56.3%的消費者在遭遇欺詐和假貨后選擇了“不投訴，忍了”。對于這一比例為何比之前網(wǎng)購群體調(diào)查更高，我們判斷其中一個重要原因是：相比網(wǎng)絡(luò)，部分線下欺詐行為的投訴和問責渠道更加困難。
在所有投訴行為中，選擇“通過銷售渠道”的消費者占比最高，達到24.8%;而選擇“通過消費者維權(quán)機構(gòu)”投訴的用戶占比不到10%。
更讓人感到驚訝的是，在10萬名參與調(diào)查的消費者中，從未遭遇過假貨和欺詐的用戶，占比僅有8.6%。
二.網(wǎng)購?fù)藫Q貨，七成用戶“不順利”
對于備受關(guān)注的網(wǎng)購?fù)藫Q貨規(guī)范，廣大消費者在本次調(diào)查中所給出的答案并不樂觀。
在精準篩選出有過網(wǎng)購?fù)藫Q貨經(jīng)歷的用戶群體后發(fā)現(xiàn)，其中很順利完成退換貨的消費者占比只有28.5%，而遇到過麻煩，甚至無法完成退換貨的用戶占比高達七成。
因為調(diào)查視角聚焦于消費者，因此這一數(shù)據(jù)中或許帶有一些“非理性退換貨”的行為存在。但按照常理推斷，如果不是真的遭遇了不滿意，很少有網(wǎng)購用戶愿意“自找麻煩”。因此，即使減去少量可能的干擾，網(wǎng)購?fù)藫Q貨的執(zhí)行現(xiàn)狀依然令人擔憂。
三.手機預(yù)裝垃圾軟件，國產(chǎn)品牌更嚴重
而針對手機預(yù)裝垃圾軟件的調(diào)查，結(jié)果同樣令人震驚。86.3%的用戶表示，自己遭遇過手機預(yù)裝垃圾軟件的煩惱。
與這一調(diào)查相對應(yīng)的是，不久前針對刷機ROM也曾有過一輪調(diào)研，其中大多數(shù)安卓手機用戶表示，希望獲得“更干凈的操作系統(tǒng)”——用戶對于系統(tǒng)中預(yù)裝的無用軟件已經(jīng)不勝其擾。
而在另一項調(diào)查中，國產(chǎn)手機成為預(yù)裝垃圾軟件的重災(zāi)區(qū)。55.3%的用戶表示國產(chǎn)手機中預(yù)裝垃圾軟件最多，12.1%用戶則認為國外品牌在垃圾軟件預(yù)裝上問題更嚴重。
在國產(chǎn)手機呈現(xiàn)更高比例這一問題上，除了各廠商自身存在的因素之外，也有部分流通渠道與垃圾軟件勾結(jié)，扮演很不光彩的角色。
四.寬帶網(wǎng)速“失真”，依然是重災(zāi)區(qū)
在關(guān)于網(wǎng)絡(luò)寬帶的調(diào)查中，80.4%的消費者認為自己家中寬帶速度與服務(wù)商承諾的不相符合。這一比例盡管可能存在少量的情緒化和判斷標準差異，但依然高到令人不安。
中國的網(wǎng)絡(luò)寬帶建設(shè)一直在不斷推進和優(yōu)化之中，很多時候問題的本身可能并非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，還有一種更可能的原因是，銷售渠道為了爭奪市場而進行了夸大式宣傳。
如如何讓中國網(wǎng)民不再“吐槽網(wǎng)速”?除了骨干網(wǎng)升級建設(shè)之外，還需要在網(wǎng)絡(luò)接入、優(yōu)化和售前售后各個環(huán)節(jié)齊力改進。
五.假貨欺詐的經(jīng)濟損失，六成用戶集中在百元至千元之間
在“網(wǎng)上315”調(diào)查中，另一個重點是：假貨和各種消費欺詐行為，在過去一年中給中國消費者帶來了多大程度的經(jīng)濟損失。
34.1%的用戶過去一年因假貨造成的損失在100-500元之間，25%的用戶其損失在更高一些的501-1000元。這也是占比最高的兩個檔位，兩者之和接近60%。
過去一年損失在1001-5000元的用戶約占一成。而即使將年經(jīng)濟損失最高范圍定在10萬元以上，在全部10萬名用戶樣本中，依然有2.4%的消費者處于其中。
六.63%消費者或其親友買過假藥，老年人最易被騙
針對假藥的調(diào)查中，確認自己或親友有過上當受騙經(jīng)歷的消費者占比超過六成。而當進一步按照不同年齡段去細分時，發(fā)現(xiàn)更加明顯的趨勢：
買假藥上當?shù)娜巳褐?，老年人占比高達55.2%。老年人本身對醫(yī)療和藥品的需求較其他人群高，而自身的判斷力和信息接觸豐富度又相對較低，因此成為騙子和無良商家的“重點目標”。
七.汽車4S店“小病大修”，半數(shù)車主明確遭遇過
對于央視曝光的汽車4S店“小病大修”問題，也包括在本次調(diào)查中。在排除非車主用戶和無4S店維修經(jīng)歷的用戶樣本后，有47.1%的車主明確表示，自己遭遇過4S店的此類欺騙。
而“無法確定，但有過值得懷疑經(jīng)歷”的車主，占比達到44.2%。明確表示沒有被騙過的車主，占比不到10%。
八.免費WiFi的隱藏風險，了解者不到10%
“315晚會”現(xiàn)場，央視展示了黑客如何通過偽裝免費WiFi竊取用戶信息的過程。調(diào)查顯示：此前對免費WiFi的風險非常了解的用戶，占比僅為8.9%。
另有57.8%的用戶表示自己過去并不了解免費WiFi的風險，但確實有過這方面擔憂;而20.8%的用戶則表示，此前對免費WiFi一直“很放心”。
九.互聯(lián)網(wǎng)改善消費者維權(quán)，贊同者居多
最后，在關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者是否更便于維權(quán)”這一觀點，有56.2%的參與調(diào)查者持肯定態(tài)度。
另有17.7%的消費者認為幫助并不明顯。而認為互聯(lián)網(wǎng)時代假貨更多的用戶，占比為26.1%。
十.詐騙或騷擾電話，超過九成用戶遇到過
對于315晚會中曝光的電話詐騙環(huán)節(jié)，中國用戶早已不勝其擾。此次調(diào)查，網(wǎng)民群體有97.4%的用戶表示至少接到過一次詐騙或騷擾電話。
正如央視曝光中所說，既然通過多部門的聯(lián)合行動整治，垃圾短信的問題能夠得到良好解決，那么詐騙和騷擾電話的頑疾，同樣應(yīng)該遠離消費者。
