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2012年10月25日，北京訊 - BMC軟件公司(NASDAQ：BMC)日前對(duì)其 IT服務(wù)管理產(chǎn)品組合進(jìn)行重大升級(jí)，支持企業(yè)將服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)變成更為靈活、主動(dòng)的“genius bar”體驗(yàn)。

得益于BMC變革性的IT服務(wù)交付新方法，IT部門可以迅速?gòu)谋粍?dòng)的提供以基礎(chǔ)架構(gòu)為導(dǎo)向的支持，轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)為目前高度移動(dòng)化的作業(yè)提供個(gè)性化的服務(wù)。

與其他供應(yīng)商一刀切的方法不同，BMC推出了四款主要的ITSM產(chǎn)品，以滿足每個(gè)客戶獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求。新產(chǎn)品組合提供預(yù)置型和按需供應(yīng)型兩種解決方案，包括BMC Remedy IT服務(wù)管理套件8.0、BMC FootPrints 11.5、BMC Remedyforce服務(wù)臺(tái)以及BMC Track-It!。每種產(chǎn)品都包含了主要的社交、移動(dòng)和云功能，以及強(qiáng)大的服務(wù)分析能力。這些功能將幫助IT部門為員工提供更令人滿意的體驗(yàn)，同時(shí)提高IT生產(chǎn)效率，降低成本。

BMC公司首席技術(shù)官Kia Behnia說(shuō)：“企業(yè)的IT部門和服務(wù)提供商想要提供差異化、現(xiàn)代化的服務(wù)體驗(yàn)。員工對(duì)IT的期望也越來(lái)越復(fù)雜-他們希望在任何地方都能得到‘genius bar’的服務(wù)體驗(yàn)，而不僅僅是在個(gè)人生活中。他們希望無(wú)論在何時(shí)何地，使用什么設(shè)備，都能通過(guò)他們喜歡的渠道立即獲得所需的IT服務(wù)。“

Behnia說(shuō)：“憑借這些新發(fā)布的ITSM產(chǎn)品，BMC利用社交、移動(dòng)、分析和云的能力大大超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們正在革新服務(wù)臺(tái)體驗(yàn)，并將帶來(lái)更多驚喜。”

技術(shù)進(jìn)步、文化變革推動(dòng)對(duì)新服務(wù)的期待

多年來(lái)，IT服務(wù)交付已經(jīng)產(chǎn)業(yè)化并得到政策的推動(dòng)，然而這種方法更多是滿足標(biāo)準(zhǔn)化和治理的需要，而不是為了響應(yīng)員工的需求。員工對(duì)于IT服務(wù)交付的挫敗感無(wú)處不在，呆伯特™之類的漫畫(huà)就反映了類似問(wèn)題。新一代的IT消費(fèi)者終結(jié)了舊的模式，提出了新的期望，即公司如果要保持競(jìng)爭(zhēng)力，其IT部門就必須能夠滿足他們的需求。

Gartner高級(jí)研究分析師Jarod Greene說(shuō)：“移動(dòng)性趨勢(shì)、攜帶自己的設(shè)備(BYOD)、社交互動(dòng)、信息化和云服務(wù)正推動(dòng)IT的消費(fèi)化和民主化，而伴隨帶來(lái)的靈活性和功能性-將促使IT指揮和控制權(quán)從IT部門轉(zhuǎn)交至業(yè)務(wù)用戶手中。那些準(zhǔn)備好迎接這些趨勢(shì)的IT部門可以充分利用現(xiàn)有IT功能為用戶提供自主服務(wù)，提高生產(chǎn)效率與能力，通過(guò)提升生產(chǎn)效率從而深刻影響公司的業(yè)務(wù)。”

由于“IT摩擦”影響生產(chǎn)力，人們需要解決方案

隨著這些大趨勢(shì)一個(gè)新的概念出現(xiàn)了，即“IT摩擦”。這個(gè)概念指的是由于企業(yè)IT部門未能及時(shí)提供靈活、強(qiáng)大、適合的服務(wù)，而導(dǎo)致的生產(chǎn)力損失。

與此同時(shí)，CIO們注意到員工的新期待更加劇了“IT摩擦”，導(dǎo)致成本顯著的螺旋狀上升，尤其是在為解決這些摩擦所耗費(fèi)的服務(wù)臺(tái)呼叫量以及用于解決他們所花費(fèi)的時(shí)間和金錢成本，員工和IT部門對(duì)現(xiàn)狀都越來(lái)越不滿。圍繞IT服務(wù)交付達(dá)成新的協(xié)議的條件已經(jīng)成熟，人們希望新的IT交付方法能將他們從以往舊的方法和挫敗感中解放出來(lái)。

