在IT工作中遇到系統(tǒng)運(yùn)行中斷現(xiàn)象幾乎在所難免，不管是電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)接入、電話系統(tǒng)還是業(yè)務(wù)流程，任何一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，CIO都必須要盡快修復(fù)它。CIO如何應(yīng)對系統(tǒng)宕機(jī)的方式將決定職業(yè)生涯道路的走向。雖然宕機(jī)之后接下來的幾分鐘或者是幾小時內(nèi)可能會想噩夢一般，但是CIO的不同反應(yīng)就意味著截然不同的結(jié)果。

以下是10個技巧來幫助CIO成功渡過宕機(jī)危機(jī)。

1、不要驚慌

即使問題是CIO自己造成的，那么也不應(yīng)該把時間浪費(fèi)在考慮到底帶來了多大麻煩，或是哪位高層會大發(fā)雷霆上。這也許會給CIO的職業(yè)生涯畫上句號，但是眼下不能擔(dān)心這么多。CIO最好的機(jī)會是去糾正錯誤，所能做到的就是保持一個技術(shù)清醒的頭腦，而不要讓情緒占上風(fēng)。這不是生死攸關(guān)的事，先解決問題，再想別的。

2、通過各種方法通知用戶

CIO需要盡早告知用戶和上級內(nèi)部IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障了。當(dāng)然，主要的溝通方式，包括給公司內(nèi)部電子郵件，或是使用即時通訊工具，聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人，讓他們通知員工，這樣就可以傳遞出一種“系統(tǒng)有故障了，馬上就解決”的信號。

3、找到一個“擋箭牌”

通知用戶是第一步。找人來幫忙回答用戶的問題是第二步。CIO宣布知道了解這個事件，會讓那些只是想確保CIO意識到問題所在的人滿意，但是更高級別的高管則會詢問更新的狀態(tài)和修復(fù)完成的時間點，這需要另外的人來應(yīng)付這種情況了。有人出面回答問題，而CIO就可以安心地解決問題。即使是接待人員或者人力資源部門實習(xí)生，也必須在CIO和這些人群之間有一個緩沖，至少是要等事態(tài)穩(wěn)定了以后。

4、為面對公司內(nèi)的人際關(guān)系做好心理準(zhǔn)備

CIO已經(jīng)通知了用戶并找到了一個能“穿針引線”的人，在CIO進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)之前還需要知道一件事——接下來將看到誰是真正的朋友。某些人可能看上去很挑剔，也許只是露個臉，冷靜地詢問他能提供什么幫助或者計劃出一個備選方案。你也許認(rèn)為這種傲慢的同事會在CIO困難的時候采取不正當(dāng)?shù)氖侄巫屍涑鲷�，但也許最后他卻變成了最同情CIO的人。而另一位副總裁可能會突然變成蓋世太保一樣的可怕嘴臉，走過來說，“你知道這個事情有多嚴(yán)重嗎?”

如果發(fā)生這種情況，不要放在心上：他們很不高興看到故障出現(xiàn)，此時此刻CIO就是眾矢之的。你不能控制他們的想法，但是CIO可以控制自己的情緒。他們生氣是可以理解的——錢是最重要的。不過不要將這演變成一場沖突。對嘲諷視而不見，并禮貌地告訴他們：“我們可以找出問題出在哪里以及這是誰的責(zé)任，但是我需要這個時候集中精力去解決它。”然后，一切就都安靜了。盡量不要把每分每秒的進(jìn)度都向管理層匯報，這只會增加自己的壓力，并分散精力導(dǎo)致技術(shù)能力被削弱。

5、記錄下所有事情

上面已經(jīng)談了四個技巧，但是沒有一條是關(guān)于如何解決問題的。這是因為CIO需要以盡可能最好的方式和環(huán)境來為解決問題鋪平道路。

花些時間來記錄到底發(fā)生了什么：自己當(dāng)時正在做什么，運(yùn)行了什么命令，發(fā)生了什么事情，包括所有錯誤相關(guān)的消息。因為通常在這種情況下，CIO的記憶會變得一塌糊涂。

隨著CIO不斷地試圖解決問題，記錄下發(fā)現(xiàn)的事情以及為了修復(fù)所作出的所有嘗試，是十分有必要的。重啟服務(wù)了嗎?重啟設(shè)備了嗎?升級注冊密鑰了嗎?所有這些都應(yīng)當(dāng)記錄下來。這個過程會救了CIO和整個公司。因為當(dāng)某些嘗試不起作用的時候，CIO還可以根據(jù)記錄倒退回去，這樣就不會在后面出現(xiàn)更多的錯誤。

6、記錄下出現(xiàn)情況的所有事實

不管最初的問題是否是CIO自己所導(dǎo)致，其都會發(fā)現(xiàn)自己不得不處于十分忙亂的狀態(tài)下。這是可以理解的，作為IT管理者，人們會在出現(xiàn)故障之后將矛頭全都指向CIO。“你到底干了什么?”這通常是在緊急情況之后最終用戶們所問的第一個問題。CIO可能會被視為要為“沒有預(yù)計到要發(fā)生的事情”而負(fù)責(zé)。

