紛享銷客ICT事業(yè)部總經(jīng)理 劉晨
通過紛享銷客ICT事業(yè)部總經(jīng)理劉晨的這篇文章，讀者可以深度了解到系統(tǒng)集成行業(yè)的數(shù)字化建設及渠道管理方式。
企業(yè)數(shù)字化建設發(fā)起者一定是業(yè)務部門
當前，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心的就是底層數(shù)據(jù)流，企業(yè)內(nèi)部的各項業(yè)務，無論從最前端的商業(yè)業(yè)務還是銷售過程的管理、服務等，其實最重要的是打通企業(yè)經(jīng)營的基礎數(shù)據(jù)流程。曾經(jīng)，企業(yè)內(nèi)部的IT設施會選擇不同的產(chǎn)品，不同的廠商解決不同的問題，因此造成了現(xiàn)在數(shù)據(jù)孤島情況頻發(fā)，數(shù)據(jù)不能閉環(huán)，數(shù)據(jù)價值就會缺失，最終對企業(yè)端到端的管理就會帶來巨大的影響。這也是為何要借助云計算的能力，數(shù)字生態(tài)的能力，幫助企業(yè)完成最基礎的完整的數(shù)據(jù)流的整個數(shù)字化。
企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化運營藍圖建議
結(jié)合上圖的企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化運營藍圖建議來看，從市場端業(yè)務，到真正的客戶價值的挖掘，整個銷售過程的管理再到最后服務的管理。中間層實際上是整個數(shù)字化運營能力的體現(xiàn)，涉及到內(nèi)部及外部的數(shù)字化運營。
而聚焦到支撐層，紛享銷客雖然幫助很多企業(yè)構(gòu)建了CRM，實現(xiàn)數(shù)字化建設，同時也看到很多企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當中遇到很多挑戰(zhàn)和困難。這里面所謂的支撐層最基礎的部分是組織績效，就是當企業(yè)想做數(shù)字化變革的時候，企業(yè)必須非常清楚領導數(shù)字化變革的這個部門到底是誰，到底是IT部門還是要從企業(yè)最高層領導企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這兩件事的思維邏輯和思維方式一定會導致最終的結(jié)果完全不同。
所以第一步改革組織績效，企業(yè)一定要明白IT的數(shù)字化建設本質(zhì)來說是整個內(nèi)部的運營邏輯，是企業(yè)整個的經(jīng)營邏輯變革，所以做這件的發(fā)起方一定要是企業(yè)的業(yè)務部門，企業(yè)的業(yè)務部門一定要參與到整個企業(yè)的數(shù)字化建設過程當中來，讓IT部門配合業(yè)務部門。所以企業(yè)一定要定出明確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型領導，通過業(yè)務的驅(qū)動完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程。
第二步是IT支撐，云計算的成熟發(fā)展，讓企業(yè)的IT具有很強的快速去應用新技術(shù)的能力，這件事在十年之前是不可想象的?，F(xiàn)在因為有云計算，企業(yè)的IT部門不需要投入很大的預算就能夠快速的應用最新款的軟件，應用移動化軟件。
第三步是整個內(nèi)部流程和架構(gòu)，因為一次數(shù)字化的變革不是上一套軟件這么簡單，不是說把業(yè)務切到云端而已，本質(zhì)來說還是企業(yè)的業(yè)務運營過程變革，這個過程實際上會改變企業(yè)的流程，改變所有人，跨組織、不跨部門之間的協(xié)作邏輯和協(xié)作方式，這才是IT數(shù)字化真正的核心，也是為何藍圖中支撐層是非常重要的。
觸達客戶需要企業(yè)全員參與
再談業(yè)務層的支撐，也就是在這一層，紛享銷客正在幫助系統(tǒng)集成行業(yè)的眾多企業(yè)，去構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務精細化運營平臺。在落地過程當中，企業(yè)的整個營銷環(huán)節(jié)，包括怎么建設自己企業(yè)的私域流量，怎么應用一些新的營銷手段更好的觸達客戶，實際上是企業(yè)所有的無論是商務部門還是IT部門都需要面對的事情。
包括整個客戶資源的內(nèi)部管理，還有渠道伙伴的數(shù)據(jù)是否已經(jīng)建立，這是企業(yè)經(jīng)營改善自己數(shù)字化能力的重中之重，應該好好審視。
紛享銷客LTC流程圖
