SaaS行業(yè)全業(yè)務(wù)流程解決方案
在整個SaaS行業(yè)業(yè)態(tài)和解決方案中,做到對客戶的360°管理是核心,這需要各部門從前端的市場體系、銷售體系、交付體系及客戶成功體系,形成一個以客戶為中心的業(yè)務(wù)閉環(huán)。
從獲客、線索培育、線索在系統(tǒng)中的轉(zhuǎn)換、成交的整個過程管理,到回款管理,每個部門之下都會涉及一些關(guān)鍵的職能?？蛻舫晒χ饕欠譃閮蓷l線,一個是日常的服務(wù)線,一個是最終的續(xù)約線。每個業(yè)務(wù)職能單元都要承擔(dān)一部分責(zé)任。
在解決方案層面,主要包括ABM營銷一體化管理、基于企業(yè)庫的B2B線索轉(zhuǎn)化管理、商機漏斗和預(yù)測、業(yè)財一體化解決方案、輕量化項目交付管理、客戶成功及應(yīng)續(xù)&已續(xù)管理。
紛享銷客雖然是做CRM系統(tǒng),但僅靠自己的力量不足以滿足企業(yè)所有的需求,所以,紛享銷客與眾多伙伴合作,共同構(gòu)建起一個開放的SaaS生態(tài)體系,助力企業(yè)的精益化增長。
完整的閉環(huán):ABM營銷一體化管理解決方案
該方案主要包括以下幾個階段:
首先,獲取整個行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是ABM營銷一體化管理中最重要的一步,想要運營好一個企業(yè),能拿到行業(yè)客戶的名錄是最基本,也是最具目標性的步驟。
接著,要對行業(yè)數(shù)據(jù)進行清洗。我們通過多個數(shù)據(jù)源獲取不同的客戶數(shù)據(jù)信息,需要對它們進行一系列清洗、整合、細分、打標簽、分類分級等,并從中挑選出最合適的伙伴和目標客戶群體。
然后,拿到客戶名錄后,要選擇合適的方式啟動并觸達這些企業(yè),其本質(zhì)就是通過客戶名錄找到可聯(lián)系的人,這種冷啟動環(huán)節(jié)實際上是數(shù)據(jù)的再次轉(zhuǎn)化。有了有效聯(lián)系方式之后,就可以使用EDM、短信、電銷、智能外呼、廣告投放等方式與他們建立連接。
前不久,國家剛剛頒布的條例中明確禁止所有陌生營銷型短信及營銷型電話的觸達。只有在對方允許的情況下,才可以打電話。國家政策及市場導(dǎo)向給整個行業(yè)樹立了一個重要的風(fēng)向標,即:完全陌生的觸達即接觸方式越來越受限制,未來通過廣告平臺做更精準的投放或?qū)⒊蔀槲磥碇匾内厔荨?/p>
在TOB企業(yè)跟進中,很難直接通過一個電話就能達成訂單,通過在線活動轉(zhuǎn)化是一個很好的手段,比如通過在線直播活動,不僅能夠更好地傳遞公司價值,還盡可能避免打擾客戶,更高價值地進行后端的轉(zhuǎn)化。
與客戶建立了聯(lián)系之后,便可以做私域,并對自己的私域進行持續(xù)培育,這是一種重要的觸達方式。比如活動報名中需要關(guān)注公眾號,并留下自己的聯(lián)系方式;以及行業(yè)中不少SaaS企業(yè)做自己的社區(qū)運營等等,這都是搭建私域的一種手段,類似手段未來也會越來越普遍。但在這過程中,內(nèi)容是最為核心的部分,企業(yè)需要創(chuàng)新出好的內(nèi)容去持續(xù)做傳播,并持續(xù)影響客戶,因此,搭建好內(nèi)容產(chǎn)出體系對于企業(yè)來說非常重要。
通過持續(xù)培育獲得真正的潛在客戶,客戶打算進一步了解或采購商品時,便完成了一次線索的轉(zhuǎn)化。然后與該客戶之前的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)做自動化匹配和比對,便能得出線索的來源企業(yè)、行業(yè)、內(nèi)部分配等信息,這對線索的整個分級策略有很大影響,并可自動給銷售一線推送不同的方案,以便做好前端轉(zhuǎn)化。
