以下是采訪內(nèi)容
《客戶世界》：張治山先生，您作為呼叫中心領(lǐng)域資深的專家，帶領(lǐng)眾麥團隊在SaaS呼叫中心領(lǐng)域全面滲透，在解決方案確立及行業(yè)客戶需求定位上，具備很強的前瞻性和很高的敏銳度，您如何看待呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)狀？
張治山：呼叫中心興起于上個世紀90年代末，現(xiàn)在已經(jīng)服務(wù)金融、郵政、物流、消費電子、零售業(yè)、政府服務(wù)等各行各業(yè)。從單一客服咨詢類接聽電話服務(wù)，補充了自動外呼的主動滿意度調(diào)查、營銷推送的外呼電話；從傳統(tǒng)的模擬線路，轉(zhuǎn)換為NGN的網(wǎng)絡(luò)接入方式；從最開始的國外Genesys、思科、Avaya品牌的壟斷，到現(xiàn)在華為、中興等眾多國產(chǎn)品牌的興起。發(fā)展至今，呼叫中心中標準的ACD排隊、CTI、IVR、錄音、CRM管理等模塊已經(jīng)發(fā)展很成熟，在多座席、高并發(fā)的情況下可以都提供穩(wěn)定的支撐。
《客戶世界》：于凡先生，您和團隊為銀行、保險、電力等大中型企業(yè)提供了完善的多媒體呼叫中心智能化解決方案建設(shè)，可否請您解讀一下眾麥通信“四提一降”解決方案具體有哪些內(nèi)涵？
于凡：首先，智能化方案要依托于人工智能技術(shù)的發(fā)展，我國的人工智能發(fā)展從2012年開始進入快速發(fā)展階段，更得到了黨中央管理層的高度重視。2017年，國務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，指明要大力推廣“智能制造”、“智能農(nóng)業(yè)”、“智能物流”、“智能金融”、“智能商務(wù)”、“智能家居”的人工智能規(guī)?；瘧?yīng)用，全面提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展智能化水平。2019年，央視新聞將“人工智能”納入到“新基建”的七大領(lǐng)域之中。2020年首次國常會又再次提及“新基建”。
“四提一降”包括提升“服務(wù)質(zhì)效”、提升“經(jīng)營價值”、提升“服務(wù)質(zhì)量”、提升“用戶粘性”和降低“運營成本”。
提升服務(wù)質(zhì)效：是指在原有客服中心配置的情況下，通過提升座席服務(wù)效率來提升整體呼叫中心的支撐能力。我們用智能語音導(dǎo)航機器人來進行來電初步分流，簡單的查詢、咨詢由機器人來完成，省下客服座席的時間來進行復(fù)雜和緊急業(yè)務(wù)辦理，利用智能語音外呼機器人來進行海量目標客戶的初步篩選和通知、邀請、信息核實等操作，不用使用人力進行重復(fù)的操作。
提升經(jīng)營價值：客服中心是對外服務(wù)的窗口，同時也保存了大量的用戶消費記錄、咨詢記錄和歷史通話數(shù)據(jù)，基于這些用戶行為數(shù)據(jù)，我們利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)將用戶進行分類，創(chuàng)建用戶標簽和群體畫像，對其消費喜好和習(xí)慣進行標注，并在服務(wù)的過程中通過文字機器人或者智能語音話務(wù)輔助功能進行提示，在每一個人工客服的過程中都添加營銷的元素，帶來營銷價值。
提升服務(wù)質(zhì)量：今年雖然是疫情之年，各行各業(yè)都面臨非常大的困難和挑戰(zhàn)，但中央管理層對于行業(yè)的監(jiān)管卻沒有放松，反而是頻發(fā)政策，大家都在感慨“嚴監(jiān)管”時代已經(jīng)到來了。同時，當今老百姓維權(quán)意識越來越強，對于客服的標準化要求也越來越高。
呼叫中心內(nèi)部會有專門的質(zhì)檢部門進行內(nèi)部規(guī)范的檢查，但由于質(zhì)檢的工作很繁瑣，只能采取工單抽檢的方式，大型的呼叫中心由于工單數(shù)量大，抽檢率僅有1%，因此有大量的服務(wù)問題被掩蓋，為了提高質(zhì)檢率，只能增加質(zhì)檢座席數(shù)量，從而又大幅度的提高了客服中心的人員成本。
這個方法，明顯有悖于客服中心的整體發(fā)展方向。因此只能通過智能語音質(zhì)檢，對所有的工單進行全部預(yù)檢，再由人工進行復(fù)檢，這樣一方面將質(zhì)檢的方式由抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿繖z測，讓服務(wù)問題無處藏身，同時將人工質(zhì)檢的方式由單純的聽錄音轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥?看”的方式，可以提升質(zhì)檢效率5-6倍。
