演講中,羅旭提到我們處在一個(gè)挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的時(shí)代,5G、物聯(lián)網(wǎng)、AI等高科技已逐步融入我們的工作和生活。疫情只是一個(gè)引子而已,更重要的是我們整個(gè)社會(huì)正在進(jìn)入一個(gè)巨大變化的時(shí)代。企業(yè)增長(zhǎng)已經(jīng)從過(guò)去的機(jī)會(huì)型增長(zhǎng)、市場(chǎng)型增長(zhǎng)過(guò)渡到能力型增長(zhǎng)、精益型增長(zhǎng)階段,我們已經(jīng)進(jìn)入智聯(lián)時(shí)代,交互、連接、網(wǎng)絡(luò)化成為這個(gè)時(shí)代的重要特征,業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)在線(xiàn)將成為企業(yè)的常態(tài)。

企業(yè)增長(zhǎng)需要“內(nèi)外兼修”

在此大背景下,企業(yè)增長(zhǎng)需要“內(nèi)外兼修”,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值的傳遞與創(chuàng)造,產(chǎn)生共振。那么,內(nèi)部精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理中我們?cè)撊绾瓮苿?dòng)企業(yè)增長(zhǎng)呢。

第一, 首先要做到客戶(hù)資源企業(yè)化

從廣義上來(lái)說(shuō),與企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的要素都?xì)w屬于客戶(hù)資源,全部都要進(jìn)行數(shù)字化、企業(yè)化,對(duì)它們打標(biāo)簽、做標(biāo)注、分類(lèi)、分析、場(chǎng)景設(shè)計(jì)、客戶(hù)全生命周期的設(shè)計(jì)等,從線(xiàn)索到客戶(hù)(L2C),與客戶(hù)共同建立商業(yè)價(jià)值利益共同體?！翱蛻?hù)是有生命周期的,我們要進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計(jì),適時(shí)地觸達(dá)客戶(hù)、創(chuàng)造客戶(hù),延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期”,羅旭說(shuō)。

第二,對(duì)客戶(hù)全生命周期的每個(gè)維度和階段進(jìn)行轉(zhuǎn)化率和效率的分析

我們要對(duì)客戶(hù)生命周期的每一個(gè)階段進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計(jì),從而能及時(shí)清晰地看到轉(zhuǎn)化率、投入產(chǎn)出比。我們?cè)谧鲂史治鰰r(shí),不要只看純粹的結(jié)果,關(guān)鍵是要看變量和趨勢(shì),這樣才能看到整個(gè)效率是提升還是下降,各項(xiàng)指標(biāo)是在改善還是惡化,從而真正掌握企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r,精準(zhǔn)把握各階段的投資回報(bào)率(ROI)和資源轉(zhuǎn)換率,形成適合企業(yè)自身發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)管理邏輯體系,而不是簡(jiǎn)單粗放的銷(xiāo)售漏斗管理。以NBA比賽為例,每個(gè)運(yùn)動(dòng)員的每個(gè)動(dòng)作都被數(shù)字化了,通過(guò)數(shù)據(jù)就可以匹配對(duì)手,進(jìn)行科學(xué)的“排兵布陣”。這便是通過(guò)趨勢(shì)分析、量化分析,對(duì)行為和過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行量化,最終決定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)策略。

第三,靜態(tài)客戶(hù)管理變?yōu)閯?dòng)態(tài)管理

各行各業(yè)的銷(xiāo)售存在一定的共性,從前端獲客、線(xiàn)索查重、分類(lèi)分級(jí)、清洗、客戶(hù)匹配等,需要設(shè)計(jì)一整套線(xiàn)索周轉(zhuǎn)的流程和規(guī)則,從而我們可以看到每天的線(xiàn)索、商機(jī)、轉(zhuǎn)換率的變化等等。因此,我們應(yīng)該對(duì)客戶(hù)做360°的全局動(dòng)態(tài)畫(huà)像,從過(guò)去的靜態(tài)管理變?yōu)閯?dòng)態(tài)的、可高效利用資源的,并能夠挖掘客戶(hù)終身價(jià)值的管理。

第四,“聰明”的BI到AI數(shù)字可視化管理

從BI到AI是企業(yè)數(shù)字可視化管理不可忽視的重要方面。在紛享銷(xiāo)客看來(lái),數(shù)據(jù)分析可分為三個(gè)維度:員工維度、管理維度和公司決策維度。企業(yè)管理中這三層數(shù)據(jù)至關(guān)重要。比如,在紛享銷(xiāo)客內(nèi)部,一線(xiàn)銷(xiāo)售員工可以看到自己的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù);管理者可以看到業(yè)務(wù)趨勢(shì)、效能效率;企業(yè)決策者要看全局,需要以更為廣闊的視角和更宏觀的維度看到企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)層面發(fā)生的變化和趨勢(shì),以便進(jìn)行決策管理。

第五,先從思想意識(shí)上轉(zhuǎn)型,杜絕“冰冷”的工具

“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是未來(lái)20～30年整個(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)的主力”,羅旭指出,我們正在進(jìn)入一個(gè)全場(chǎng)景、全鏈路、端到端、一體化的數(shù)據(jù)化時(shí)代,新的數(shù)據(jù)和趨勢(shì)將從生產(chǎn)端、流通端、服務(wù)端實(shí)現(xiàn)信息流、業(yè)務(wù)流、票據(jù)流、服務(wù)流、物權(quán)流的貫通,企業(yè)將走向數(shù)字化、生態(tài)化、智能化?！耙獙?shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化理念和數(shù)字化轉(zhuǎn)型,CRM是非常好的抓手”。

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù),中國(guó)企業(yè)的CRM滲透率不足15%,因此未來(lái)CRM在中國(guó)的發(fā)展空間和潛力是巨大的。但企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提是首先要在思想、理念、觀念上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型,只有這樣,才能發(fā)揮出CRM工具的價(jià)值,否則工具永遠(yuǎn)是冰冷的,解決不了問(wèn)題。因此,“CRM只是一個(gè)工具而已,CRM背后的理念才是關(guān)鍵和核心?！?/p>

連接客戶(hù),賦能未來(lái)

未來(lái)的世界是連接的、交互的、網(wǎng)絡(luò)化的。標(biāo)準(zhǔn)的LTC流程只是基礎(chǔ)的構(gòu)建,真正核心的能力是底層能力,作為連接型CRM的開(kāi)創(chuàng)者,紛享銷(xiāo)客將憑借底層強(qiáng)大的PaaS平臺(tái)為企業(yè)量身定制有用、易用、可用的CRM軟件,將企業(yè)內(nèi)部和外部連接起來(lái),助力企業(yè)朝著數(shù)字化、平臺(tái)化、行業(yè)化、可視化發(fā)展,隨時(shí)隨地感知客戶(hù)“心跳”,賦能更多企業(yè)數(shù)字化未來(lái)。

songjy