以下為演講實(shí)錄。
謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)和專家！非常榮幸今天有機(jī)會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家匯報(bào)和分享文思海輝公司與健康365工程共同研究規(guī)劃的區(qū)域綜合養(yǎng)老服務(wù)體系。
我借用了“互聯(lián)網(wǎng)思維”這個(gè)詞，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)思維能用到智慧養(yǎng)老上，這里面有幾點(diǎn)是相通的，一個(gè)是專注專業(yè)，另外一個(gè)是口碑。剛才沈主任介紹了健康365工程是一個(gè)非常接地氣的服務(wù)體系，瞄準(zhǔn)于普通大眾的養(yǎng)老服務(wù)體系。
借用信息化手段，可以把這種好的服務(wù)更多惠及到普通大眾身上去，所以今天這個(gè)題目是“基于互聯(lián)網(wǎng)思維，打造區(qū)域智慧養(yǎng)老服務(wù)體系”。
本次論壇的主題叫“智·養(yǎng)老 慧·健康”。。對(duì)于“慧健康”的理解，我們總結(jié)兩個(gè)詞叫知本、明變，其含義就是要理解我們養(yǎng)老健康服務(wù)需求的多樣化和動(dòng)態(tài)化。通慧則生智，對(duì)“智養(yǎng)老”的歸納就是‘理法、處道’，也就是說理解了養(yǎng)老健康服務(wù)的需求，我們才能理出方法。
信息化不是一個(gè)萬能的東西，只是一種工具，一種方法，一切都要圍繞著業(yè)務(wù)需求來，所以我把這個(gè)標(biāo)題變換一下，也是我這句話的主導(dǎo)思想，叫“大處著眼，小處著手”。大處著眼的目的是為了我們有了長遠(yuǎn)的方向，有一個(gè)整體的規(guī)劃，大家不能僅埋頭干活，心里目標(biāo)要明確；小處著手就是我們?cè)诮ㄔO(shè)過程中我們要接地氣。昨天在展臺(tái)的時(shí)候，很多專家領(lǐng)導(dǎo)到我們那兒指導(dǎo)工作，都在問，你們這個(gè)東西能落地嗎？大家都很關(guān)心，說這些東西能不能落地？我可以說：我們都能落地，并且我們還有規(guī)劃原則。
我們先看第一個(gè)內(nèi)容，總體規(guī)劃，分為四個(gè)體系，一個(gè)監(jiān)督管理體系，第二綜合服務(wù)體系，第三專業(yè)服務(wù)體系，第四終端服務(wù)體系。有了這些體系，再加上一個(gè)數(shù)據(jù)庫、一個(gè)信息平臺(tái)，就形成了“411”服務(wù)體系。這個(gè)服務(wù)體系，其實(shí)是以信息化為紐帶、工具和平臺(tái)，把四個(gè)體系聯(lián)接在一起。有了這個(gè)體系，我們很自信地說，完全可以支撐我們現(xiàn)在非常關(guān)注的居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)需求。
我們現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的用戶已經(jīng)達(dá)到了8.5億，可以說我們?nèi)巳擞|網(wǎng)，這就具備了相應(yīng)的基礎(chǔ)，所以有了這個(gè)通道。
很多企業(yè)都在說，在這個(gè)市場(chǎng)上找不到盈利模式，其實(shí)不要那么悲觀?，F(xiàn)在云計(jì)算的大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)，大家耳聞目染，但這些詞和內(nèi)容怎么用到我們養(yǎng)老服務(wù)上來，其實(shí)現(xiàn)階段條件已經(jīng)完全能夠支撐我們了。從健康服務(wù)模式上，國家現(xiàn)在鼓勵(lì)各級(jí)政府支持養(yǎng)老健康建設(shè)，從資金上已經(jīng)打開了渠道；從運(yùn)營模式上，其他行業(yè)一些B2C、B2B、O2O還有大數(shù)據(jù)管理這種運(yùn)營模式已經(jīng)很成熟了。只要我們能把老百姓黏到我們平臺(tái)上來，這些模式一定會(huì)給我們帶來不菲的收益，能支撐我們這個(gè)體系持續(xù)走下去。
第一塊是服務(wù)監(jiān)督管理體系，剛才沈主任提了到老年人在社區(qū)里瘋狂購物，存在被欺騙的情況，這種事發(fā)生以后讓我們覺得很憤怒，但也很無奈，實(shí)際上是這些服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量沒人監(jiān)管。因此我們做的這個(gè)服務(wù)監(jiān)督體系是非常有必要的，目前由政府授權(quán)這是最理想的，或者是由權(quán)威機(jī)構(gòu)來領(lǐng)銜。