數(shù)據(jù)進入CRM后,企業(yè)在CRM側(cè)會看到包括轉(zhuǎn)商機、訂單、回款等整個成交過程,從目錄客戶到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備、清洗,到營銷活動觸達、長期培育、線索轉(zhuǎn)化及成交的整個行業(yè)擴展的邏輯和行業(yè)擴展地圖一目了然。
綜上,從系統(tǒng)搭建的角度,數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)整理,包括企業(yè)客戶的內(nèi)容、基礎(chǔ)的標簽等數(shù)據(jù)都在CRM系統(tǒng)中,然后從整個客戶觸達到活動追蹤、整個私域的搭建,到培育出來之后,線索打分等,便進入了MA的系統(tǒng)營銷自動化系統(tǒng),但當(dāng)轉(zhuǎn)回至線索,及后面的成交體系,便又回到了CRM體系中。因此,從流程來說,整體數(shù)據(jù)流向是從CRM流進MA系統(tǒng)中,再從MA系統(tǒng)中流回CRM系統(tǒng),從而組成了一個完整的ABM系統(tǒng)解決方案。
在這個解決方案中,火眼云是紛享銷客重要的合伙伙伴,同時還包括目錄客戶的篩選梳理、企業(yè)客戶的轉(zhuǎn)化等等,火眼云的服務(wù)都可以滿足。
B2B線索轉(zhuǎn)化全流程解決方案
線索通過官網(wǎng)、MA系統(tǒng)、電銷外呼、400電話、轉(zhuǎn)介紹等渠道進來后,相對已經(jīng)比較精準,進入CRM系統(tǒng)后便會進入不同的池子,通過不同的分配規(guī)則自動分配給銷售。銷售人員通過電話、在線、線下拜訪等手段對線索進行主動跟進。如果銷售判斷一個線索非常有價值,便會做線索的轉(zhuǎn)化及最終分析。這便是B2B模式下比較完整的線索轉(zhuǎn)化流程,將大大減少銷售的時間。這對于對銷售要求更高的中大型客戶更為適用。
此外,很多企業(yè)都希望市場部能直接“吐”出商機來,給到銷售,這將大大提升銷售的效率。但這是一件非常有挑戰(zhàn)的事情,往往市場部能夠?qū)⑶岸说乃接蜃龊?將基礎(chǔ)的數(shù)字營銷能力CDP建立起來就已經(jīng)非常不錯了。這樣在后端協(xié)作時,銷售能更多地參與到線索處理的早期,但每個企業(yè)的情況不同,應(yīng)該根據(jù)自己的狀況選擇銷售參與階段,并制定協(xié)作流程。
從整個官網(wǎng)監(jiān)測到前端數(shù)據(jù)采集、分析,紛享銷客一直與神策數(shù)據(jù)合作,將神策的分析能力與CRM系統(tǒng)對接,幫助很多企業(yè)解決前端數(shù)據(jù)采集的問題。此外,智齒也是紛享銷客重要合作伙伴之一,幫助紛享建立與客戶做觸達的手段,主要合作領(lǐng)域涵蓋電銷外呼場景、官網(wǎng)400、IM接入等等。
基于企業(yè)庫的B2B線索轉(zhuǎn)化管理
開展一場營銷活動,會觸達包括銷售、市場、客戶成功等多個人,期間也會發(fā)生多次互動,在系統(tǒng)中可以將人進行分類,與前后數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)匹配,判斷企業(yè)歸屬,并通過人對企業(yè)做觸達,其間的所有商機、訂單、回款等都是在和企業(yè)本身做關(guān)聯(lián)。
