”：明確流程、統(tǒng)一協(xié)作工具和統(tǒng)一資產。明確流程就是打造從項目啟動到交付清晰可控的流程，確保不同設計師的產出質量相近；第二，統(tǒng)一協(xié)作工具，確保文檔間的兼容性、協(xié)作便利性，常見的協(xié)同工具有溝通工具、郵件工具、項目管理工具、文化追蹤工具、文書編輯工具、設計工具和設計工具等；第三，沉淀團隊有用的資產，團隊資產可以分為通用資產和項目資產。
騰訊將這“三個意識”升級成為工具和平臺，包括設計素材庫工具平臺、CoDesign設計協(xié)作平臺和ProWork項目管理的平臺，覆蓋了設計的全流程。設計素材庫工具平臺主要管理通用的素材，包括采購的圖片、品牌規(guī)范以及知識產權和控件庫TDesign，素材由設計素材庫解決，素材的復用可以為團隊和企業(yè)節(jié)約許多資金；設計創(chuàng)造、協(xié)作及交付由CoDesign管理，設計沉淀在TDesign；ProWork通過日程管理，可以輕松建立和回顧團隊的計劃安排，每一條任務都有豐富的屬性設置，方便配置優(yōu)先級、分類、耗時等。鄒嘉倫表示，希望不遠的將來，最終集成的Design x Operations服務鏈條能夠帶來高占比的自動化生產。為規(guī)?；?、標準化實施提供更優(yōu)支持。讓盡可能多的協(xié)作角色，釋放無謂的時間損耗，投入到體現價值的創(chuàng)作中去。
騰訊用戶研究與體驗設計部設計副總經理饒瑞分享了騰訊在政務服務數字化建設領域的探索。他以數字廣東的建設為例，說明如何通過“望聞問切”、“對癥下藥”和“穩(wěn)固基底”三步走來做好政府項目：首先是通過深度訪談和調查問卷等形式來了解民眾最關心的事情，其次設計師從用戶體驗的層面構架了服務藍圖，最后以體驗專家的角色提供落地的設計方法和體系。
饒瑞表示，以往的項目得到了政企用戶的廣泛好評，在最近的全國人口普查項目中，這些技術和方法也得到了復用。
騰訊用戶研究與體驗設計部設計副總經理陳曉暢介紹了騰訊在智慧文旅領域的創(chuàng)新實踐。他所在的團隊通過大量調查調研工作，發(fā)現用戶喜歡旅游，卻沒有那么喜歡旅游策劃，因此減輕決策負擔是提升旅游體驗的重點。陳曉暢以”一部手機游云南”為案例，分析整個旅客出行的全過程可以分為“產生想法”、“規(guī)劃行程”、“實際出游”三個階段，而這些過程中游客需要圍繞著時間、地點、住宿、美食、購物等因素不斷做決策。
在”一部手機游云南”APP的設計里，展現了當地的風俗地貌、美食娛樂等內容，并通過慢直播讓用戶在家也能感受當地美景。在APP3.0上線后，用戶的使用時長翻倍，滿意度大幅提升。同時通過”一部手機游云南”全域旅游案例的實踐，團隊總結出全域旅游的SMART設計方法，從五個方面全面考量旅游產品的設計，即關注旅游利益相關者需求，深入目的地場景服務，通過AI、物聯(lián)網等技術提效，打造全流程全觸點的服務設計，并且通過新文創(chuàng)讓整個傳統(tǒng)文化流行起來。
騰訊醫(yī)療健康事業(yè)部萬象設計中心體驗設計專家孫琦分享了醫(yī)療健康團隊在助力醫(yī)療健康產業(yè)發(fā)展過程中，關于突發(fā)事件快速響應設計研發(fā)效能方面的實踐。
2019年12月20日，騰訊啟動抗疫項目，并在48小時內就上線了第一個正式版本，一周后小程序日活突破3000萬。孫琦表示，最短時間內探索全民抗疫的服務方向和場景，掌握公眾需求，然后將洞察轉變?yōu)閷嶋H的設計是這一項目成功的關鍵。