以LTC為例，從最前端線索進入一直到最后的回款全流程的閉環(huán)管理。眾所周知，To B類的企業(yè)和消費類的企業(yè)最大的區(qū)別在于To B整個鏈條非常長。前端整個轉(zhuǎn)化過程、轉(zhuǎn)化鏈條也非常長，唯一的方式就是企業(yè)把自身前端的所有的階段都明確清晰，并且要清晰的算出每一個階段之間的轉(zhuǎn)化率，然后做有針對性的優(yōu)化或管理，只有做這件事才能真正的提升企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營效率。
與C端不同，對于To B的挑戰(zhàn)在于每個轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)都必須精細化運營，只優(yōu)化某一個環(huán)節(jié)往往不能夠看到實際經(jīng)營效率的變化，只有當每一個環(huán)節(jié)都做了優(yōu)化之后，才能真正看到企業(yè)經(jīng)營效率發(fā)生了變化，這樣也就建設了企業(yè)自己的組織能力，這是to B類型的企業(yè)所必須要堅持去做的事情。
服務體系架構(gòu)圖
以服務體系的建設為例，系統(tǒng)集成企業(yè)大多深耕行業(yè)多年，本身都積累了大量的客戶。在現(xiàn)在的環(huán)境變化和競爭格局之下，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度以及長期從客戶續(xù)費的模式也好，反復訂閱模式也好，實際上是現(xiàn)在企業(yè)最需要解決的核心問題，怎么能夠更好的提升客戶滿意度，更好的增加和客戶之間的黏性，這里面也需要整個IT的解決方案，從發(fā)現(xiàn)問題到解決，幫助你真正提升滿意度。
銷售漏斗思維
這一塊紛享銷客將其歸納為三個部分：
1、涉及到整個服務交互流程的改進;
2、服務入口：現(xiàn)在由于新興渠道的增加，服務的入口也變得多種多樣，企業(yè)應該更好的建設出不同的服務入口，公眾號、自身平臺內(nèi)部入口和客戶之間的郵件，一些傳統(tǒng)渠道也需要覆蓋，只有建設好更多的通道，才能更好的響應客戶的服務請求;
3、銷售漏斗，這里漏斗的本質(zhì)來說是一個思維，如同LTC流程一樣，企業(yè)必須要了解在To B整體服務鏈條之上一定是一個轉(zhuǎn)化過程，一個多階段跨部門協(xié)作的流程，本質(zhì)上來說就是一個漏斗，通過漏斗化思維理解整個業(yè)務，才能更好的反映整個企業(yè)內(nèi)部對業(yè)務的理解。
伙伴的精細化運營和管理是生態(tài)打造成功關(guān)鍵
以上分享的主要是企業(yè)內(nèi)部的一些變化和提升，紛享銷客認為在新基建下，企業(yè)更重要的是渠道的精細化管理，對合作伙伴的運營、賦能。
生態(tài)伙伴連接與賦
以紛享銷客連接型CRM為例，產(chǎn)品本身更多強調(diào)的是連接，因為紛享銷客希望企業(yè)內(nèi)外部能夠更容易的打通，更容易形成協(xié)調(diào)一致的業(yè)務協(xié)作邏輯，所以產(chǎn)品一直強調(diào)建設整個連接能力。
在整個伙伴管理的流程當中，紛享銷客產(chǎn)品功能涵蓋從合作伙伴前期招募包括認證，包括整個信用的審核等等這些，到企業(yè)對合作伙伴的賦能。
合作伙伴管理流程
這其中，紛享銷客認為對合作伙伴最有價值的就是數(shù)字化賦能，即打造一套數(shù)字化系統(tǒng)，讓企業(yè)的合作伙伴更多的掌握他所服務的客戶的數(shù)字化反饋，無論是服務也好，銷售過程也好，行為、互動等等，如果能夠讓企業(yè)的伙伴更輕易的獲得數(shù)據(jù)，這件事情對伙伴就是最直接的賦能。如果不通過一個數(shù)字化的平臺，這件事是很難做到的。
紛享銷客PRM產(chǎn)品架構(gòu)
從上圖中的產(chǎn)品架構(gòu)上來看，其實紛享銷客一直倡導內(nèi)外一體化，就是企業(yè)的渠道體系、直營體系，一定是推崇一體化建設思維，企業(yè)所有內(nèi)部業(yè)務的流程應該能夠很自然的流到外部的伙伴，同時也可以把外部伙伴很順暢的流到內(nèi)部，這是紛享銷客PRM產(chǎn)品的核心邏輯。因為只有更好的內(nèi)外的一體化協(xié)作，才能更好的發(fā)揮出最大價值。
細看上圖整個PRM的業(yè)務框圖，包括從伙伴最早的客戶報備，線索分配給到伙伴，伙伴可以及時的看到并領取，并且分配給他的一線的銷售，再到伙伴整個商機報備，以及從廠商端能看到他不同的伙伴大概的商機情況怎么樣，以及更好的解決不同伙伴的商機，比如撞單問題、報備問題，到最后訂單提交，對企業(yè)端整個ERP系統(tǒng)的集成和打造等等，這是一個內(nèi)外一體化協(xié)作的業(yè)務平臺和數(shù)字化邏輯，這塊也是企業(yè)尤其在做渠道化管理的時候應該著重去建設的，企業(yè)對伙伴的賦能其實就是對自己業(yè)務的賦能，也是對自己業(yè)務拓展的最好的方式。
在整個系統(tǒng)集成行業(yè)里，紛享銷客服務了非常多的客戶，作為這個數(shù)字生態(tài)中的一份子，紛享銷客希望能夠跟大家一起在新基建浪潮中創(chuàng)造出更多的價值。