從而我們看到,通過營銷活動我們能把整個鏈條完整地串起來,可以看到這個活動影響到了哪些企業(yè),哪些企業(yè)發(fā)生了成交,這便能計算出相對科學(xué)的ROI。
同時,隨著商機的落地,關(guān)鍵VP、決策人、第一次KP是通過市場活動,還是銷售拜訪中填寫聯(lián)系人等信息也會沉淀在系統(tǒng)中,這將對于指導(dǎo)有意義和有價值的營銷活動有著重要作用。由此,我們可以倒推出一個企業(yè)的成交可能展開多少次活動、影響多少人,哪次活動對成交的影響最大等等。
精準的商機漏斗和預(yù)測管理
B2B的難度在于環(huán)節(jié)長,節(jié)點多。投放的渠道、私域能力、社區(qū)運營能力、媒體關(guān)系,都很關(guān)鍵,但最基礎(chǔ)的是整個數(shù)字化體系和系統(tǒng)地落地,因為只有串聯(lián)起來數(shù)據(jù),才能反應(yīng)營銷的效率,才能在優(yōu)化環(huán)節(jié)的時候,找到轉(zhuǎn)化低點進行有針對性地提升,以不斷優(yōu)化整個營銷鏈條。
在商機管理方面,無論是商機流程,還是每個階段的具體任務(wù),都是一個比較復(fù)雜的流程。在這個版塊,紛享銷客與全球最大的銷售培訓(xùn)公司RSP達成戰(zhàn)略級合作。
嚴謹?shù)腟aaS企業(yè)業(yè)財一體化解決方案
在企業(yè)傳統(tǒng)的運作模式中,業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門作為兩個獨立的系統(tǒng),無法建立高效的合作機制,往往出現(xiàn)以下問題,比如財務(wù)部門無法及時獲知應(yīng)收賬款的分期情況,便無法進行到款核銷,也無法判斷業(yè)績歸屬,業(yè)務(wù)部門無法及時獲知客戶的打款情況。此外,業(yè)務(wù)部門與財務(wù)部門無法在雙方續(xù)費統(tǒng)計口徑不一致的情況下,及時獲知兩種計算邏輯。
針對兩部門在協(xié)作中出現(xiàn)的種種問題,紛享銷客打造了業(yè)財一體化解決方案,從訂單管理、應(yīng)收管理到款管理、業(yè)績管理、提升管理、續(xù)費管理等多個方面幫助企業(yè)提升業(yè)財協(xié)作效率,實現(xiàn)回款、業(yè)績、續(xù)費等環(huán)節(jié)的數(shù)字化管理,提高跨部門合作效率。
比如在到款側(cè),已經(jīng)做了銀企直連, 將CRM系統(tǒng)直接與銀行系統(tǒng)做了對接和打通,銀行的付款流水會直接同步到CRM系統(tǒng)中,減少查詢所帶來的溝通和時間成本。其次,讓對的人第一時間可以看到到款信息。銀行付款流水信息應(yīng)該讓特定的人看到,可在銀行虛擬戶的大賬戶下開很多子賬戶,也就是通過CRM中的虛擬戶和部門的映射及數(shù)據(jù)共享,匹配款項到達區(qū)域和部門之間的關(guān)系,從而快速判斷到款歸屬,并第一時間通知相關(guān)人員,響應(yīng)速度已達到分鐘級。
款項到賬進入CRM系統(tǒng)后,便會自動觸發(fā)應(yīng)收的核銷,為財務(wù)人員的下一步工作提供了極大便利。到款管理也會配合合同電子化,最終實現(xiàn)到款與銷售人員、代理商的自動化匹配,并發(fā)出通知。在到款管理環(huán)節(jié),紛享銷客業(yè)財一體化方案可幫助企業(yè)實現(xiàn)分鐘級別的及時查賬,并通知相關(guān)人員。
到款核銷后,系統(tǒng)會自動根據(jù)匹配的應(yīng)收單涉及到的產(chǎn)品信息及業(yè)績拆分信息實現(xiàn)自動拆分。
