“未來四年我們的客戶支持團隊規(guī)模要增加到500人。”談到從2010年開始啟動的四年計劃時，Robert顯得很激動，開始在白板上描繪藍圖：
2009年，將支持服務搬到云上，以解決問題為核心的服務模式成型，使得解決問題的平均周期從12天縮短到5天。
2010年，推出第一個客戶數(shù)據(jù)運維的遠程監(jiān)控軟件ROMS，從被動解決轉向主動預防，解決問題的周期再次縮短到3天。Robert本人就是ROMS項目的聯(lián)合創(chuàng)建人之一。
2011年，創(chuàng)建網(wǎng)上論壇，加入論壇的客戶中，有1/3說他們反映的問題已經不需要CommVault支持中心解決，內部交流就已經化解了。
2012年，與微軟Dynamics集成合作，微軟Sharepoint和Exchange的客戶可以獲得在線支持服務，包括本土化基礎功能，在線互動交流以及自動化流程。
2013年，即將推出代號為“Romulus”的SaaS軟件即服務項目，MSP(多服務供應商)合作伙伴可以實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)訪問、安全保護等服務的自動化。
細心的人會發(fā)現(xiàn)，這是CommVault第一次向中國媒體公開透露Romulus計劃，隨后的采訪中也Robert興致勃勃地介紹了這個項目的來龍去脈和它的與眾不同。
Romulus項目緣起18個月前CommVault對一家英國醫(yī)療行業(yè)客戶的拜會，這家醫(yī)院總共有10TB的數(shù)據(jù)要進行保護。英國出臺的新監(jiān)管政 策要求除了醫(yī)院本身的數(shù)據(jù)之外，分散在英格蘭、蘇格蘭和愛爾蘭的隸屬300多個醫(yī)生辦公室的數(shù)據(jù)也要實施保護，按照每個辦公室3~5臺服務器計算，總共是 一千多臺服務器上的數(shù)據(jù)量。
如何解決這個龐大的有些讓院方頭疼的問題?CommVault想到了服務托管的模式，即通過互聯(lián)網(wǎng)連接所有這300個辦公室，并設置權限通過瀏覽器瀏覽信息。
如果說ROMS是一種單項的監(jiān)控，那么Romulus就是一種托管和管理服務，直連到不同機器做雙向的互動，比ROMS更加主動。“這實際上是一種托管托用戶的云服務，需要安裝代理客戶端軟件，通過一個服務門戶網(wǎng)站查看數(shù)據(jù)狀態(tài)，MSP可以提供運維中心的服務。”
CommVault并不是業(yè)內第一個推這樣SaaS服務的廠商，那么Romulus有什么與眾不同的呢?Robert解釋說，有些廠商提供的數(shù)據(jù)托管服務是將客戶數(shù)據(jù)集中到自己的服務器上，而Romulus是基于客戶的服務器，把成本降至最低。
也就是說，CommVault的主服務器Commserve是用來保護數(shù)據(jù)的，連接不同地理區(qū)域客戶的服務器，上面的數(shù)據(jù)庫是分布式拓撲，因此通訊量較小。而現(xiàn)有的一些服務方案則是需要一個集中所有托管客戶數(shù)據(jù)的主數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)量是巨大的。
說到這里，Robert從西裝口袋里拿出一個小小的U盤，“這就是所有客戶的數(shù)據(jù)庫了，大約7PB數(shù)據(jù)量。如果是傳統(tǒng)托管數(shù)據(jù)服務方案，7PB至少 需要300個LTO磁帶才能放得下。”他透露說，現(xiàn)在CommVault正在與多個合作伙伴談Romulus項目，他認為Romulus在中國有很大的潛在市場，尤其是給多服務供應商提供了很好的服務機會。
