營銷服務一體化能力對企業(yè)有多重要?
在分析企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大原動力時,可分為以下三種情況:
一是宏觀環(huán)境。目前,中國市場整體經(jīng)濟增長速度正在下滑,增速下滑對于所有行業(yè)都會產(chǎn)生較大的影響。
二是市場競爭激烈。在中國市場,企業(yè)大多通過價格戰(zhàn)的形式抗衡競爭,這一競爭形勢將影響所有行業(yè),導致市場競爭異常激烈。
三是用戶需求越來越個性化,需要為用戶提供個性化的產(chǎn)品和服務。
劉晨認為,構建營銷服務一體化能力是企業(yè)的核心問題。因為很多客戶具備長尾的服務價值,是應該去更好的做銷售延伸行為。簡單的表述,就是企業(yè)應該建立良好的營銷體系,去影響客戶的認知,影響他的決策,這種方式是屬于早期培育潛在客戶,通過各類的營銷行為去影響客戶購買的決策。等到前端營銷能力構建好,再往后端的延伸。
(參考圖中右側的漏斗結構,客戶關系從成交開始,成交才是價值增長的開始)
360度客戶畫像:業(yè)務中臺的核心
那么企業(yè)如何才能擁有營銷一體化的能力呢?
劉晨表示,第一個核心點就是建立客戶360度視圖建立,就是基于一個客戶的視角,建立客戶在不同環(huán)節(jié)之下的所有信息聚合,然后讓企業(yè)能夠從客戶的維度看到客戶的全方位信息。
具體實現(xiàn)的方法,首先需要利用CRM系統(tǒng),去建立客戶的360度畫像。
通過客戶視圖包含的這些信息,企業(yè)可以針對客戶以不同的營銷渠道做觸達活動。另一方面,也可以收取到客戶相關的業(yè)務的信息,包括訂單信息,商機信息,服務信息,比如客戶的滿意度調(diào)查、投訴咨詢建議,利用這個系統(tǒng)獲取到客戶對企業(yè)的服務質(zhì)量視圖,只有建立好這個視圖,才能有助于企業(yè)從一個更高的維度去縱覽整個客戶的全生命周期和真正的狀態(tài)。
搭建全渠道獲客系統(tǒng):構建企業(yè)專屬營銷能力
營銷服務一體化中,同樣建議企業(yè)首先要搭建M to L全渠道營銷獲客能力。劉晨認為,尤其是在新的市場環(huán)境更激烈的競爭格局之下,企業(yè)建設自己的營銷能力非常重要,因為企業(yè)需要在更前端,需要通過不同的渠道,覆蓋到潛在客戶,要持續(xù)的去培育、去影響他們。企業(yè)要注重建設自己的營銷體系,營銷方式,還有更重要的營銷內(nèi)容,但是怎么把這些內(nèi)容觸達到你的潛在客戶,同時長期的培育和影響他?,直到他們最終變?yōu)槟愕囊粋€銷售線索,或者當他有采購意向的時候愿意找到你。
(無論通過任何渠道,最終需要將營銷內(nèi)容觸達到客戶)
L2C全流程精細化價值管理
當然,在企業(yè)服務營銷一體化中,L to C的全流程精細化價值管理尤為重要。
從上圖來看,L to C的整個全流程,紛享銷客CRM將其劃分為多個階段,核心目的是通過機械化的階段的劃分,然后去管理每一個階段和階段之間的轉(zhuǎn)化率,進而能夠去看到企業(yè)在整個的全鏈條的過程當中,企業(yè)的轉(zhuǎn)化是否能直接的優(yōu)化,這些轉(zhuǎn)化是否能逐漸的提升,實際上劃分階段的核心目的還是為了優(yōu)化企業(yè)整體的管理效率。這也是紛享銷客為何建議企業(yè)在從線索到最終的贏單回款過程當中,必須要建設的精細化管理的能力。
把服務環(huán)節(jié)做好,延伸客戶長期價值
在長尾服務當中也有非常重要的一個體系——服務體系。
劉晨表示,從客戶上報問題,到企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn),最后到解決問題,再到客戶的滿意度,以及問題的沉淀,最終變成到在企業(yè)內(nèi)部做分享的知識。整個流程企業(yè)應該要把它們做到標準化、可視化,做成數(shù)字化,包括建設多種的服務入口,因為客戶其實找到你是一件不容易的事情,對于企業(yè)端來說,我們無論是傳統(tǒng)的400電話,還是微信里面去構建企業(yè)自己的自助式服務體系,還是通過合作伙伴能夠更好的去觸達客戶、去服務客戶,這些其實都是企業(yè)核心的建設的能力,把服務這件事情做強大,絕對是能夠更好的去延伸客戶的長期價值。
CRM承載更多企業(yè)增長價值
當然,CRM作為企業(yè)新營銷、新增長的工具,還有很多高價值的功能,比如作為廠商與合作伙伴的業(yè)務協(xié)作平臺,可以連接上下游企業(yè),賦能給他們同樣的服務營銷能力。
又或者,擁有強大的數(shù)據(jù)洞察能力,來幫助支撐企業(yè)運營決策,讓企業(yè)實現(xiàn)用數(shù)據(jù)反饋管理成效、用數(shù)據(jù)反映經(jīng)營效率、用數(shù)據(jù)分析團隊優(yōu)劣、用數(shù)據(jù)作科學決策。
目前,已經(jīng)有很多信息系統(tǒng)集成企業(yè),選擇紛享銷客CRM,通過搭建營銷服務一體化平臺,這些企業(yè)都實現(xiàn)了以客戶為中心的全生命周期管理,從“營”到“銷”,再到服務管理以及賦能合作伙伴。
