IBM大中華區(qū)副總裁金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天義

四舉措構(gòu)建以客戶(hù)為中心企業(yè)

在多渠道轉(zhuǎn)型方面，銀行業(yè)應(yīng)發(fā)展輕型化的"全渠道"，打造整合性客戶(hù)體驗(yàn)，以客戶(hù)為中心，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值需求。包括圍繞客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)渠道的移動(dòng)化，社交化，社區(qū)化和碎片化;調(diào)整傳統(tǒng)的物理渠道，向精品化和社區(qū)化兩端均衡發(fā)展;實(shí)現(xiàn)線上線下的虛實(shí)整合，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)協(xié)作實(shí)現(xiàn)價(jià)值定位，借助任何渠道都可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接的交易，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)全息視圖的實(shí)時(shí)獲取，同時(shí)還可以借助先進(jìn)的分析能力，從結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的交易數(shù)據(jù)中獲取洞察。Nationwide是英國(guó)三家最大的儲(chǔ)蓄提供商和抵押貸款機(jī)構(gòu)之一，也是率先向市場(chǎng)推出網(wǎng)絡(luò)銀行的機(jī)構(gòu)之一。但自2008年以來(lái)，其在線增長(zhǎng)速度與同行業(yè)相比出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。Nationwide借助IBM多渠道數(shù)字框架(IBM Multi-Channel Digital framework)和多渠道交付中心(MCDC)的幫助，得以充分利用投資，從而降低了成本并有效地進(jìn)一步利用協(xié)同。通過(guò)全渠道轉(zhuǎn)型以及內(nèi)外部協(xié)同整合降低成本并改善客戶(hù)體驗(yàn)。創(chuàng)建戰(zhàn)略性可擴(kuò)展的數(shù)字化平臺(tái)，加快了前線業(yè)務(wù)處理，從戰(zhàn)略到交付的整個(gè)過(guò)程中引導(dǎo)并改善客戶(hù)體驗(yàn)。

在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方面，抓住前線業(yè)務(wù)數(shù)字化的趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)跨渠道的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。深入分析客戶(hù)金融消費(fèi)，細(xì)分客戶(hù)族群，以數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)多渠道多波次的營(yíng)銷(xiāo)體系,采用“下一步最佳行動(dòng)”(Next Best Action) 進(jìn)行有效客戶(hù)交互,促使每一次顧客與銀行交互，都會(huì)做出一個(gè)決定 ,跨渠道提供最好的行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并確保業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長(zhǎng)。IBM曾幫助臺(tái)灣某商業(yè)銀行通過(guò)分析技術(shù)與精準(zhǔn)客戶(hù)分割實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)集成核心銀行、信用卡、儲(chǔ)蓄與貸款、理財(cái)、呼叫中心及其他事務(wù)處理系統(tǒng)，允許銀行業(yè)務(wù)部門(mén)(LOB)的營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行完整的策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)(PDCA)流程。同時(shí)，通過(guò)業(yè)務(wù)分析技術(shù)幫助銀行專(zhuān)注開(kāi)展以客戶(hù)為中心的計(jì)劃，同時(shí)簡(jiǎn)化戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)劃、執(zhí)行與績(jī)效跟蹤流程。360度客戶(hù)視圖則幫助銀行更好地了解客戶(hù)行為、價(jià)值及各個(gè)客戶(hù)群，從而開(kāi)發(fā)出更加以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

構(gòu)建銀行業(yè)大數(shù)據(jù)分析洞察能力，優(yōu)化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)險(xiǎn)控制，將有助于運(yùn)營(yíng)效能優(yōu)化與交付價(jià)值提升。包括建立電子化的客戶(hù)全息視圖，全面深化對(duì)客戶(hù)的洞察;運(yùn)用分析洞察，優(yōu)化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)控制等傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。花旗銀行使用 IBM Watson 深度內(nèi)容分析和基于循證的學(xué)習(xí)功能來(lái)提高客戶(hù)交互水平，改進(jìn)并簡(jiǎn)化客戶(hù)銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并評(píng)估采用 IBM Watson 技術(shù)幫助分析客戶(hù)需求，處理大量最新金融、經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品和客戶(hù)數(shù)據(jù)的方法。

最后，銀行還需要牢牢抓住以客戶(hù)為中心，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程業(yè)務(wù)再造與外部結(jié)盟創(chuàng)新。包括客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的內(nèi)部流程再造;建立平臺(tái)化的金融服務(wù)(如供應(yīng)鏈金融);結(jié)盟相關(guān)聯(lián)企業(yè)，共享客戶(hù)數(shù)據(jù)并實(shí)現(xiàn)新的跨行業(yè)創(chuàng)新。

IBM大中華區(qū)副總裁金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天義表示：“今天中國(guó)的銀行業(yè)正處在一個(gè)新的變革時(shí)期。一方面需要運(yùn)用新技術(shù)進(jìn)行變革，另外一方面也需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入洞察， 創(chuàng)建以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。在前端把握前線業(yè)務(wù)數(shù)字化的趨勢(shì)，在后端通過(guò)整合運(yùn)營(yíng)企業(yè)構(gòu)建供應(yīng)鏈金融體系。以客戶(hù)為中心將成為銀行制勝的關(guān)鍵。”

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