近年來,中國產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)邁出了穩(wěn)健的步伐,國產(chǎn)替代、5G基站及終端的鋪設(shè)、以及國內(nèi)云廠商云生態(tài)的建設(shè)……成為當下大熱的話題,數(shù)字化已成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。由此,我們大膽預(yù)測,未來3～5年,乃至10年,中國的SaaS公司將迎來屬于自己的紅利時代。
數(shù)字化浪潮來襲,新形勢下的中國企業(yè)一定會獲得超預(yù)期的超指數(shù)增長嗎?答案不置可否,這是個值得我們深思的問題。
增長,更是一種思維、理念與邏輯
談到增長,很多SaaS公司想到的便是營銷,但其實,增長不僅僅是一種能力,更是一種思維、理念與邏輯?；ヂ?lián)網(wǎng)中的簡單邏輯是Y=F(X),其中Y是輸出,X是輸入,F是函數(shù)邏輯。正常來說,當企業(yè)想得到一個最大Y值時,便會想法設(shè)計讓X變得更大。但如果這個F邏輯不同的話,X和Y之間的彈性也會不同。因此,增長也是同樣的道理,它的邏輯模型可以有商業(yè)模型、營銷增長、運營手段、組織發(fā)展等多種維度。
對于SaaS商業(yè)模式而言,它強調(diào)的是用戶有很長的生命周期,是一個持續(xù)進行價值創(chuàng)造的商業(yè)模式訂閱模式。但我們在商業(yè)模型營銷過程當中,往往會忽略用戶的健康度、續(xù)費率、前端效率和后端的效率等等。
營銷增長維度,從精益和效率增長的角度,應(yīng)該是模型性增長和可復(fù)制性增長。從精益增長上來講,真正有效率的公司應(yīng)該從前端市場端就建立自己的效率模型,從獲客成交周期到獲客成本及毛利,都要看自己是否建立了有效的模型。后端強調(diào)盈利即毛利的策略,從而讓公司健康、持續(xù)的增長。
從運營手段上來講,這個行業(yè)中很多企業(yè)往往犯一個錯誤,即與客戶簽3～5年的商業(yè)合同,但其實這不僅是在透支自己的未來,客戶續(xù)費服務(wù)也無法得到持續(xù)性保障,客戶價值難以真正實現(xiàn)。
從組織上來說,過去曾有一種金字塔管控型模式,強調(diào)以自我為中心,將自己的利益抓到手就可以。但現(xiàn)代的組織更像一個生物性組織,它是生態(tài)型的、共贏型的、賦能型的、共同發(fā)展型的。
以客戶為中心,持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值
SaaS行業(yè)強調(diào)的是持續(xù)性、積累性,用戶的生命周期足夠長、持續(xù)價值創(chuàng)造能力足夠高。因此,獲客、客戶留存,以及長期價值的創(chuàng)造是其中的3個關(guān)鍵點,那么圍繞著三個關(guān)鍵點展開對增長的思考是非常重要的。比如,如何讓客戶訴求得到真正滿足?如何不透支未來?等等。
無論是歐美,還是中國本土,所有成功的增長模型都有一個基礎(chǔ),就是整個行業(yè)模型和模式一定要以客戶為中心,圍繞客戶價值做價值運營,也就是價值發(fā)現(xiàn)、價值認可、價值再創(chuàng)造,并持續(xù)地加強創(chuàng)造的過程?？蛻粜枰牟皇菨M足,而是超越與引領(lǐng)。做客戶就是做對的客戶,找對的客戶,用最短的路徑觸及客戶,同時創(chuàng)造最佳的營銷場景和價值傳導(dǎo)場景。以客戶為中心,持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值是各種模型的根本和基礎(chǔ)。
以紛享銷客為例,在B2B領(lǐng)域,分為前端獲客、客戶拜訪、客戶簽單、客戶轉(zhuǎn)介紹、客戶續(xù)費,甚至客戶流失多個環(huán)節(jié)。在獲客環(huán)節(jié)最主要的是選擇正確的客戶,在客戶拜訪中更強調(diào)的是現(xiàn)場管理、控場能力、價值傳導(dǎo),以及對客戶的洞察和理解。甚至流失的客戶,也要反饋到產(chǎn)品、流程、服務(wù)等體系中,以便認清真正的客戶,而不是讓不正確的客戶花費多余的錢。