在自動拆分過程中,支持按照應(yīng)收單產(chǎn)品金額比例分配,或者優(yōu)先匹配某一種類型的產(chǎn)品,且自動拆分還支持多人分業(yè)績,以及業(yè)績雙記,可根據(jù)不同條件適配不同的業(yè)績拆分規(guī)則。
同時,通過代理商平臺,可以把所有的返款和業(yè)績規(guī)則推給代理體系,整個后端的落地和確認對業(yè)務(wù)效率的提升是非常大的。
銷售過程費用管理及實施交付費用管理
如果你的銷售費用管理是一個比較長周期的項目,那么從早期的商機報備階段開始就要做整體管理,包括招投標過程。在此過程中,紛享銷客分別與分貝通和易快報合作,解決相關(guān)問題。
比如,分貝通可幫助紛享解決企業(yè)內(nèi)部的差旅業(yè)務(wù)。通過兩個系統(tǒng)的集成,可以幫助銷售不再需要墊錢,也就省去了貼票等瑣碎事情,通過企業(yè)賬戶便可直接付款,差旅費用支付后,會將產(chǎn)生的費用明細直接歸屬到相應(yīng)的商機下面,由此可以看到商機對應(yīng)的差旅費用明細,以便后期做整個統(tǒng)計分析。諸如,輸單商機和贏單商機分別有多少成本。
通過易快報,可以幫紛享銷客做整個報銷流程和預(yù)算管理的落地,做好的業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)、財務(wù)組織架構(gòu),能夠解決業(yè)務(wù)日程報銷審批流和部門預(yù)算的管理問題,這對于協(xié)作業(yè)務(wù)和財務(wù)兩個部門之前有著重要支撐作用。
所以,整個預(yù)算管理都在易快報中實現(xiàn)了落地,與整個CRM系統(tǒng)的集成和打通,保證了后端的報銷數(shù)據(jù)與實施項目、商機都能做到關(guān)聯(lián),從而,從不同的渠道進來的消費付款了之后,這些費用數(shù)據(jù)都被拉回到CRM中。財務(wù)部門也能從中看到更多與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的財務(wù)數(shù)據(jù)和整個匯總統(tǒng)計的數(shù)據(jù)。
輕量化項目交付管理
銷售簽約后,要提立項申請,給到項目經(jīng)理做實施計劃,之后將對整個實施任務(wù)進行拆解,無論是方案、實施計劃還是資源計劃,在系統(tǒng)內(nèi)都要做拆解、排布。在執(zhí)行階段,包括關(guān)鍵節(jié)點的扭轉(zhuǎn)、關(guān)鍵信息的上傳等,都要以周為單位進行驅(qū)動和推進。
另外,如果簽約在月底完成,但是中間如果發(fā)生了變化,就要進行項目變更,以便做好整個項目過程的管理以及結(jié)項。比如,實施結(jié)項之后,希望通過客服體系做實施交付滿意度調(diào)研,因此項目驗收后,我們就要發(fā)起與客戶成功體系的交接,這就是收尾階段落地的業(yè)務(wù)流程,也是輕量化項目交付管理的解決方案。以上,都能在紛享銷客CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)落地。
在這當(dāng)中,紛享銷客與Worktile在執(zhí)行環(huán)節(jié)任務(wù)拆解及任務(wù)推進層面做了打通和集成,共同賦能企業(yè)輕量化項目交付管理。
客戶成功健康度及工單管理
客戶成功健康度及工單管理是業(yè)務(wù)的最后環(huán)節(jié),在服務(wù)前端通過多個通道接入,追蹤用戶使用行為,采集相應(yīng)數(shù)據(jù),用來捕捉客戶的健康度模型以及健康度異動預(yù)警,然后進入不同的服務(wù)工單,可以通過CRM系統(tǒng)知道客戶提交過來的工單分配給哪一個CSM,之后CSM將相應(yīng)的問題反饋處理后,一鍵轉(zhuǎn)給研發(fā)體系,研發(fā)系統(tǒng)再進行深度處理。這便是整個工單內(nèi)部協(xié)作流轉(zhuǎn)流程。