比如某一地區(qū)知名的醫(yī)院或者是一個(gè)健康服務(wù)公司，由他們對(duì)將來平臺(tái)體系里運(yùn)行的各種服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證，使輸出的服務(wù)是可控的、可信的，從而建立我們平臺(tái)的公信力。有了這個(gè)公信力，就能把百姓吸引到平臺(tái)上來，讓他們和我們產(chǎn)生黏性，有了黏性就會(huì)有后面的盈利模式，會(huì)有數(shù)據(jù)，我們才能進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)。
這套體系的建立非常關(guān)鍵，我認(rèn)為政府放權(quán)不能太細(xì)，不能碎片化，不能完全交給市場(chǎng)去運(yùn)作。養(yǎng)老體系關(guān)系到民生，關(guān)系到目前2.2億老年人，未來可能達(dá)到4.8億人，這么多老年人，這個(gè)產(chǎn)業(yè)值可能占到GDP的33%，這么大一個(gè)產(chǎn)業(yè)，這么大一個(gè)市場(chǎng)，不能完全由市場(chǎng)去主導(dǎo)。
有了這個(gè)體系，我們才能去搭建這個(gè)平臺(tái)，建我們的數(shù)據(jù)庫。平臺(tái)是一個(gè)工具，提供一些現(xiàn)代化的手段，比如說可以建立呼叫中心，可以建立健康評(píng)估系統(tǒng)。我與關(guān)系一通公司的謝總聊過，廣西的12349做得很好了，老百姓很愿意用，有事情及時(shí)通過12349尋求救助。其實(shí)很多服務(wù)都可以進(jìn)來，我們還可以提供一些數(shù)據(jù)服務(wù)，大數(shù)據(jù)管理、大數(shù)據(jù)的分析，作為一個(gè)支撐手段。有了這些手段，我們?cè)倏雌渌w系。
另外就是綜合服務(wù)體系。現(xiàn)在社會(huì)上不缺服務(wù)，只要能讓他掙錢，一定能把服務(wù)做好。只要能想到的基本都有了，但是要給他創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。我們把這些社會(huì)上的服務(wù)體系，通過O2O的形式，整合到平臺(tái)上來。
說到O2O，大家可能都聽到O2O倒閉的很多，原因還是要?dú)w結(jié)到服務(wù)質(zhì)量?；旧纤麄兌际蔷€上消費(fèi)，線下服務(wù)，但是線下的服務(wù)沒法保證服務(wù)質(zhì)量，最終消費(fèi)者不滿意，客戶很快就流失了，這就是問題所在。所以我們建立了服務(wù)監(jiān)督體系，目的就是這個(gè)，把服務(wù)做好。
第三就是專業(yè)服務(wù)體系。如果我們感覺這種服務(wù)不夠?qū)I(yè)，我們可以再組織專業(yè)服務(wù)體系，就像健康365工程就是專業(yè)服務(wù)體系，針對(duì)更具體的人群，提供更專業(yè)、更優(yōu)品質(zhì)的服務(wù)。
這三個(gè)體系加上平臺(tái)建立起來以后，最終目的是為了服務(wù)大眾，因此要有一個(gè)終端服務(wù)體系，這個(gè)體系是把我們經(jīng)過整合梳理、完善、升值以后的服務(wù)，輸出給我們的老年人或者是我們的社區(qū)居民。這是整個(gè)體系的構(gòu)成。
如果以一個(gè)地區(qū)為范圍建立這個(gè)平臺(tái)，其實(shí)我們可以打造一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。以核心平臺(tái)為基礎(chǔ)，通過對(duì)服務(wù)流的把控，可以把產(chǎn)業(yè)端以及服務(wù)端，借助這種現(xiàn)代化的手段，形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條，各司其職，讓各類服務(wù)商健康有序地發(fā)展，而不是出現(xiàn)那種無序的競(jìng)爭。
前面是我們的服務(wù)體系，接下來可能有人說，你們公司是比較大，你們可以講故事，但你們?cè)趺绰涞?？我們公司是做軟件外包出身，有兩萬多人，我們有很多實(shí)踐，有一些指導(dǎo)方法。在這里也向各位專家和領(lǐng)導(dǎo)介紹一下。
現(xiàn)在社會(huì)上服務(wù)各式各樣，散落在社會(huì)上各個(gè)角落。有的做得很專業(yè)，有的做得很廣泛，但是他們都是一種無序的，都是直接跟客戶發(fā)生關(guān)系，沒有經(jīng)過梳理的。我們建設(shè)這個(gè)平臺(tái)的目的，是通過對(duì)這些服務(wù)的整合、優(yōu)化，以及升值，利用前面說的服務(wù)監(jiān)督體系，運(yùn)營管理規(guī)則，把它變成有序、有規(guī)則、有質(zhì)量保障的服務(wù)輸出給終端客戶。其中少不了利用信息化手段來支撐。