無論如何，一定不要在嘗試解決問題的時候去試圖掩飾什么，這只能讓情況變得更糟。另外，上級高管或是其他高級別的最終用戶很可能會仔細(xì)地閱讀CIO的報告，看看究竟發(fā)生了什么事情。系統(tǒng)記錄事件、保留日志文件，并在某些情況下審核IT管理員的操作行為�？傆惺裁词虑閷�(dǎo)致了故障的發(fā)生，所以放一顆煙霧彈對誰都是沒有好處的。一旦事實真相被揭露，那才真是“問題嚴(yán)重了”。

7、不要在無效的方案上重復(fù)多次

每個人都有在第一次嘗試不奏效時會再重復(fù)一次的傾向。這就像有人在人行橫道上使勁不停地按綠燈按鈕一樣。這也是為什么一旦卡紙問題解決之后打印機(jī)會吐出許許多多相同的文件副本。有人甚至?xí)�想：如果單�?6次“打印文件”不管用之后，那么第17次肯定會管用……

在系統(tǒng)宕機(jī)期間，CIO希望系統(tǒng)能快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來。但是，如果同時有四個方案可以嘗試的話，不要試圖一次性完成所有的嘗試。無論短期內(nèi)是否會松一口氣，如果一次性嘗試起作用的話，那么之后就會感到很內(nèi)疚，因為操作者其實并不知道究竟是哪一步解決了這個問題，那么下一次出現(xiàn)同樣問題時仍是十分麻煩的。CIO必須準(zhǔn)確找出真正解決問題的那個方法。

8、尋求幫助

當(dāng)CIO使出渾身解數(shù)發(fā)現(xiàn)問題不是那么能輕易被解決時，不要猶豫，趕快尋求幫助。求助對象可以是產(chǎn)品供應(yīng)商，也可以是其他人。這可能意味著CIO需要暫停手頭的工作來等著回復(fù)。即使只是覺得可能需要額外的支持，但最終也許真的就起到關(guān)鍵作用了。

有些IT管理者寧愿瘋狂地在Google上尋找答案，焦急地嘗試著A建議、B建議、C建議，也不愿意想供應(yīng)商尋求幫助，因為供應(yīng)商可能要求多支付額外的259美元。某些論壇上充斥的業(yè)余愛好者們的幫助建議，也許是有用的但一定不如對產(chǎn)品知根知底的專業(yè)人士，可能需要多花10倍的時間，甚至有可能在這期間最佳解決方案已經(jīng)出現(xiàn)了但CIO卻并不知道。

9、做好事后報告

假如CIO及時發(fā)現(xiàn)問題并且一切都恢復(fù)了，那么所有人的工作都恢復(fù)正常，大家開始返回工作崗位，整個過程只是一場噩夢，對吧?

實際上，這并沒有這么快結(jié)束。這時候CIO可不能想著松口氣，而是需要繼續(xù)保持警惕，把所有記錄下來的東西收集并整理好。通知所有有關(guān)的人，發(fā)生了什么，通過什么方法修復(fù)了問題，如何確保不會再發(fā)生故障。

CIO還要設(shè)置警報或者程序以便更好地提前通知此類情況的發(fā)生。制定一項應(yīng)急計劃在最糟糕的情況下也能保證問題得到解決。如果是停電了，那么事后的報告中就包括如果系統(tǒng)恢復(fù)正常需要做的，以及問題沒有解決需要做的事情。這是任何一位真正明智的CEO所希望看的。

10、不要對自己失去信心

人們常常說，當(dāng)計算機(jī)工作正常的時候，用戶是不會打電話給服務(wù)臺的。但CIO在IT部門工作，系統(tǒng)中斷可能是對IT專家們信心的一個重大打擊，即使他們已經(jīng)取得了一系列的成功。嘗試換個角度想問題，如果剛剛遇到了5個小時的電子郵件中斷，那么上一次遇到這個問題是在5年之前，那么平均每年電子郵件中斷一個小時已經(jīng)是一個相當(dāng)不錯的紀(jì)錄了。

保持積極的態(tài)度。畢竟已經(jīng)完成了任務(wù)。當(dāng)回到家的時候，不要質(zhì)疑自己的才華和能力。正如在第9點中提到的，想一想從這件事中自己學(xué)到了什么。關(guān)于這個故障自己還可以做多少更多的研究，以便以后更好的應(yīng)對類似的事件。建立良好的同事關(guān)系，這樣在緊急情況下就能有些“靠山”可以指望得上。

永遠(yuǎn)記住，IT專家的工作是維護(hù)正常IT秩序。CIO要保持堅定的態(tài)度，這樣就可以很好地對付下一次系統(tǒng)宕機(jī)。