舉例而言,當(dāng)一個客戶合同臨期,銷售在聯(lián)系客戶做增購或續(xù)約時發(fā)現(xiàn)客戶健康度下降,則需要CSM立即聯(lián)系客戶,了解最進使用情況等等,這是數(shù)字化完全驅(qū)動的一套管理邏輯,這將更容易幫助客戶,大大提升服務(wù)的有效性和效率,也是賦能環(huán)節(jié)最重要的部分。
這套模型需要在客戶成功體系中搭建起來,后端的驅(qū)動則完全按照數(shù)字化的邏輯來進行。這其間,紛享銷客與神策合作,進行了數(shù)字化構(gòu)建。神策產(chǎn)品線非常豐富,可以幫客戶做到用戶使用的追蹤,做好異動模型和模型的預(yù)警。同時,在服務(wù)的多渠道接入層面,智齒的客服平臺給予了紛享銷客很好的支持和處理。
客戶成功應(yīng)續(xù)已續(xù)管理
在應(yīng)續(xù)、已續(xù)管理上,從新簽、中間的增購,到續(xù)費,這個滾動的邏輯中,期間的計算、財務(wù)口徑和業(yè)務(wù)口徑的處理都非常關(guān)鍵,紛享銷客也摸索出了一套財務(wù)和業(yè)務(wù)口徑都認可的邏輯,實現(xiàn)了應(yīng)續(xù)數(shù)據(jù)、已續(xù)數(shù)據(jù)和續(xù)費率的自動計算,幫助業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門及時掌握續(xù)費情況和續(xù)費進度。
在系統(tǒng)中,基于相同的訂單數(shù)據(jù)源,紛享銷客實現(xiàn)了財務(wù)口徑和業(yè)務(wù)口徑的續(xù)費率計算。同時,在應(yīng)續(xù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)化后,業(yè)務(wù)部門能更好地掌握應(yīng)續(xù)的整體狀況,確保每個客戶成功人員都能及時獲取自己所轄范圍內(nèi)的項目應(yīng)續(xù)數(shù)據(jù),并根據(jù)人員歸屬實現(xiàn)自動調(diào)整。
此外,當(dāng)已續(xù)數(shù)據(jù)生成后,將會自動匹配應(yīng)續(xù)數(shù)據(jù),實時計算續(xù)費率。業(yè)務(wù)部門能在第一時間掌握續(xù)費進展,并及時調(diào)配資源,調(diào)整續(xù)費策略。
按照標準化續(xù)費率計算規(guī)則進行計算,公司管理層可及時掌握正確的模型數(shù)據(jù),并在此基礎(chǔ)上做出正確的業(yè)務(wù)決策。
今日份的高效工作——SaaS公司CEO的一天
8:00 CEO的一天,從收到回款情況的訂閱報表開始
如果將通過CRM全業(yè)務(wù)系統(tǒng)的落地放在同一天的話,那么CEO帶著美好心情的一天從早八點看到昨天的到款報表開始。
紛享銷客的商業(yè)智能工具,一方面能夠幫助管理者實時掌握全局業(yè)務(wù)情況,監(jiān)控核心的業(yè)務(wù)指標,并及時調(diào)整經(jīng)營決策。另一方面,還能自由靈活定制圖表及數(shù)據(jù)看板,系統(tǒng)還能支持訂閱及自動化推送至企信或郵箱,可按需靈活選擇統(tǒng)計維度及指標、圖標樣式等等。
9:00 與COO和各區(qū)域負責(zé)人召開早會
