在Robert Brower看來，未來CommVault在中國的首要問題就是如何將中國工程師力量融入到全球服務(wù)架構(gòu)的呼叫支持服務(wù)中心？畢竟CommVault全球服務(wù)架構(gòu)的人員在2年左右增加了75人，從125人達到200人規(guī)模。新人參加TQM的專業(yè)培訓(xùn)，成為專家級的工程師。他表示，未來4年會將人員規(guī)模繼續(xù)增加到500人，不僅在人員上投入，同時技術(shù)方面也有投入，將服務(wù)放在云上，使得解決用戶問題的時間縮短到更短。

SAAS能否改變CommVault

為此，筆者認為，與其說CommVault是一家以一體化數(shù)據(jù)管理軟件和服務(wù)著稱的公司，還不如說CommVault就是一個建立在精細化服務(wù)進化基礎(chǔ)上的一體化數(shù)據(jù)管理軟件服務(wù)供應(yīng)商。即便筆者這樣的說法還未得到CommVault官方直接的回應(yīng)，但是也從這個方面說明了，CommVault公司是多么倚重于服務(wù)。

不過，Robert Brower這次中國之行還特別前瞻了CommVault將在2013年推出的SAAS模式，即代號為“ROMULUS”的軟件即服務(wù)平臺，“那是一個托管的多用戶的云的服務(wù)。”他說，目前正在和CommVault多個合作伙伴談ROMULUS的合作，伙伴們的興致也很高。

然而，仔細分析后，筆者也發(fā)現(xiàn)2010年的ROMS和2013年要推出的SAAS服務(wù)有相似之處，“雖然ROMS已有2200名客戶在使用這樣的服務(wù)，但CommVault全球有2萬多名用戶，根據(jù)客戶按需部署服務(wù)，SAAS不會無用武之地的。”ROMS更多在于監(jiān)控服務(wù)，是單項的；而2013年的SAAS服務(wù)卻是雙向的互動服務(wù)。因此，2013年將推出的SAAS服務(wù)屬于CommVault的創(chuàng)新性服務(wù)模式，明顯有別于ROMS。

當(dāng)然，“ROMULUS”的軟件即服務(wù)平臺并不是IT業(yè)界出現(xiàn)的第一個SAAS服務(wù)案例，但因其具有創(chuàng)新性的服務(wù)特點，并且友商SAAS服務(wù)將用戶數(shù)據(jù)提取到廠商處集中后才進行服務(wù)，CommVault的服務(wù)創(chuàng)新不需要提取用戶數(shù)據(jù)就可以進行服務(wù)。CommVault提供主服務(wù)器分布式地與客戶的數(shù)據(jù)進行交互，因此節(jié)約了數(shù)據(jù)交互量和交互時間。對于這點，Robert Brower 也強調(diào)說：“關(guān)鍵是傾聽客戶需求與期望，按照客戶的需求來部署服務(wù)方式和工具，采用創(chuàng)新的人、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和理念為客戶提供更好的服務(wù)。”

工具、技術(shù)不可能替代人的作用，真正解決用戶問題的還是要依靠人。由此，CommVault強調(diào)產(chǎn)品加人才的手段，但不是技術(shù)、工具替代人。在CommVault與合作伙伴在服務(wù)方面的合作，也是因此而靈活多樣。一般一級服務(wù)讓合作伙伴來操作，更高級別的服務(wù)需要CommVault協(xié)助或提供。如DELL、日立、NETAPP等伙伴選擇的服務(wù)方式不一樣。DELL一級服務(wù)自己做，二級服務(wù)是和CommVault一起做；日立全部給CommVault做。合作伙伴可以根據(jù)各自的特點選擇與CommVault更適合的服務(wù)合作方式。

另外，還有兩個非常重要的問題，Simpana軟件是CommVault一直堅持推進一體化數(shù)據(jù)管理理念的結(jié)晶，也在不斷地更新， CommVault如何在服務(wù)方面更好地將軟件的更新作為一個對客戶提升價值的手段？關(guān)鍵是軟件更新給CommVault和合作伙伴帶來了客戶服務(wù)機會，而服務(wù)在某種程度上也拉動銷售，那么CommVault的服務(wù)為銷售帶來的價值還有哪些？

Robert Browe對此指出，CommVault對客戶采用了新的軟件許可模式，用戶采購軟件時要看移動了多少PB級的數(shù)據(jù)來進行收費，并且客戶可以在這種模式下使用CommVault全線軟件產(chǎn)品。那么實行了統(tǒng)一通行證后，CommVault用戶可以按照容量使用軟件許可，自動化享有CommVault軟件所有功能。CommVault提供專業(yè)級服務(wù)、培訓(xùn)和直接技術(shù)支持，便于用戶全面了解CommVault的軟件所具備的能力。使用ROMS服務(wù)的用戶，可以進一步得到CommVault的支持。ROMS可以監(jiān)測到用戶使用了CommVault軟件哪些功能，有哪些數(shù)據(jù)已經(jīng)獲得更好的歸檔或備份，這樣CommVault可以直接通知和支持客戶的技術(shù)人員更好地利用好CommVault軟件。

CommVault中國區(qū)服務(wù)經(jīng)理史軍補充道，CommVault非常重視服務(wù)中國創(chuàng)新，隨著客戶數(shù)據(jù)瘋狂增長，除了數(shù)據(jù)保護之外，還需要專業(yè)團隊做詳細分析，對歷史數(shù)據(jù)、重要關(guān)鍵數(shù)據(jù)等等做不同方式的歸檔、備份，但如何快速找到歸檔、備份數(shù)據(jù)？因而用戶需要利用CommVault友好的界面和快捷的功能以及真正一體化的設(shè)計，加之靈活、雙向互動的SAAS服務(wù)，便于用戶快速查找，實現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)需求。

可見，在2013年將會推出的SAAS平臺必將改變CommVault。

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