因此,從獲客到客戶的流失,每個環(huán)節(jié)由于做了客戶價值的流程設(shè)計,才能找到每個階段真正的核心價值需求點和管理點,最后形成管理的基本邏輯。
以客戶為中心進行全生命周期旅程設(shè)計
在整個客戶全生命旅程設(shè)計中,還要從橫向和縱向兩個維度對整個營銷體系進行切割。其中,橫向是銷售、售前、實施和客戶成功等組織,縱向是從獲客到商機、商務(wù)、實施、客戶成功等流程,每一個階段的客戶需求都是不一樣的。比如,獲客階段,需要發(fā)現(xiàn)客戶、尋找線索、分析線索等等,而在商機階段就要對發(fā)現(xiàn)商機、培育商機、驅(qū)動商機……整個客戶旅程就會變成組織、流程和管理的重點。
客戶價值的思考
甚至細致到一個小的場景設(shè)計之中
但客戶價值設(shè)計不一定都是宏觀流程、結(jié)構(gòu)、體系的設(shè)計,有時候也會涉及到很多關(guān)鍵細節(jié)。比如,SDR團隊在清洗線索時,會對有需求的客戶進行回訪交流,但如果企業(yè)沒有做客戶維度的細致性價值設(shè)計,銷售在做二次客戶跟進時,往往會對同一客戶再問一次。這便忽略了客戶的感受,沒有做到以客戶價值為核心,因此,我們始終都應(yīng)該以客戶價值為中心,這就要做到極細致的思考。因此,SaaS精益運營中,最核心的是為客戶創(chuàng)造價值,要圍繞客戶為中心進行全生命旅程的設(shè)計,價值維度是根,是基礎(chǔ)。
精益運營本質(zhì)就是
價值設(shè)計與戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計
SaaS精益運營是一套從價值維度、效率維度、指標維度、商業(yè)維度等角度進行的綜合價值設(shè)計,基于營銷服務(wù)的打法戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)設(shè)計體系、整個價值邏輯、目標、訴求,以及商業(yè)模式,最終形成了公司的戰(zhàn)略地圖。
增長不是簡單的營銷力,更多的是我們的思維、理念,是一整套邏輯和體系。精益增長的核心就是價值邏輯和戰(zhàn)略落地能力的設(shè)計以及這些設(shè)計思維在執(zhí)行層面的執(zhí)行力問題。
洞見未來,數(shù)字化是精益運營的基礎(chǔ)
數(shù)據(jù)是未來競爭中的核心,數(shù)據(jù)網(wǎng)形成,一個以客戶為中心的數(shù)字化時代到來,數(shù)字化將是企業(yè)精益運營的基礎(chǔ)。
紛享銷客是連接型CRM的開拓者,使命是賦能企業(yè)數(shù)字化未來。我們相信未來是數(shù)字化的,更堅信數(shù)字化是企業(yè)未來的智能化,更是精益管理的真正根本和基礎(chǔ)。因為數(shù)字化時代的企業(yè)一定是連接型的,敏捷的,智能的。數(shù)字化模型的前提是客戶資源、整個客戶價值旅程、管理效率模型、日?；A(chǔ)的流程管理、業(yè)務(wù)管理的數(shù)字化,只有企業(yè)所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化之后,才能交互連接,形成網(wǎng)絡(luò),并進行可視化趨勢分析,才能基于現(xiàn)在,洞見未來。
攜手同行,迎來枝繁葉茂的明天
沒有永恒的企業(yè),只有未來的企業(yè),一個行業(yè)的成功一定不是一家公司的成功,只有行業(yè)中的所有企業(yè),齊頭并進,才能共同驅(qū)動整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,走向枝繁葉茂的明天。未來,紛享銷客愿與廣大客戶、伙伴一起共同推動中國SaaS未來的發(fā)展!
