伴隨信息技術快速發(fā)展，各家公司都積累了大量的客戶信息和行為使用數據。他們意識到大數據不僅改變了現有企業(yè)的商業(yè)生態(tài)，也改變了傳統(tǒng)客戶關系管理。而客服中心作為企業(yè)客戶信息集中接觸點，擁有客戶屬性、行為特征、價值分層等大量清晰、完整的客戶數據，如何依托大數據技術構建智慧客服，更好服務客戶，各家企業(yè)都在積極探索。然而兩大因素制約了企業(yè)大數據應用
1、對客服中心技術支撐不夠。伴隨客戶服務內容、服務手段、服務要求日新月異，大數據挖掘需整合客戶電話、在線、微信、微博、APP等各交互平臺數據，開展線上線下一體化數據分析，但目前企業(yè)渠道整合及數據倉庫、數據挖掘等技術的運用還不成熟。
2、前后臺聯動服務能力不足。目前雖然各企業(yè)均以大數據為核心，在前臺應用CRM (客戶關系管理)系統(tǒng)，但客服部門尚未在數據和服務資源上與CRM系統(tǒng)無縫對接，在具體客戶服務需求方面，缺乏科學分層。
伴隨著企業(yè)服務從前臺向后臺轉移，客服中心作為企業(yè)客服關系管理中心地位得以強化，因此更加需要運用大數據技術分析客戶價值，加強對各類型客戶針對性管理，促使客服中心由客戶聯絡中心向客戶關系管理中心轉變。Stratifyd大數據分析平臺通過NLP自然語言處理技術、圖像可視化、非結構化數據和結構化數據分析能力通過企業(yè)內部(內部電子郵件、歷史數據積累)、互聯網、移動互聯網和電話服務等客戶服務終端，主動感知客戶與企業(yè)需求，實現方便快捷的智能化感知和交互性客戶體驗。
通過Stratifyd大數據分析平臺整合前后臺CRM系統(tǒng)，提供“點對點”服務，主動開展客戶關懷，建立SWOT客戶流失評測模型，量身定做客戶服務，形成客戶對服務路徑依賴，增加客戶忠誠度。通過大數據整合客戶微信、微博等自媒體使用情況，對自媒體發(fā)達客戶重點關注，以規(guī)避聲譽風險事件，形成網絡口碑傳播效應良性循環(huán)。
客服中心掌握大量客戶消費、需求等行為數據，可將“大數據”納入價值創(chuàng)造流程，尋找新價值創(chuàng)造路徑。關聯營銷是大數據模式下盛行營銷方式。消費者在消費某產品時，有一定傾向會消費另外一件產品。Stratifyd大數據分析平臺通過實時模型化客戶行為，并結合現行消費行為數據有針對性地智能推薦產品，可促進交易完成。同時，通過客戶數據常態(tài)化分析客戶地理、交通、旅行、住宿等消費痕跡，進而形成對客戶興趣、愛好、價值觀、生活方式、溝通方式等精準數據挖掘預判，以定制化產品來提高客戶滿意度。
在客戶生命周期管理方面，Stratifyd通過數據收集、存儲、處理與分析，提煉客戶投訴與建議中蘊含各種服務可能，把握客戶真實需求、明白客戶困擾，作為產品改進依據，避免了非大數據時代“經驗”或“直覺”驅動改進模式。在收集客戶個性化需求方面，Stratifyd對海量數據快速綜合對比分析，精準定位客戶個性化需求，更好地拓展了個性化服務項目。
目前已有15家福布斯全球 500 強公司以及多家國際主流企業(yè)如Kimberly Clark, Ally Financials, Intuit 都采用了Stratifyd的新型大數據智能分析平臺,公司銷售收入在呈幾何級數增長。在經過一年多的技術儲備和充分行業(yè)調研后，Stratifyd 正式進入中國市場，更加貼合國內企業(yè)特色的Stratifyd 3.0平臺也已在www.stratifyd.cn官網上推出(微信公眾號stratifyd)，歡迎各企事業(yè)單位試用。Stratifyd愿為國內企業(yè)實現真正的數據價值釋放貢獻力量!
注：2017年大數據分析公司Stratifyd宣布完成A輪700萬美元融資，由騰訊領投、真格基金、心元資本、Fusion Fund(NewGen Capital)共同投資
