IBM大中華區(qū)副總裁，全球信息科技服務部技術支持服務部總經(jīng)理吳偉明

“重采購輕運維”與“重建設輕管理”——高速發(fā)展的IT困擾

IBM最新發(fā)布的2012 CEO調研報告中指出，在全球互聯(lián)互通的經(jīng)濟時代，技術因素首次被CEO認為影響組織最重要的外部力量，而在2010年的調研中技術被列在第二，2008 年位于第三，而2004年技術因素僅位列第六。調研顯示，那些業(yè)績卓越的企業(yè)更加專注于將技術與業(yè)務相融合。由此可見，如何有效應用IT技術，充分發(fā)揮 IT對企業(yè)業(yè)務的推動作用已經(jīng)成為企業(yè)能否適應未來發(fā)展趨勢的關鍵。

因此，作為技術運用的重要手段，IT基礎設施的建設變得尤為重要，但與之同樣重要的，是保持IT基礎設施的持續(xù)運轉以支持業(yè)務需求。但隨著技術及業(yè)務的快速發(fā)展，當前企業(yè)與組織不得不面對日益復雜的IT基礎架構、眾多IT廠商不同的服務標準與服務水平、不同時期獨立搭建的各系統(tǒng)間的互聯(lián)性管理、多品牌產品、多地域及多人員的復雜管理，IT系統(tǒng)穩(wěn)定性與速度的平衡管理等問題，這為實現(xiàn)IT系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運行帶來了巨大挑戰(zhàn)。而更重要的是由于缺乏對 IT運維及運營的正確認知，輕視IT運維與管理，很多企業(yè)與組織的IT在巨額投資背后卻是長期的低效運營，IT投資的價值難以獲得實現(xiàn)。“重采購輕運維” 與“重建設輕管理”成為制約中國眾多企業(yè)與組織實現(xiàn)IT能力突破的主要障礙之一。建設并不能代替運維與管理，企業(yè)更不能僅僅通過采購與建設就全部獲得IT 所帶來的價值。只有通過長期系統(tǒng)、高效的運維與運營，IT才能實現(xiàn)與業(yè)務的同步發(fā)展，并充分釋放對業(yè)務發(fā)展的推動作用。

“下一代IT運維服務”四大特點破解運維難題

結合多年豐富實踐，IBM提出企業(yè)需要通過“下一代IT運維服務”打造高效的IT運營體系。區(qū)別于傳統(tǒng)IT運維服務，IBM的“下一代IT運維服務”擁有四大特點：

·前瞻性：IBM技術支持服務從系統(tǒng)高可用著眼，強調主動性、防患于未然。通過對系統(tǒng)可用性、可靠性的評估，可以排查出運行的高風險點及弱點，從而設置對應的防范措施及應對手段。IBM技術服務不僅僅在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時有效應對突發(fā)情況，而且還能夠提供主動防御，在問題出現(xiàn)之前減少甚至消除可能發(fā)生的事故。

·協(xié)作性：IBM通過內外部的協(xié)作致力于與各類建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系。在外部協(xié)作中，通過與客戶的協(xié)作，IBM 與各類客戶保持緊密的合作，深入了解客戶需求與現(xiàn)狀，對IT運維服務管理的人員、流程、信息、技術等關鍵方面進行優(yōu)化，以能夠針對客戶業(yè)務實際需求提供最具價值的服務。通過與合作伙伴的協(xié)作，IBM與各類合作伙伴建立起面向各類用戶需求的強大全國服務網(wǎng)絡，可在第一時間為客戶提供專業(yè)服務，幫助客戶有效應對各類IT運維問題。同時，IBM自身內部資源的協(xié)作為IT運維服務所需的資源提供了強大保證，不僅在解決方案層面結合了IBM在軟件、硬件及服務方面的強大資源，更依靠IBM在虛擬化和并行支持領域的雄厚實力，組織優(yōu)勢專家服務隊伍打造了一支全面掌握虛擬化技術的維護支持團隊。

·整合性：IBM擁有上百種IT服務的解決方案，及各種類型的技術專家，面對客戶復雜的IT環(huán)境， IBM可以根據(jù)客戶的實際需求，運用先進的技術、系統(tǒng)化的管理方法對服務產品線進行整合，為企業(yè)IT生命周期提供整合服務，實現(xiàn)了系統(tǒng)整體架構運行的高效、高可用、高可靠。同時，IBM 整體運維管理支持服務(IBM Managed Support Services)為客戶提供了完善的整體運維方案。在了解客戶的業(yè)務需求之后，IBM可以幫助客戶量身定制支持計劃，幫助客戶更有效地管理風險，并提高生產力和盈利能力。