提升用戶粘性：用戶對品牌的選擇，產(chǎn)品的忠誠度，有時候就是從服務(wù)的細枝末節(jié)中來的。反饋在客服中心也是同理，我們一方面在呼叫中心里提供座席的視頻服務(wù)功能，實現(xiàn)面對面溝通，更重要的是通過對既有歷史通話數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)合正在發(fā)生的話術(shù)進行應(yīng)答推薦，當用戶提問時自動提供知識庫查詢的結(jié)果，當用戶咨詢時提供推薦的話術(shù)來進行適合的引導(dǎo)。
“四提”是在現(xiàn)有人力基礎(chǔ)上進行效能的提升，“一降”就是要降低運行成本。
降低成本不代表就要對座席的數(shù)量進行大幅度裁剪。第一，擺脫因為業(yè)務(wù)擴展，因為指標提升就要進行人員擴充，成本增加的惡性循環(huán)；第二，對客服座席的范圍進行管控，削減固定的成本支出，將優(yōu)化出來的座席向營銷座席轉(zhuǎn)換，不對客服中心范圍做大幅裁員的基礎(chǔ)上做到成本座席向利潤座席的轉(zhuǎn)換。
《客戶世界》：眾麥是國內(nèi)少數(shù)具備從底層SIP協(xié)議棧、媒體資源處理以及CRM系統(tǒng)全部自主研發(fā)，提供呼叫中心產(chǎn)品、服務(wù)、智能語音產(chǎn)品、服務(wù)以及云通訊運營于一體的技術(shù)性型軟件公司，您認為眾麥的核心競爭力是什么？
張治山：首先，誠如您所問，我們在呼叫中心層面的產(chǎn)品體系非常完整，囊括從底層通信、互聯(lián)互通、到上層應(yīng)用軟件的所有必備模塊，而且應(yīng)用一支開發(fā)和項目實施經(jīng)驗豐富的產(chǎn)品技術(shù)團隊。
呼叫中心和傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)類軟件不太一樣，因為他既要把底層的通信技術(shù)和上層的業(yè)務(wù)打通，在這點上傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)類開發(fā)商不具備這個條件，這是眾麥的第一個核心競爭力。
第二，我們是比較早將傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)合智能語音和智能語義技術(shù)的廠商之一，我們的呼叫中心產(chǎn)品在基礎(chǔ)呼叫中心模塊基礎(chǔ)上已經(jīng)實現(xiàn)了智能語音質(zhì)檢、語音導(dǎo)航、語音外呼、語音話務(wù)輔助、文本機器人、數(shù)據(jù)分析功能,并且和原有的呼叫中心實現(xiàn)了無縫的整合。
第三，我們所可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)，從用戶資源獲取，也就是獲客開始，線路資源提供、線路資源接入、呼叫中心產(chǎn)品、智能化服務(wù)，到數(shù)據(jù)分析定位、營銷方向指引的一整套閉環(huán)內(nèi)容，既可以服務(wù)信息化比較完善的大中型企業(yè)進行模塊對接，也可以為中小型企業(yè)進行全鏈條的產(chǎn)品+服務(wù)。
第四，基于智能化的方案產(chǎn)品，我們除了單一的產(chǎn)品提供和數(shù)據(jù)對接外，更注重項目的實施服務(wù)，除滿足業(yè)務(wù)功能要求外，會針對用戶的服務(wù)數(shù)據(jù)規(guī)律提出方案建議。舉個簡單的例子，質(zhì)檢的靜默規(guī)則判斷標準，通常都是客戶自己提出來的，但是否合理，無從判斷，我們會根據(jù)歷史所有的數(shù)據(jù)進行歸納計算，給出靜默標準的判斷參考，諸如此類，讓業(yè)務(wù)設(shè)定的越來越合理。
第五，除傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)以外，我們在新興的微信、視頻渠道，都具有成熟的解決方案，一方面擴充服務(wù)中心的服務(wù)范圍和服務(wù)渠道，讓用戶有更多的選擇，另一方面規(guī)避單純的語音業(yè)務(wù)所導(dǎo)致的呼損率，排隊等待問題，還可以將智能化和新興渠道結(jié)合，提供圖片、語音、文本的多渠道交互方式，改善體驗感。
《客戶世界》：呼叫中心質(zhì)檢部門普遍需求專業(yè)化的語音質(zhì)檢工具，眾麥是如何創(chuàng)建質(zhì)檢體系來檢測座席服務(wù)，保證客戶滿意度提升的？
于凡：您這個問題中的“質(zhì)檢體系”描述的非常準確，這個也正是我們在所有質(zhì)檢項目中所致力于打造的目標，呼叫中心都有自身的原有質(zhì)檢體系，都會對質(zhì)檢的項目和標準進行界定，給人工質(zhì)檢打分提供依據(jù)。但除了抽檢率自身低的問題外，因為沒有明確的標準，所以標準比較粗，判斷依靠質(zhì)檢人員的主觀判定。