紛享銷客擁有完善商機漏斗模型,內(nèi)置于BI,即時統(tǒng)計各個階段的線索商機轉(zhuǎn)化情況。從公司整體層面銷售階段轉(zhuǎn)化分析,可以看到客戶分層分階段管理細節(jié),各階段轉(zhuǎn)化率也能實時呈現(xiàn),可逐層下鉆分析歸因。另外,可以呈現(xiàn)TOP10的重點客戶,幫助決策者清晰了解項目進展,并及時協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,及時保障項目的落地。
11:00 聽取CMO匯報新線索獲取轉(zhuǎn)化及市場活動ROI表現(xiàn)
這個階段可以幫助企業(yè)精準定位優(yōu)質(zhì)營銷渠道,及時調(diào)整投放策略,比如可以按照月度或季度等時間指標統(tǒng)計和展示leads、MQL、SQL各個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化數(shù)量比率,也可以分析各區(qū)域、部門或人員的線索資源為企業(yè)帶來的價值,以及還可以對單個市場活動進行分析,從渠道投放效果、活動報名人員屬性、內(nèi)容關(guān)鍵詞等維度幫助市場人員對活動策劃層面進行持續(xù)性優(yōu)化。
同時,市場部也可以利用BI工具統(tǒng)計分析各營銷投放渠道的獲客數(shù)量及轉(zhuǎn)化情況、每個市場活動的獲客及轉(zhuǎn)化量,以及整個和單個活動的ROI等。
14:00 拜訪合作伙伴,了解當(dāng)前伙伴產(chǎn)出和重點商機
紛享銷客非常注重生態(tài)建設(shè)和活動共創(chuàng),在與合作伙伴面談前,可以用手機查看該伙伴的當(dāng)前業(yè)績產(chǎn)出,比如當(dāng)前的業(yè)績金額、ARR、與目標業(yè)績的差額、不同類型伙伴訂單金額統(tǒng)計等等,以便于有針對性地進行溝通,瞄準難點,提供前瞻性的業(yè)務(wù)指導(dǎo),不斷強化與伙伴之間的連接。
16:00 向客戶成功VP了解重點客戶續(xù)費情況
續(xù)費率是SaaS公司的重要運營指標,是保障公司持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營的恒久力。全年續(xù)費率、續(xù)費收入完成率、續(xù)費結(jié)構(gòu)、續(xù)費金額中的增購客戶占比等等都是衡量客戶續(xù)費率的重要關(guān)注指標,其中發(fā)現(xiàn),增購客戶不僅粘性更大,在業(yè)務(wù)滲透度和場景落地上的廣度和深度更大。
18:00 關(guān)注重點交付項目驗收情況和回款進度
重點項目的實施交付是服務(wù)環(huán)節(jié)中的重要環(huán)節(jié),紛享銷客將實施客戶劃分級別,實時呈現(xiàn)已結(jié)項客戶占比和在驗收各個環(huán)節(jié)正在進行中的客戶數(shù)。
實施費用回款對公司成本管理而言是無法被忽視的,它意味著在項目實施中投入資源的合理利用,和最終的項目利潤能否被保障。
立足SaaS生態(tài),更好地服務(wù)于客戶
SaaS行業(yè)的發(fā)展經(jīng)過了多年發(fā)展,目前行業(yè)的垂直化是一個非常明顯的趨勢。每一家企業(yè)在一個垂直領(lǐng)域內(nèi)都有了非常深的積累。因此,立足于SaaS整個大生態(tài),集成每家的優(yōu)勢,才能為客戶提供基于不同場景的完整解決方案。
未來,紛享銷客將和各合作伙伴一起幫助SaaS企業(yè)提供一站式全業(yè)務(wù)管理閉環(huán), 一起服務(wù)好更多的企業(yè),服務(wù)好更多的客戶。