·靈活性：結合客戶的運維需求，IBM通過靈活的資源配置，為客戶提供按需定制的支持服務方式與交付手段。IBM具有靈活的支持服務方式與創(chuàng)新的服務模式。IBM擁有成熟的方法論，通過一系列的調研和分析幫助客戶發(fā)現(xiàn)其真實的需求，最大程度的滿足客戶個性化的服務要求，客戶制定服務內容是由客戶業(yè)務需求來決定的。此外，在多品牌服務方面，IBM十分注重與其他廠商的服務合作，并一直努力為客戶提供最廣泛的解決方案支持。

三大重點打造“下一代IT運維服務”

今年年初，IBM全球信息科技服務部發(fā)布了推動“下一代IT服務”的“3+3”服務戰(zhàn)略。作為推進該服務戰(zhàn)略實施的重要一步，IBM“下一代IT運維服務”的推出將進一步完善“下一代IT服務”體系，強化對IBM IT服務對中國企業(yè)IT發(fā)展的全面支持。為了切實幫助中國各類客戶，尤其是幫助中小企業(yè)有效應用“下一代IT運維服務”，IBM指出了自身的三大重點工作：

·重“系統(tǒng)維護期和性能及高可用提升期的支持服務”：從IT生命周期來看，規(guī)劃、建設以后，更長的時間都是在后續(xù)的運行和優(yōu)化階段，而很多客戶傳統(tǒng)上都更重視規(guī)劃和建設，而不是運行優(yōu)化。事實上IT的運行與優(yōu)化才是支持業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定運行的基礎;因此IBM技術支持服務為客戶整個IT生命提供服務的同時側重發(fā)展系統(tǒng)維護期和性能及高可用提升期的支持服務，幫助客戶，尤其是中小企業(yè)實現(xiàn)IT的高可用目標。

·重“整體支持能力和完整的解決方案的打造”：IBM一直積極打造IT運維的整體支持能力，為企業(yè)提供完整的IT運維解決方案。完整的解決方案是各種硬件、軟件和服務的有機組合，為客戶提供一站式服務。同時，IBM將著力打造整體支持能力，整合IT運維中可能遇到的多方問題，并以統(tǒng)一的服務模式為客戶提供完整的解決方案，幫助客戶免除雜亂的問題困擾。

· 重“預見性的服務”：“預見性的服務”包括IT運維中的預見和IT服務發(fā)展的預見。一方面，在IT運維過程中通過預防維護、系統(tǒng)優(yōu)化，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的某個組件的故障有可能引起原來不可預測的整體系統(tǒng)問題。因此，更有效地預測和預防這些問題，對企業(yè)IT的高效、健全運行至關重要。另一方面，IBM對 IT的發(fā)展有很好的前瞻力，可以提前作好多方面技術準備。隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術的發(fā)展，IT架構越來越復雜，因此維護由為單一設備提供支持，轉向為系統(tǒng)運維、虛擬化支持等全新的技術。

IBM領先服務能力確保“下一代IT運維服務”落地中國

作為全球領先的IT服務提供商，IBM擁有強大的服務資源和人才庫，這些資源共同組成IBM強大的IT技術支持服務網(wǎng)絡。借助先進的輔助設備，IBM讓所有的員工都得到全面的系統(tǒng)培訓。在上海外高橋，IBM建立了大中華區(qū)的培訓中心，致力于本土員工的培養(yǎng)。同時，IBM在上海建有專門的服務工程師培訓中心，對工程師不斷進行系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓，針對 IBM 不同平臺的各種機器設備，指定專家施以嚴格訓練，并隨時在世界各地的教育中心對服務工程師進行新產品培訓和技術研討交流，保證技術水平不斷提高。

另一方面，憑借廣泛的合作伙伴關系與強大的技術實力，IBM在多品牌服務方面具有獨特的優(yōu)勢，無論是針對IBM品牌還是非IBM品牌軟硬件平臺，IBM都可以24×7全天候提供服務支持。IBM 還建立了完善的快遞系統(tǒng)，以有效地支持覆蓋全國的備件供應，并可利用 IBM 聯(lián)網(wǎng)的備件庫存系統(tǒng)迅速查詢調配急需備件。對于緊急情況，不僅可以從國內安排專人快遞，還可以從亞太及世界范圍內緊急調配，與 IBM 工程師并行運作，迅速解決設備出現(xiàn)的問題。IBM希望能夠與更多中國客戶及合作伙伴積極分享在“下一代IT運維服務”方面的強大服務能力、豐富的經(jīng)驗以及深刻的洞察，切實幫助中國政府、企業(yè)與組織打造高效的IT運營模式，有效推動業(yè)務的發(fā)展與轉型。

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