領(lǐng)先的分析公司IDC的副總裁兼IT執(zhí)行顧問(wèn)Joe Pucciarelli表示：“總體而言事情是這樣的：消費(fèi)者IT已經(jīng)成為主流，并已經(jīng)過(guò)渡到了手機(jī)上。很多人對(duì)于IT是什么、IT能為自己做些什么方面都有了全新的預(yù)期。在個(gè)人生活中，他們幾乎無(wú)限地獲得了個(gè)性化的信息、技術(shù)和工具，這使他們變得比以往更高效、更創(chuàng)新，社交圈也更大。但一旦上班，他們的IT體驗(yàn)就截然不同，即遇到了許多障礙。我們正處在臨界點(diǎn)，人們對(duì)于傳統(tǒng)‘公司’IT的挫敗感正成為主流，即IDC所謂的‘IT摩擦’現(xiàn)象。IDC認(rèn)為，為滿足大家不斷增加的期望，IT服務(wù)提供者需要一個(gè)全新的方法，來(lái)支持這些變化。”

消費(fèi)者之聲

l Alderstone咨詢公司CEO Steve Upton說(shuō)：“BMC Remedy IT服務(wù)管理套件8.0將繼續(xù)成為企業(yè)客戶統(tǒng)一的業(yè)務(wù)服務(wù)管理策略的核心組成部分，它提供了豐富的整合機(jī)會(huì)，可以大大提高已投入使用的BMC軟件套件的價(jià)值。新產(chǎn)品的推出表明了BMC正持續(xù)關(guān)注并了解Remedy社區(qū)的需求。”

l ConAgra Foods公司高級(jí)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理員Michael Tomasiewicz說(shuō)：“BMC Remedy IT服務(wù)管理套件提供的靈活性和各種選擇功能，支持ConAgra從預(yù)制環(huán)境轉(zhuǎn)向軟件即服務(wù)(SaaS)環(huán)境。遷移到BMC Remedy OnDemand符合我們的IT目標(biāo)，并為我們提供了功能強(qiáng)大、具有成本效益和易于使用的服務(wù)管理解決方案。”

l Dev Technology集團(tuán)BMC Remedy實(shí)施經(jīng)理Mike Campbell 說(shuō)：“此前，需要解決的服務(wù)問(wèn)題從技術(shù)支持人員發(fā)送到IT部門，這導(dǎo)致了長(zhǎng)時(shí)間的延誤，并帶來(lái)了整體生產(chǎn)效率的損失。通過(guò)升級(jí)到BMC安全、移動(dòng)的ITSM解決方案后，我們看到聯(lián)邦客戶提高了IT效率和流程靈活性。這些方案支持他們完成自己的使命，即服務(wù)和保護(hù)國(guó)家。”

l Cast & Crew 公司CIODean Barry說(shuō)：“憑借BMC FootPrints，我們推動(dòng)了技術(shù)的應(yīng)用，并提升了新公司進(jìn)入我們行業(yè)的門檻。通過(guò)優(yōu)化管理流程，IT部門能更加主動(dòng)地做出決定，自動(dòng)執(zhí)行許多功能，從而確保整體業(yè)務(wù)運(yùn)行順暢。提高效率后，Cast & Crew有更多的時(shí)間可以專注于創(chuàng)新舉措，相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取得更多優(yōu)勢(shì)。”

l Comverge IT經(jīng)理Danielle Bailey說(shuō)：“由于BMC Remedyforce服務(wù)臺(tái)基于網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，所以每個(gè)人都可以訪問(wèn)，這對(duì)我們是極大的幫助。終端用戶認(rèn)為Remedyforce更易于使用和分享。我們已經(jīng)能夠證明，通過(guò)提高效率和生產(chǎn)力，IT已經(jīng)開(kāi)始實(shí)實(shí)在在地節(jié)省資金。”

l 道格拉斯縣圖書(shū)館信息技術(shù)部副主任Monique Sendze說(shuō)：“以我們的經(jīng)驗(yàn)看，BMC Track-It!可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫部署。BMC為我們提供了始終如一的支持，而這一點(diǎn)，加上價(jià)格、易于使用和管理、以及軟件的獨(dú)特功能，使BMC解決方案從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。”