由于疫情分割，團隊通過優(yōu)化設計流程和一系列工具輔助，實現了云端的設計協(xié)同，最終騰訊健康上線20+抗疫小工具，為12億全球微信用戶提供了超過120億人次的服務。孫琦表示，未來騰訊健康還會將醫(yī)療組件庫開源，幫助行業(yè)伙伴搭建自己的醫(yī)療服務，吸引更多專業(yè)人士參與協(xié)同共建，共同推進醫(yī)療互聯(lián)網的發(fā)展。
騰訊云設計中心設計副總監(jiān)劉晶晶介紹了騰訊在航空領域的探索，并重點介紹了航空旅客服務平臺設計從定制到量產如何提效保質。航空旅客服務平臺是騰訊云基于機場和航空公司的服務為旅客打造的智能數字化服務平臺，主要目標是助力提升旅客服務體驗，使飛機出行更平民化。
騰訊云的第一個客戶是深圳機場，2020上半年上線了移動端1.0版本，成為全國首家在航空服務測評中獲得了質量和創(chuàng)新雙項大獎的機場。劉晶晶介紹，客戶調研中他們堅持“先2B再2C”的原則，深刻體會了工作人員和用戶的實際感受，最終把重點鎖定在登機難、航班延誤等痛點上，通過設計和上線相應的服務工具，大幅提升了用戶體驗。
在四川航空的項目上，騰訊云針對核心場景進行優(yōu)化，利用社交功能解決拉新的問題，上線后使銷售額翻番，用戶增長10倍。兩個標桿客戶的成功讓騰訊云的客戶猛增，團隊又將設計方法積累成為模板，建立了標準化的設計庫支撐標準化生產，只用了30天就完成了西安機場所有功能的搭建，在保證速度的前提下，還幫助客戶實現了品牌個性化和服務理念個性化的傳達。
在分享了不同行業(yè)的案例之后，騰訊的技術專家們還詳細介紹項目不同環(huán)節(jié)中的具體實踐經驗。騰訊用戶研究與體驗設計部用戶研究總經理黃利賢分享了做好用戶研究的“硬核技巧”。
騰訊CDC發(fā)布的《中國用戶體驗行業(yè)發(fā)展趨勢調查2020》報告中的數據顯示，從事交互設計的用戶體驗從業(yè)者中23%都有用戶研究類工作經驗，產品類的崗位中這個比例為31%。在騰訊，產品、設計等不同設計崗位的人員，經常會參與到一線的深度訪談、焦點小組等研究工作。
黃利賢認為，對剛開始用戶研究工作的從業(yè)者來說，把注意力放在深度訪談、問卷調查等高頻使用的研究方法上更有必要。如果要做到更敏捷、更復雜，就需要掌握不同的研究方法交叉設計，即多源數據融合技術的方法，再配合好的研究工具，在應用實踐中去快速學習和提升?！斑@個時代對我們研究人來說是非常好的時代，因為在很多的研究領域、研究方法、研究資源方面，都有很好的機遇。雖然說挑戰(zhàn)與機遇并存，但是只要我們以人為本，利用好先進的技術，做好數據的收集、分析和應用，我相信我們一定能夠在研究價值方面取得一個又一個的突破?！秉S利賢總結道。
騰訊用戶研究與體驗設計部研發(fā)副總監(jiān)范俊豪，深入地介紹了騰訊用于支撐洞察用戶的工具，包括從用戶觸達到數據應用，再到支撐研究落地，最后規(guī)范化的沉淀，整個研究鏈路完整的研究方法、工具、平臺。比如2014年發(fā)布的騰訊問卷，目前日活躍用戶量達到300萬，覆蓋了79個行業(yè)700萬套問卷，已回收15億份問卷。范俊豪將問卷調查分為五個步驟：問卷設計、問卷投放、數據采集、數據清洗、分析下載。在每個步驟，騰訊都有研發(fā)對應的技術和產品，保證結果的準確高效，據了解，騰訊內部許多研究相關的工具，比如研究結果沉淀、分享的平臺，還會在明年逐步對外開放。
騰訊云設計中心設計副總監(jiān)吳茜在演講中探討了如何打造企業(yè)級設計體系，伴隨著互聯(lián)網不斷向產業(yè)延伸，企業(yè)級產品在快速增長，對設計研發(fā)水平的要求更高。在騰訊內部，通過構建完善的體系，比如設計體系里統(tǒng)一設計模式、定義開發(fā)標準、搭建資產物料庫、優(yōu)化上下游的協(xié)作效率，以及提供效能工具等滿足了不斷增長的需求。
