自2008年11月，在廣東全省地市級(jí)中率先開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政綜合信息平臺(tái)以來(lái)，惠州的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作已經(jīng)走過(guò)了6年歷程。根據(jù)《南方日?qǐng)?bào)·惠州觀察》報(bào)道，近6年來(lái)，該網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)共收到網(wǎng)民有效來(lái)信157422封，回復(fù)率99.51%，辦結(jié)率99.14%。此外，惠州正試圖以全媒體融合方式打造社情民意的“大數(shù)據(jù)庫(kù)”，健全網(wǎng)上信訪受理、跟蹤、反饋機(jī)制。

99.14%的辦結(jié)率，稱得上交了一份滿意的答卷。然而，筆者查看近期部分顯示為“已辦理”的申訴，發(fā)現(xiàn)仍有不少改進(jìn)空間。例如，有市民投訴一塊工業(yè)用地變?yōu)榫W(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所，相關(guān)答復(fù)是要求該市民“具體情況請(qǐng)徑向東江高新區(qū)查詢”，并未對(duì)于該問(wèn)題解決情況予以明確答復(fù)。再如，有市民反映廁所排污口冒煙，答復(fù)是“下達(dá)通知書(shū)，要求其完善管道的固定密封和隔音措施”，至于對(duì)方是否整改，整改效果如何，并未說(shuō)明。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的設(shè)計(jì)如能更加細(xì)化，比如對(duì)于咨詢類申訴增加“已回復(fù)”的處理狀態(tài)，不僅更加直觀，也可便利今后“大數(shù)據(jù)庫(kù)”的建立。

“大數(shù)據(jù)”的“大”并非指單純的數(shù)據(jù)量龐大。從1到1兆的整數(shù)列舉，看似龐大，但在處理程序上并不比從1到100的整數(shù)要復(fù)雜。其常見(jiàn)有4個(gè)V的標(biāo)準(zhǔn)，也即量級(jí) (Volume)、多樣性(Variety)、價(jià)值(Value)、速度(Velocity)。網(wǎng)民有效來(lái)信157422封，看似不少，但對(duì)于動(dòng)輒PB(1PB=1000TB)的量級(jí)，還屬于“小兒科”，但由于涉及大到城市規(guī)劃小到鄰居排煙的各方面問(wèn)題，其多樣性和價(jià)值自不待言。

“大數(shù)據(jù)”的分析可以增強(qiáng)政府工作的可預(yù)測(cè)性，越是能準(zhǔn)確、及時(shí)預(yù)測(cè)事件的變化方向和嚴(yán)重程度，政府的處理應(yīng)對(duì)也就可以越充分。2006年世界杯的德阿點(diǎn)球大戰(zhàn)“紙條預(yù)測(cè)”，依靠高概率預(yù)測(cè)中了阿根廷守門(mén)員的撲救方向。可以想見(jiàn)，在大量數(shù)據(jù)有效分析的基礎(chǔ)上，政府同樣可以提高對(duì)重大事件預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，將可能出現(xiàn)的事件提前“撲救”，從而有效維護(hù)公眾利益。

除了預(yù)測(cè)，社情民意的“大數(shù)據(jù)庫(kù)”還可以作為施政方式的重要參考。

如果說(shuō)以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的運(yùn)行只是政府處理市民訴求在渠道上的變化，與之相關(guān)的另一面則是市民與政府在法律地位上的日益平等。根據(jù)社會(huì)學(xué)理論，提高處理相互關(guān)系的藝術(shù)，必須與提高地位平等的速度相同。在信訪等協(xié)調(diào)矛盾工作上的困難，很多時(shí)候并非政府故意推脫，也并非市民有意刁難，而是雙方在處理相互關(guān)系中都欠成熟。即使雙方都有妥善處理的意愿，很可能由于彼此誤解導(dǎo)致矛盾激化。建立在大量以往實(shí)例基礎(chǔ)上的社情民意數(shù)據(jù)庫(kù)，就可為處理方式的制度化提供參照。

一個(gè)良好的問(wèn)政制度不應(yīng)該鋪大餅，而應(yīng)該是“漏斗式”：最外層面向全部市民開(kāi)放，每個(gè)市民都可以暢通表達(dá)意見(jiàn)，與此同時(shí)，通過(guò)合理的制度設(shè)計(jì)，越是能夠理性、客觀反映問(wèn)題，維護(hù)更大范圍公眾利益的市民，越能夠深入?yún)⑴c問(wèn)題的妥善解決。與之相反，看法偏激、傾向采取過(guò)激行為，不惜損害公眾利益以維護(hù)少數(shù)人、乃至私人利益的，則在參與問(wèn)題解決時(shí)受到適當(dāng)抑制。

總的看來(lái)，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)變革越劇烈，提出的挑戰(zhàn)和問(wèn)題越多，制度成長(zhǎng)的也就越快，也就越能適應(yīng)接下來(lái)的新變化。由于如此廣泛的與不同利益訴求的民眾接觸，建立聯(lián)系，深度介入，政府各項(xiàng)工作的廣泛性和適應(yīng)性也就越強(qiáng)，政府工作的基礎(chǔ)也就愈加牢靠，處理突發(fā)事件的能力也就越強(qiáng)，也就越有助于公眾利益最大化的實(shí)現(xiàn)。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有公開(kāi)、及時(shí)的問(wèn)政平臺(tái)建設(shè)，沒(méi)有公正合理、可預(yù)測(cè)的制度建設(shè)，社會(huì)也就缺乏確定和實(shí)現(xiàn)公眾利益的手段，公眾利益的維護(hù)很可能在“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”的持續(xù)糾纏中難以實(shí)現(xiàn)。