智能語音質(zhì)檢可以非常好的去解決這個，首先我們實現(xiàn)了全量的質(zhì)檢，另外，我們可以通過設(shè)定很客觀的工單情況，通話進行了幾輪，里面的有效錄音有多長，靜默多長，語速多快，溝通的順序是否合理，機器都可以很客觀的給出判斷結(jié)果，基于這些判斷的標準，可以對原有的質(zhì)檢進行完善，甚至是顛覆。
比如原有的服務(wù)態(tài)度打分，可能只有服務(wù)輕微不標準，服務(wù)嚴重不標準兩個級別，但是具體的標準界限和打分類別都顯得不夠充分和清晰，通過語音質(zhì)檢我們可以對服務(wù)態(tài)度的一個大評分項進行完善，比如，可以分為三級：
諸如上述的例子，我們對服務(wù)態(tài)度，服務(wù)標準度，服務(wù)流程完整性等都會有以上的操作，從而構(gòu)建更加客觀有效的質(zhì)檢體系。
《客戶世界》：在針對行業(yè)大客戶的一站式通訊解決方案、定制化服務(wù)方面，眾麥有過哪些創(chuàng)舉和嘗試？
于凡：智能化的呼叫中心在2016年已經(jīng)開始興起，最初的方案基本上都是將智能語音和智能語義硬性的加進去，因此應(yīng)用的效果一般，所以現(xiàn)在很多的大中型企業(yè)都要進行重構(gòu)，并且隨著呼叫中心管理標準的提升，現(xiàn)在的智能化方案的水平和要求也越來越高，因此我們也對我們的產(chǎn)品進行了相對應(yīng)的一些嘗試，在這里我舉兩個例子：
第一個，語音質(zhì)檢的項目。
之前的語音質(zhì)檢主要就是實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)寫和一些關(guān)鍵詞的檢測，復(fù)雜的語音質(zhì)檢還是交由人工進行處理?，F(xiàn)在對于質(zhì)檢的要求就是要將絕大多數(shù)的質(zhì)檢項目囊括進來，人工只進行復(fù)核，所以多出了很多邏輯判斷的規(guī)則場景。
基于這個要求，我們在系統(tǒng)后臺質(zhì)檢的過程中，對語音和文字進行了更細的拆分，同時在系統(tǒng)頁面上添加了邏輯組合的選項，讓用戶可以在頁面上直接進行規(guī)則的邏輯配置，針對服務(wù)流程的判斷，涉及到整段通話內(nèi)的多輪交互；邏輯判斷，我們在系統(tǒng)中引入了“話術(shù)”的概念，根據(jù)業(yè)務(wù)場景進行可視化配置，在根據(jù)業(yè)務(wù)要求進行串并組合。
第二，機器人，包括語音導(dǎo)航，語音外呼和文本機器人。
單純的知識問答已經(jīng)不能完全滿足要求了，要將多個部門和多個業(yè)務(wù)的流程進行整合，還要在流程過程中進行全局的知識問答。
基于此，我們對原有的流程編輯邏輯進行了修改，以流程的節(jié)點為單位進行話術(shù)應(yīng)答的判斷，不再以流程和知識庫進行規(guī)則判斷，將知識庫作為業(yè)務(wù)流程邏輯的一環(huán)，同時在業(yè)務(wù)流程編輯時，可以多條業(yè)務(wù)流程并行，這樣就實現(xiàn)了以流程為主，同時多步判斷，多流程之間來回穿插，全局知識問答的跳出和跳出節(jié)點的返回等功能，保證了業(yè)務(wù)流程可以越來越接近人工的服務(wù)方式。
《客戶世界》：智能化的呼叫中心已然是大勢所趨，從您的角度可否暢想一下未來智能化的呼叫中心會有哪些特征？您和您的團隊會做哪些方向的探索？
張治山：我理解未來的呼叫中心除了在智能語音的應(yīng)用以外，智能語義會承擔(dān)越來越重要的角色，在語義識別、場景識別、行為分析、上下文理解上還需要進行提升，這些提升除了像阿里，百度這樣的核心技術(shù)廠商提升算法以外，也需要智能化應(yīng)用做好更多的效果標注，自學(xué)習(xí)和知識庫應(yīng)用。
另外，呼叫中心現(xiàn)在是作為服務(wù)的窗口，后面的發(fā)展方向?qū)⒊蔀閿?shù)據(jù)中心和流轉(zhuǎn)中心，基于掌握的第一手用戶交互數(shù)據(jù)進行客戶畫像、購買行為、消費偏好分析，從而更好地為企業(yè)營銷，提供產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品規(guī)劃的方向支撐。
我們的解決方案產(chǎn)品也將沿著這個方向，在方案中補充數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)中樞、數(shù)據(jù)挖掘等功能模塊，并為客戶更多的提供我們的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)指向的建議服務(wù)。
記者：潘江玲
本文刊載于《客戶世界》2020年9月刊。