2020年初，騰訊云內部成立了OTeam，將公司內部存量的業(yè)務組件資產進行收攏整合，構建公司級的通用體系，助力公司內部企業(yè)級產品的設計研發(fā)，并會在2021年逐步對外共享，賦能產業(yè)互聯(lián)網生態(tài)。吳茜表示，這套設計體系被命名為TDesign，目前逐漸在騰訊內部開源部分高質量的react vue的組件，包括50個以上的中后臺的組件和40個移動端的組件?！拔覀兿Ｍ麑Design打造成能解決企業(yè)級產品在各個應用環(huán)節(jié)所需的一套組件體系。”吳茜說，TDesign的定位是希望有更豐富的設計資源、更詳盡的設計指南以及更多樣化的行業(yè)組件、更全面的技術框架、更高效的研發(fā)工具以及更統(tǒng)一的多技術棧API。據介紹，2021年，TDesign將作為騰訊設計整體上云的子產品上架騰訊云的官網，同時也將TDesign組件生產的能力、豐富的組件資源和騰訊云低代碼平臺可視化的組件生產組裝，打造更高效的低代碼應用。
騰訊用戶研究與體驗設計部研發(fā)副總監(jiān)鄭煥義分享了騰訊在敏捷設計和云端協(xié)作領域的經驗。2014年，騰訊內部開始了騰訊設計云的實踐，在設計協(xié)作平臺CoDesign上，設計協(xié)作、設計需求、復用素材、設計創(chuàng)作、設計沉淀、設計交付、版本管理都有自動化流轉的工具，而且協(xié)作工程沉淀的資產，包括TDesign等都會通過開源的方式進行開放。
鄭煥義認為，未來設計是云端協(xié)作，當塑造云端時，很重要的就是設計跟云端能力的對接?！拔覀僀oDesign要做的事情就是讓這個過程變得自動化，我們把二次加工、圖標管理、圖標交付變成自動化的過程?！边@個過程中依舊存在一些低效的問題，對此鄭煥義以DevOps為啟發(fā)，未來的云端協(xié)作，除了有一個云平臺讓不同的設計師可以協(xié)同以外，還有很重要的能力，就是平臺需要有研發(fā)的工具以及跟云對接的能力。鄭煥義表示：“ 回顧DesignOps，經常忽略的一個環(huán)節(jié)就是產品設計，我們希望把CoDesign跟DesignOps銜接，打造一個云端的產品，讓所有參與到產品設計的環(huán)節(jié)，也可以享受到云時代提供給設計師的紅利?！?/p>
騰訊看點設計研發(fā)總經理張仁壽則分享了智能時代設計生產的新形態(tài)，即如何運用設計智能化，為企業(yè)增效降本。在設計領域，早期使用人工設計，比如AutoCAD、PS，再到半人工半自動化，終極階段是完全脫離人工進行自動化。張仁壽認為，這個演變有兩個要素，一是內容理解，二是智能加工，通過內容理解加上智能加工，就產生了設計生產的新形態(tài)。
目前政企化數字平臺有三個難點：做新媒體運營難，做增長投放難，做內容優(yōu)化難。對第一個痛點，騰訊目前內測的的生產工具智繪泰山可以秒速編輯出圖，提供海量素材，并適用豐富場景；對第二個痛點，可以通過API的方式，基于騰訊自研的AI智能作圖引擎，以及海量素材庫，快速零人工地進行智能配色、智能排版、智能生產， 實現業(yè)務按需的定制對接；對第三個痛點，智繪泰山可以從內容識別、內容理解，到結合相應的策略進行主題文字、背景信息的深度加工，自動的生成優(yōu)化后的圖片。張仁壽表示：“這三個難點解決的過程也是從人工到AI化的過程。通過對內容理解與智能加工進行AI化，組成了設計、生產的新形態(tài)，也就是如何運用機器智能化為企業(yè)降本增效?！?/p>
