2、多樣化的業(yè)務服務應用
系統(tǒng)作為一個綜合應用平臺，協(xié)調、組織和管理內部的各種服務功能模塊，支持各種服務應用。

3、系統(tǒng)業(yè)務模塊負載平衡
系統(tǒng)中由于客戶應用請求的動態(tài)變化，使得對應各種后臺的業(yè)務模塊的負載會不平衡， 有些服務模塊由于客戶請求較多，可能相應的任務比較繁重，系統(tǒng)能根據(jù)負載動態(tài)的調整該類服務模塊的狀況。

4、平臺化的系統(tǒng)體系結構
系統(tǒng)可以利用圖形化業(yè)務生成環(huán)境生成新的業(yè)務。平臺化的系統(tǒng)結構以及模塊化的業(yè)務結構，使得系統(tǒng)能夠方便、動態(tài)地支持新的業(yè)務。

5、 完善的系統(tǒng)管理和服務監(jiān)控功能
系統(tǒng)平臺及所有應用模塊均有很強的系統(tǒng)管理和監(jiān)督功能，具有統(tǒng)一化參數(shù)表、運行記錄統(tǒng)計表、出錯分析、作業(yè)流及統(tǒng)計分析和預警等。

二、結構模式

1、交換機　　2、數(shù)字中繼　　3、IVR　　4、傳真　　5、坐席

三、系統(tǒng)功能

2. 1 電信功能
電信功能包括：消息排隊機制、自動語音應答、IVR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監(jiān)聽、攔截來話、強制示閑、話務量統(tǒng)計等

2. 2 帳務服務功能

2.2.1 銀行卡服務
銀行卡服務包括：查詢卡余額、查詢當日發(fā)生明細、查詢近期發(fā)生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶余額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發(fā)生明細等。

2.2.2 銀行卡轉帳業(yè)務
銀行卡轉帳業(yè)務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存折、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存折轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發(fā)行、提前兌付、到期兌付

2.2.3 對公業(yè)務
對公業(yè)務包括：查詢帳戶余額、查詢明細帳、查詢歷史明細

2. 3 中間業(yè)務功能

2.3.1 銀證轉帳
銀證轉帳業(yè)務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細

2.3.2外匯寶
外匯寶業(yè)務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶余額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤

2.3.3 代理業(yè)務
代理業(yè)務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網(wǎng)費、查繳聯(lián)通手機費

2. 4 網(wǎng)上呼叫功能
網(wǎng)上呼叫功能包括： 網(wǎng)上咨詢、同步瀏覽、白板交談

2. 5 金融信息服務
金融信息服務包括：業(yè)務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業(yè)務收費費率、查詢營業(yè)網(wǎng)點及特約商戶分布、銀行新業(yè)務品種和申辦卡介紹

2. 6 座席服務
人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業(yè)務功能，它應具自身特殊的功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務包括：

2.6.1 綜合服務
綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業(yè)務咨詢、按主題詞查詢、按業(yè)務種類查詢、登記咨詢記事簿、業(yè)務助理處理、錄入客戶咨詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果

2.6.2 客戶資料
客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委托資料、修改信用卡委托資料

2.6.3 班長席
班長席包括：分配通知任務、業(yè)務咨詢統(tǒng)計、客戶投訴統(tǒng)計、座席員服務量統(tǒng)計

2.6.4 服務記錄查詢
服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢咨詢服務記錄、查詢業(yè)務服務記錄

2. 7 擴展業(yè)務
從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連接。

2.7.1 企業(yè)銀行功能

企業(yè)銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI平臺，由CTI平臺轉接到企業(yè)銀行前置機系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務包括：

企業(yè)銀行功能包括： 查詢本外幣帳戶余額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發(fā)工資等。

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