現(xiàn)在把各種服務(wù)通過O2O的方式，通過互聯(lián)網(wǎng)方式集成進(jìn)來，是非常容易的一件事情，從技術(shù)層面來說沒有任何難度。關(guān)鍵是我們要利用這個(gè)服務(wù)體系來控制住服務(wù)的流入以及流出。這一點(diǎn)，從國家級(jí)、從省級(jí)做很難，如果從地方某一區(qū)域，尤其是在一些二三線以下的城市，或者發(fā)達(dá)地區(qū)，分權(quán)不那么嚴(yán)重的地方，反倒容易一些。
我們當(dāng)時(shí)為國土行業(yè)服務(wù)的時(shí)候就是這樣。我們?cè)谑〖?jí)規(guī)劃很好，到市級(jí)到區(qū)級(jí)很難推行，原因是到地方后業(yè)務(wù)越來越具體，和上面業(yè)務(wù)類型完全不一樣，而且是地方財(cái)政，造成了執(zhí)行很難。一些不發(fā)達(dá)或者欠發(fā)達(dá)地區(qū)，分權(quán)反倒不嚴(yán)重，這些體系反倒有可能在那里建立起來。比如廣西省12349完全由一個(gè)公司來運(yùn)營，在北京和上海則很難想象。
體系是我們的指導(dǎo)原則，并不是終極目標(biāo)，也不是現(xiàn)階段的目標(biāo)，而是長期指導(dǎo)。按照這個(gè)目標(biāo)去工作，可以分步驟實(shí)施。一個(gè)地區(qū)具備什么條件，有哪些業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)劃，以及做哪些信息系統(tǒng)，這并不影響整個(gè)體系的完整性。我們可以把它分為初期、中期、后期，是根據(jù)輕重緩急進(jìn)行的規(guī)劃。
首先我們?cè)O(shè)計(jì)了一站式養(yǎng)老平臺(tái)，比較適合于社區(qū)和居家養(yǎng)老。這個(gè)平臺(tái)首先可以放到云上去，也可以專屬于某個(gè)區(qū)域和社區(qū)，表面上看像類似一個(gè)網(wǎng)站，其實(shí)這里用到了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算這些技術(shù)，最終展現(xiàn)出來是一個(gè)客戶端。
第二我們做了養(yǎng)老365評(píng)估系統(tǒng)，剛才已經(jīng)介紹了。
我們研發(fā)的社區(qū)移動(dòng)智能健康服務(wù)終端系統(tǒng)，可以進(jìn)入家庭，也可以變成手機(jī)APP，也可以在某個(gè)工作站一體機(jī)上部署，上面展現(xiàn)了我們已經(jīng)為老人提供的相關(guān)的服務(wù)，非常適合于居家養(yǎng)老。為了快速能提升社會(huì)上這些服務(wù)，我們做了一個(gè)快速提升平臺(tái)，如果您是某服務(wù)公司提供某項(xiàng)服務(wù)，想進(jìn)入這個(gè)區(qū)域，我能快速把你整合到我的平臺(tái)上來，為這個(gè)區(qū)域的人提供服務(wù)。這樣的話給我們提供了快速整合社會(huì)服務(wù)資源的能力。
同時(shí)我們還為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開發(fā)了養(yǎng)老安全防范平臺(tái)，這個(gè)主要由定位和監(jiān)控兩塊組成，但是目的是能依據(jù)危險(xiǎn)源對(duì)老年人進(jìn)行預(yù)警，通過平臺(tái)，可以設(shè)置區(qū)域內(nèi)的危險(xiǎn)源，可以設(shè)置老年人佩戴手環(huán)的這些屬性，可以做老年人運(yùn)動(dòng)軌跡的記錄和分析，提供安全指導(dǎo)。同時(shí)我們還改造了原有的呼叫中心，可以快速搭建健康服務(wù)中心。
最后簡單介紹一下文思海輝公司。首先，文思海輝公司在中國區(qū)內(nèi)有2萬4千人，全部都是做軟件相關(guān)的技術(shù)人員。在全國主要城市都有分公司，在國外還有很多機(jī)構(gòu)。之所以我們建這么多公司，原因是希望貼近客戶去服務(wù)，充分運(yùn)用當(dāng)?shù)氐馁Y源進(jìn)行服務(wù)。
第二，我們涉獵的行業(yè)非常多，也積累了很多信息化經(jīng)驗(yàn)，包括金融、電信、制造、旅游等等行業(yè)，能想到的知名公司，都是我們的客戶。
謝謝各位！
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