談到CommVault在中國以及亞太區(qū)的投資理念時，Robert引用了一個數(shù)字——9。這不僅是CommVault旗艦產品Simpana目前的最高版本，而且對中國文化頗有了解的 Robert懂得，9象征著長壽，也就是說，CommVault在亞太區(qū)有著長期的投資。前不久CommVault宣布加大中國和亞洲市場擴展力度，更加說明CommVault進軍企業(yè)級和新興市場之后業(yè)務呈現(xiàn)強勁增長，中國業(yè)務對于CommVault舉足輕重。
Robert介紹說，CommVault的客戶支持和服務架構覆蓋全球，以解決問題為中心，采用矩陣式管理，在傳統(tǒng)的“追逐太陽”(全天24小時不間斷服務)的模式上更加強調解決客戶問題的效率。
目前CommVault在美國、英格蘭、澳大利亞悉尼以及北京設有4個呼叫中心，除此之外，在韓國、巴西和加拿大有3個語言呼叫中心，后者承擔翻譯、記錄和轉接工作，本身并沒有工程師支持?？瓷先ミ@些中心是分散于全球不同地理區(qū)域，但實際上是作為一個整體運作的。
他舉例說，意大利的客戶和中國客戶一樣，遇到問題時除了寫電子郵件或者網(wǎng)絡電話之外，還可以直接到電話到呼叫中心，呼叫被發(fā)送到統(tǒng)一的排隊系統(tǒng)中，但不管什么時候打進或者被轉接到哪一個呼叫中心，都有支持這位客戶語言的接線員為他提供服務。
這種支持方式得到了客戶的認可，據(jù)Robert透露，中國某大型電信公司就是因為CommVault的這種客戶支持方式，放棄原有廠商選擇和CommVault合作，因為前者沒有實現(xiàn)中國公司在拉美市場上的語言支持。
在2010年，Robert的客戶支持服務團隊收獲了95%的客戶滿意度。對于這一成績，Robert既謙虛又自信滿滿，“在全球我們平均的解決一個問題的時間不到6天，而且有50%的客戶提出的問題是在我們收到這個問題之后24小時之內就解決的。”
相比正面評價來說，負面反饋往往更為寶貴。Robert介紹說，有4%~5%的客戶給出不滿意的意見，管理團隊會直接給這些不滿意的客戶打電話傾聽 客戶的反饋意見，每天部門經理會統(tǒng)計出一張客戶評論以及后續(xù)解決結果的表格以做實時追蹤，而且CommVault門戶網(wǎng)站設立了客戶互動交流的論壇，提供 實時報告和信息分析工具，總結客戶當前的支持服務狀態(tài)、未來走向以及滿意程度，以及客戶之間可以相互交流的論壇。
那么這樣一種客戶服務支持體系，在不同的合作伙伴那里是不是有不同的提供方式?這一點得到了Brower的肯定回答。CommVault的確有不同 的服務提供模式，例如戴爾和NetApp在接到客戶訴求之后會自己做一級服務，如果上升到二級服務會和CommVault一起做，日立則會選擇所有客戶服 務均轉交給CommVault完成。
由此看來，CommVault的服務和支持架構上既做到全球可擴展，在本地又具有靈活性，要有業(yè)務流程支持全球化，又有本地支持的能力，而且這些都 是通過開放的渠道和云的服務方式實現(xiàn)的。“現(xiàn)在我們說要加強中國支持中心的投入，是指希望把中國的工程師團隊的能力，融入到我們全球服務的力量中，讓他們 也能夠支持中國以外的客戶。”
據(jù)了解，Robert的團隊在過去兩年中從125人增加到200人，不少員工通過TQM培訓從新人成長為團隊領導者甚至是專家級工程師。“在這方 面，CommVault是一家非常細膩的公司。”相信在面對未來兩年服務相關收入10億美元的目標，無論從技術還是人才方面，Robert都是有底氣的。 他本人非?？春弥袊袌觯J為中國有大量的技術人才，但欠缺在業(yè)界最佳實踐的積累，所以中國市場在數(shù)據(jù)訪問和數(shù)據(jù)保護方面仍然有很大機遇，雖面臨挑戰(zhàn)，但他看到的更多是機會。
