上圖是小編一個(gè)做銷售的朋友曾經(jīng)跟進(jìn)過(guò)的客戶名單，放在角落吃灰快一年了，像這樣跟進(jìn)過(guò)幾次，沒(méi)有成交的客戶資料還有很多。這樣的被他們稱之為“沉默的客戶”放在Excel里、CRM中并不是個(gè)例，據(jù)一項(xiàng)針對(duì)中國(guó)的成長(zhǎng)型銷售公司的調(diào)查顯示：專職銷售人員在20人以上的團(tuán)隊(duì)，這樣的沉默客戶平均在2萬(wàn)個(gè)以上。

沉默客戶，是不是企業(yè)的資產(chǎn)？當(dāng)然是，但是對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，沉默客戶就像是沙粒里的金子，看得到，想淘？卻不容易。

那么，如何淘到沉默客戶這個(gè)金礦呢？

首先我們分析一下，為什么客戶就沉默了呢？研究表明，沉默客戶之所以沉默，通常有以下原因：

• 客戶被跟丟了，或忘記跟進(jìn)，久而久之就不了了之
• 有需求，但因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有購(gòu)買，還在觀望中
• 客戶純粹只是忘了這個(gè)產(chǎn)品
• 客戶沒(méi)有需求，或者購(gòu)買了其他類似產(chǎn)品（這個(gè)自然不在本次的討論范圍內(nèi)）

那么，面對(duì)這些有需求卻沒(méi)有被滿足，或是跟丟了的客戶，企業(yè)該如何將他們激活并實(shí)現(xiàn)成交呢？

沙子里的黃金需要千淘萬(wàn)漉，沉默客戶要激活甚至成交，則需要工具+方法來(lái)影響和轉(zhuǎn)化。

1、好工具，讓企業(yè)與客戶重建連接

時(shí)間久不跟進(jìn)，沉默客戶的聯(lián)絡(luò)信息難免發(fā)生變化。想要篩選出有用的客戶信息，就得將無(wú)效的信息清理出去，然后與客戶建立起新的溝通渠道。

EC電話大數(shù)據(jù)，可以精準(zhǔn)識(shí)別空號(hào)、拒接。在電話前就可以探知哪些客戶不適合被跟進(jìn)，可以幫企業(yè)提升效率，增強(qiáng)銷售信心，降低人力成本。

篩選無(wú)效信息是我們的第一道篩子，篩完之后，就需要重新與客戶建立聯(lián)系。

在社交化的時(shí)代，客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上花費(fèi)了太多的注意力，單純的電話和短信不足以讓沉默客戶成交。同時(shí)，微信和QQ等溝通工具，則開(kāi)始扮演越來(lái)越重要的角色。所以，在激活沉默客戶這件事兒上，首先，你得跟客戶在同一個(gè)頻道上。同時(shí)，多渠道的影響客戶，也更容易使客戶建立起品牌認(rèn)知。

EC SCRM（社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），整合了電話、微信、QQ、郵件、小程序、網(wǎng)站等9大溝通渠道。無(wú)論客戶在哪個(gè)渠道，銷售人員都能迅速與客戶建立起連接。

2、用合適的銷售工具，精準(zhǔn)跟進(jìn)客戶

在過(guò)去，獲取客戶成本和人力成本不高，跟進(jìn)客戶的方式比較簡(jiǎn)單直接，公司給一份名單，銷售人員拿著名單就開(kāi)始打電話和邀約上門跟進(jìn)了?，F(xiàn)在時(shí)代變了，人力成本越來(lái)越高，獲取客戶的成本也逐漸升高，這樣的方式已經(jīng)不奏效了。即使用了新的方式，如EDM、短信、微信群發(fā)等，但客戶屬性的不同，企業(yè)在推送信息的時(shí)候，沒(méi)有顧忌到不同個(gè)體的訴求，即使優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，也未必能打動(dòng)客戶，用戶根本沒(méi)有感覺(jué)到“被服務(wù)”，甚至有點(diǎn)“被騷擾”。

如何在降低人力成本的同時(shí)，還讓用戶感覺(jué)到“被服務(wù)”？答案就在“精準(zhǔn)”二字。所謂精準(zhǔn)，就是要在合適的時(shí)間，對(duì)合適的人（精準(zhǔn)的目標(biāo)群體）說(shuō)合適的話（好的內(nèi)容）。

比如：

• 在跟客戶電話交流之后，一個(gè)掛機(jī)短信（包含名片、客戶個(gè)性化昵稱），便可以讓客戶有再次聯(lián)絡(luò)你的可能；
• 場(chǎng)景短信可以在用戶的生日、節(jié)假日自動(dòng)發(fā)送含有客戶個(gè)性化昵稱或者尊稱的祝福短信；
• 教培機(jī)構(gòu)可以在孩子放學(xué)的時(shí)候，提醒家長(zhǎng)接孩子回家。

精準(zhǔn)的推送，可以向客戶傳達(dá)品牌信息，同時(shí)又不會(huì)讓客戶覺(jué)得信息“無(wú)用”，當(dāng)客戶有購(gòu)買意向時(shí)，馬上想到你，并聯(lián)系到你，便完成了一次成功的沉默客戶激活。

3、將客戶的轉(zhuǎn)化流程系統(tǒng)化

如果你玩過(guò)《魔獸爭(zhēng)霸》,你就會(huì)知道科技的重要性。雖然升級(jí)科技需要消耗較多的資源和時(shí)間，但如果你想贏，你就需要在游戲前期快速升級(jí)科技，因?yàn)榭萍嫉纳?jí)將為你的種族帶來(lái)成倍的能力提升。將沉默客戶的激活流程系統(tǒng)化，便是這樣一種“科技”。

在企業(yè)梳理了客戶，明確了精準(zhǔn)推送的各種方法，如果沒(méi)有系統(tǒng)性的引導(dǎo)，恐怕?tīng)I(yíng)銷工具的能力要被大打折扣。雖然梳理流程和布一套系統(tǒng)會(huì)讓企業(yè)在前期有投入，但是整合營(yíng)銷渠道和規(guī)范跟進(jìn)流程，可以提升銷售全員的銷售能力。

比如：

• 通過(guò)電話、微信、QQ、郵件、小程序、網(wǎng)站等多個(gè)渠道輸出內(nèi)容，多渠道的影響客戶，增強(qiáng)客戶認(rèn)知；
• PMC（精準(zhǔn)營(yíng)銷）對(duì)沉默客戶增加品牌認(rèn)知；
• 智能電銷，讓銷售在打電話前探知客戶接聽(tīng)意向度，電話過(guò)程自動(dòng)記錄溝通記錄，電話后自動(dòng)發(fā)送掛機(jī)短信；
• 使用標(biāo)準(zhǔn)的銷售模板，就可以讓銷售人員迅速掌握銷售流程；銷售模板的提醒功能，則提醒銷售有節(jié)奏的完成跟進(jìn)，防止漏跟客戶；
• 智能銷售報(bào)表，可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)了解銷售情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略。

縱觀整個(gè)沉默客戶的激活過(guò)程，其實(shí)也是一個(gè)整合互動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的搭建過(guò)程。從多溝通渠道連接、全生命周期的客戶管理、智能電銷，到數(shù)字化的銷售管理，一套個(gè)性化的SCRM便可讓沉默客戶實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，在不增加企業(yè)成本的情況下，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的提升。

崔歡歡